「危机公关策略」“关键元素”解题法
在当前的网络环境下，信息质量的接收速度得到了很大的提高，使人们能够实现"一个人坐在他的房子里认识世界"的野心。但同时也是大众获取信息的便利性和普遍性，导致人们在复杂的信息中容易被模糊，最终形成信息遗忘的局面。
很多人认为"忘了"可能有点危险，在他们的概念中，有些事情可能是最值得纪念的。但事实并非如此。
三聚氰胺事件发生后，当时，心中的少数人偷偷发过誓，从来没有相信在国内奶粉中，因为这三鹿的国内大牌，有这样令人难以置信的质量事件，甚至更多。在这种情况下，国内很多乳品企业都面临着这场巨大的信任危机。即使是很多公司也感觉不到未来。
但随着时间的推移，“遗忘”和“习惯”悄然而来，三聚氰胺的阴霾也逐渐被它驱散。最后，国产乳品品牌相继爆发。
第一，基于"关键要素"危机公关方法的大规模"忘了"属性。
“关键要素”危机公关的解决，顾名思义，就是找到企业危机的关键点，然后围绕着关键点展开相应的解决行为。实际上，它可能与所有的危机公关一致，但有根本的区别。
首先，这种危机管理方法可以围绕两个关键要素展开操作：消除消极因素和雪藏保护。
其次，根据危机的影响范围，关键要素对企业来说是重要的，企业在适当的情况下选择不同的应对方式。
最后，围绕危机公关运作的关键要素不能百分之百保证度过危机。关键要素被移除或隐藏后，后续企业的具体行为将直接影响关键要素是否被隐藏。
从两种企业行为可以看出，前者更倾向于安抚群众的负面情绪，后者更倾向于模糊群众的负面情绪。一类积极应对策略，一是被动环境行为。
在公共关系技巧的运用上也会有一些局限性。在接下来的章节中，笔者将详细介绍它们。
第二，“关键要素”危机公关解决方法下的经典案例与分析。
在对危机公关的概念进行梳理之后，笔者将从两个案例中围绕“关键要素”介绍危机公关处理策略的两种博弈分析。
"关键要素"消除了经典案例之一：马云泪水"碎的"魏哲。
2006年，卫哲加入阿里巴巴。可以说他是阿里巴巴的元老。他为阿里巴巴未来的成功做出了巨大贡献。
但在2011年，阿里巴巴正处于一个与欺诈相关的事件中，当时在阿里巴巴的许多网站上都有欺诈消费者行为的谣言，并且没有被熟悉此事的人披露，许多这些欺诈消费者都是在公司官员的批准下以欺诈的形式出现的。一时间，网络舆论一片哗然。
因此，B2B业务的直接主管是舆论风暴的中心。
如果事件不能得到妥善解决，可能直接影响阿里巴巴在“爆发期”的发展趋势。对于当时的年轻阿里巴巴来说，该事件将直接影响到业务的根本：诚信。
在此基础上，为了保证企业的正常发展，马云不得不泪流满面地做出“砍”卫哲的行为。马先生做了一个高层安排后，市场的舆论受到了很大的控制。随着时间的推移，阿里巴巴的形象已经很少，而“遗忘”的大众共性也在此时显露出来。
案例分析
在整个事件中，马先生发现问题的关键在于业务的态度和价值观的塑造。因此，即使诈骗率很小，马云还是有一把重刀。最后，阿里巴巴值得相信的想法，深深植根于人们的心中。
其次，在关键人物的定位上，也是直接从最高负责人做起，最终大大平抑了群众的负面情绪。可以说，从事件本身来看，不必去除魏哲，而是通过这种强硬的自我检查态度，阿里巴巴的业务价值更明确地适用于大众。
事实上，被淘汰的公关技术是企业主动承担责任，在群众面前以最严厉的惩罚证明自己的决心。最后，在事件的遗忘属性下，群众逐渐忘记事件的消极情感，逐步深化企业传播的价值体系。
“要素”学藏经典之二章：京东“假打折”事件学藏刘强东
