双十一上万起退款，茵曼的危机公关为何惨败？
2018年11月15日，据网易新闻报道，双十一过后，淘宝天猫因退款崩溃，被消费者吐槽后，一家双11总销售额亿的企业“茵曼”更是因要求数万消费者退货而被谴责!
消费者反映双十一当天在苏宁易购茵曼旗舰店下单购买了该品牌搞活动大促销的折商品，但第二天中午就收到品牌方发来的短信通知，要求其选择退货，并要求其填写退货理由为“超时发货”。
据苏宁易购茵曼官方旗舰店的短信内容显示，因为其运营人员在设置活动时，不小心设置错了折扣，由于用户下单较多，损失大，要求，针对购买折扣异常商品的用户，在过了平台发货时效后，在订单售后入口选择售后理由：超时发货。苏宁易购茵曼旗舰店将会按用户订单实付金额的30%进行赔付。其他正常订单不受影响。
当然作为消费者对此心明如镜，因为退款短信一会大几千，一会上万件，连衣服总量都计算不清，草率让消费者退款，这种态度当然令人气愤!
因为从表象上看，这次是“公司在苏宁易购平台的官方旗舰店里，双11当天的部分商品在促销折扣设置上失误， 将“9折”误设置为“折” ，导致售价远低于实际成本，公司无法承受这么大的损失。”事实如何暂不深究!
这次危机公关失败原因在于：
第一：消费者的损失是否得到了合理的赔偿!按照一个数据6800个客单，500万的销售额统计，官方未给出最终数据，目前预估客单价在735元左右，按照实际付款额的30%赔偿，就是735*(/10)*元，没错不到20元的赔偿，一杯奶茶的价格。
如果平日你因自己失误赔偿这个钱都算寒酸，何况双11，消费者因为买了你的折扣产品，损失了挑选其他产品的机会，他们的损失得到了合理赔偿吗?
第二：态度问题，到底折的是多少产品?有没有严格统计过，成本到底是多少?对公司影响是否真的那么巨大?是否大到了真的需要让消费者去帮着承担的地步?有认真做吗?消费者门清!
初步计算一下，销售500万的产品，面料成本往多了算应该也就2-300万吧!据公开资料显示，2013年4月，雅安级大地震，茵曼捐赠价值近150万元4000余件的服装。
2015年10月，茵曼联手品牌代言人范玮琪、广州青基会共同发起“助学+成长“援建湖南安化凤形学校公益活动。茵曼拿出5000件衣服作为众筹物质，希望通过“助学 + 成长”公益项目，给山区孩子搭建起梦想的阶梯，让他们走得更高更远。
11月，该众筹项目成功完成目标，筹集了为山区孩子搭建学校的梦晓基金。
媒体报道方建华透露，和著名的淘品牌快时尚女装韩都衣舍“一开始就赚钱”的状况相比，茵曼前三年几乎每年亏损两三百万。2008年只卖了几百万的货，而公司原本的外贸业务正发展得如火如荼。方建华表示“当时我只告诉公司的员工们盈亏平衡，亏损都自己负责了。”
第三：据说9折标错成了折? 双十一仅仅9折?双十一别人都是5折起?这边是很多产品9折?
第四：好吧就算以上都合理了!这次退款真的比不退好吗?暂不说全部退款成功，也就挽回了百万“损失”。口碑坏了呢?形象败了呢?划算吗?之前有支付宝锦鲤，后有天猫锦鲤。一个双十一就能靠9折成交亿的企业，花点利润给消费者亏了?
第五：如果这次不退款，反而大力宣传茵曼双十一“万单”折情况下，销售2亿则会双赢!
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