5s原则来分析“滴滴危机公关”

在当今社会，无论是个人、团体组织、企业、地区，还是政府或国家，往往都需要面对危机公关。危机公关管理的好坏，一方面反映了整个管理水平的危机，另一方面，各方的应变反应能力直接影响着各方的信誉和利益。危机公关是公共关系和管理结合的产物，运用公共关系的基本原则和方法，科学地处理潜在的或现存的危机，从而“打滚，后果”，甚至是对管理行为的良好表现。由此可见，企业危机公关对企业的管理是不言而喻的。
 

那么危机公关5S原则是什么?滴滴又是怎么做的?下面跟着小编一起来看一下吧!

一：5s原则来分析“滴滴危机公关”－事件回顾

滴滴出行在5月6日郑州空姐遇害案后，不过三个多月的时间，又一起顺风车司机杀害年轻女性事件进入大众视野。8月24日，一名温州乐清年轻女性乘坐滴滴顺风车被奸杀。

8月25日下午，滴滴出行发布了如下致歉声明:

回头看看5月份滴滴针对郑州空姐遇害一事的声明。这两份声明都用到了“悲痛”、“愧疚”、“自责”这一类的情感词，却没有详细说明“负有不可推卸的责任下”要如何担负起这份责任。还有“参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的赔偿”更像是在用材大气粗的姿态表示自己对人命的轻视。

8月26日下午，有网友发现滴滴事后删除了郑州空姐一事的报道微博，网上一片哗然，相关微博破10万赞后上了热门。

事后更令人感到糟糕的是有网友林女士爆料，在几天之前，她就曾乘坐过犯罪嫌疑人的滴滴顺风车，当时司机将她带到偏僻之处图谋不轨，林女士将此事投诉到了滴滴平台，但是滴滴似乎并未作出实际举措。如果滴滴及时调查嫌疑人的身份，停止他的滴滴行车资格，或许24号的悲剧就不会发生。然而，从5月份空姐遇害一案后滴滴的处理来看，仅仅靠公关滴滴已经远远不能再让大众信服。
 

 

二：用5S原则分析滴滴出行的危机公关

5S包括速度第一原则(speed)、承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、权威证实原则(standard)、系统运行原则(system)。

1.速度第一原则(speed)：乐清女孩被害时间大约是24号下午两点左右，嫌疑人于25日凌晨五点被抓获，但是滴滴直到25日下午才在微博上发表了道歉声明。从网络时代危机回应的最佳4小时标准来看，滴滴此次的道歉声明发布并不及时，没有展现出公司主动应对危机的积极态度。

2.承担责任原则(shouldering the matter)：滴滴在发布的致歉信中表明了“无论什么原因，我们都负有不可推卸的责任”，“我们会继续积极配合警方，同时全力做好家属后续善后工作”。随后，滴滴在26号发表了《关于乐清顺风车事件的自查进展》，表示从27日零时起将在全国下线顺风车。这点看来滴滴展现出了理性的态度。

3.真诚沟通原则(sincerity)：在这场危机之后，滴滴主动承担了责任，表达了“自责”，认识到“我们的客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置”。这本可以缓解公众愤怒的情绪，但是，就在昨天下午，滴滴的官方微博删除了5月发表的向郑州遇害空姐的致歉声明而未做解释，这引来公众强烈的不满和愤怒之情。滴滴这么做，无疑是让用户更加质疑其面对危机的态度，很可能会严重损害企业形象。

 

5s原则来分析“滴滴危机公关”
 

4.权威证实原则(standard)：由于滴滴没有第一时间在官方微博公布事件始末，使得各种谣言和舆论在网上发酵。另外，根据@共青团中央最新消息称，警察三次向滴滴平台客服要嫌疑人信息，两次被拒绝，在民警表示事件加急后，滴滴才同意提供给警方数据。可见，滴滴的行为并没有得到权威机构的证实，仅仅在致歉中说“会密切配合警方案件调查工作”已经于事无补。

5.系统运行原则(system)：消息一出，滴滴在第二天发表了致歉声明，表示会配合警方调查工作，但是，从5月郑州空姐遇害一案滴滴的后续整改措施的实施情况来看，滴滴只是做了表面工作，事实上各个措施并没有得到真正落实。

5月风头过后，被默认隐藏的乘客个人信息不知何时又被改成了默认公开。近期的滴滴顺风车车主端平台也可以直接查看乘客的头像、性别等隐私信息了。由此看来，滴滴的整改措施并没有得到真正落实，反而再次重蹈覆辙，为用户的安全埋患。

三：案例分析

从“滴滴出行”两次的声明来看，都写到了“万分悲痛”和“愧疚”等词汇，然而这些情绪的表达写在书面上是很容易的，今年5月，海淀法院网就早已发声：平台有平台的难处，但是在管理能力不足的情况下还要追求高速发展，无异于谋财害命。一个优秀的企业，应该有自己的社会责任和担当。但是滴滴在第一次道歉后却并没有真正承担起责任。公关不只是一纸声明，更是在危机后的实际行动，让企业重新树立良好的形象，让公众重新建立对企业的信任。

对于一个企业而言，口碑是立足之本。在网络发达的当下，企业任何一点不是或是谣言都会让企业登上舆论的风口浪尖。这时候，要是公关做得好，就有可能化险为夷，甚至为企业做了一次成功的营销;若是公关做得不好，就无法挽回企业形象得崩塌，甚至为企业带来二次伤害。

面对危机，企业得解决方式不应该是推卸责任、隔靴搔痒。危机带来教训，教训带来企业的改进。把握时机、勇敢承担责任、真诚沟通、落实整改、再加上权威证实。危机，也许就会变成机会。“品牌”就像存钱罐，公众越信任，就会越往罐子里投钱，品牌也就越值钱。但是一旦爆发严重危机，公众可能会直接摔罐子走人。

说到底，优秀危机公关的秘诀无非是“最快的表态+最快的行动”。企业只要对用户权益问题负责到底，在处理问题过程中能做到最优化、透明化，那便是最好的公关。

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