事件的一般情况：在电子商务活动中，为了促进他自己的大型电器平台，刘强东在微博发布了"确保所有家用电器比GOME低10%。"的论点，当事件即将开始时，谨慎的网民发现，JD.com平台上的大型家用电器突然出现了一系列的费用增加，与Gome家电的价格比较甚至更不现实。因为当时，这两个平台中的家用电器的重合度相当低。
在此基础上，京东一度处于舆论的风口浪尖。很多人认为京东在做虚假广告，事件中心的刘强东被舆论包围。
随后，刘翔在微博上发帖道歉，承认自己对相关方向的信息表达不当。
当发出道歉时，刘强东退出幕后，微博停止了一年多。
随着时间的推移，在JD的合理运作下，事件对群众的负面影响逐渐减弱。最后，刘强东也能在群众中发表一些意见，几乎不提旧事的声音。
案例分析
在本案中，我们可以看到，事件发生时，京东并没有在第一时间直接解释自己的问题或咬一些文字游戏，而是直接承认自己的错误，并通过推出李强东稳定了群众负面情绪的蔓延。
此外，群众负面情绪爆发后，JD对此事的处理方式，与刘强东的学藏一起，逐渐闭嘴，开始进行稳定的运作过程。在"遗忘"的基础上，大众对JD.com的消极情绪，在其高质量的操作和服务下也消散了。
通过以上两个案例不难发现，虽然“搬家”和“雪藏”在主动和被动方面有着直接的区别，但这种公关行为有一个共同特点：即在后续工作中做得更好。
正是这种企业将企业危机作为自身发展的警钟，只能在后续发展中，以风破浪，攀登高峰。企业危机就像纳税和死亡一样，不可避免。但企业危机后对"矿床"和"死亡"的关键是企业的内部"灵魂"。
企业只有坚持自己的核心价值观，才能在危机中逐渐变得强大。
第三，什么样的企业危机适用于"关键要素"危机公关问题的解决方法？
如上所述，使用这种简单直接的危机公关技巧有许多限制。因此，要了解这种危机公关策略的使用场景，就可以有效地利用它。
1、 敏感类型事件
引发企业危机的情况有很多种，其中，如果危机的爆发是由于一些市场敏感事件造成的，如果企业想让自己“生存下去”。“狠”下心来，在给群众以最好的办事方式上，先低调，再低调，才是王道。尽量不要因为群众自身的一些行为而再次激起群众的情绪。对他们来说，在“忘记”之后再次踏上顶峰并不是一个坏主意。
2、 市场暴风式强袭事件
当市场受到范伟的冲击时，其实此时企业最好的做法就是“隐藏”自己。所谓的绅士躲在自己的身体里，在等待的时候移动。
比如，在地沟油事件中，几乎没有餐饮企业会出来证明地沟油的好处。几乎所有人都选择忍受，等待市场忘记，然后逐渐恢复活力。
3.有明确的危机“人”或“事件”。
如果在企业危机的爆发过程中有明确的“人”或“事”，那么围绕这些关键点，选择消除或隐藏积雪的方式，是最直接、最有效的方式。
4、 不可公关事件
市场危机，总是有一些性质的内容，是无法宣传的。因此，面对这些企业危机，选择群众遗忘，虽然行之有效，但实际上是无奈之举。
事故似乎是偶然的，但它们是生命中从未缺失的元素。忘记，尽管可怕的每一个人，都是不可避免的。在市场中，利用大众的遗忘属性，在很多情况下，它为公共关系提供了一个非常清晰的“问题解决”思路，这是“关键要素”危机公共关系解决的核心。
企业能否真正发展，很多时候并不取决于他的危机公关做得有多完善，而在于危机后的正常发展，如何稳固。
本文标题：「危机公关策略」“关键元素”解题法
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