危机公关案例分享
危机公关，对创业公司来说不能忽视，对集团、大公司更是影响深远。所有的危机公关，都应建立在两个基础上：一是产品在合法和质量上要过关。二是公司要尊重事实，端正态度，建立起企业的诚信基因和舆情观念。
危机公关分线上和线下两部分：
1、线上。一般策略是围绕搜索引擎、微信、微博、门户网站等去做，稀释、优化、压制、声明稿。转移话题焦点等。
2、线下，当出现后第一时间与报社、杂志、电视台进行公关协调，具体事件具体对待。建议防范于未燃，提前做好准备工作、舆情监测和应对预案。
3、效果。需要科学合理的评估公关效果，不能不当回事、敷衍了事，或者粗暴解决。
那么网络出现了负面信息应该怎么办？
现阶段的网络公关，由于法制和政策的原因，正规的互联网公司是不会采取删、屏蔽等方式处理的，因为违法，属非法经营罪。而会采取搜索引擎端口优化压制负面信息，例如在百度、搜狗、360，这种方式更适合长期有品牌维护需求的客户，而不是临时性处理一波。
优点是在压制负面的同时，增加品牌的曝光量、知名度和美誉度，并且效果显著和稳定。缺点是优化时间略长，一般是15--45天，按季度或包年收费。
成功的危机公关案例，都有一些共同特点：
Tip 1：快速反应，各种方式遏制不利流言的传播。
Tip 2：承担责任。对于用户、竞争对手、第三方提出的问题，勇于应对。
Tip 3：摆正位置和立场，诚恳沟通。态度必须端正、有诚意，而且要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、提出解决方案。
Tip 4：主动沟通，释放善意。
Tip 5：抓好核心问题、核心点。
处理好这些，才是真正解决了问题。
我们现在就从以上5点出发，逐一解读三个危机公关事件，共同学习公关战的打法。
1、与印度牙医logo撞车的滴滴出行
事件回放：
之前滴滴打车宣布更名为滴滴出行，并发布了新logo。但消息刚发出，即被人指出，其新logo与印度某牙医机构的标识构图极其相似，并且挑战某“水果”的广告用语也不规范。滴滴立即在微博上删除了公告。
当天中午，滴滴出行在官微回应称，创意撞车纯属意外，发布前两天，滴滴创意人员才看到了印度类似作品——“见鬼了!”但滴滴仍然保留了这个最符合产品内涵的方案，并已在和对方沟通进行处理。
点评：
滴滴公关在一个小时内就码出长微博做出解释，值得夸奖，但是公告的用词未免有些欲盖弥彰。毕竟，公告中承认已经提前见过了印度设计师的作品，也有备选方案，但还是没有提前和对方沟通。不过，我们也不好苛责，毕竟滴滴是冷静坦承了，公关们，你们尽力了。
2、“史上最伤感”的锤子科技发布会
事件回放：
8月25日锤子科技在上海举行发布会，推出千元智能机“坚果”，但原定19：30开始的发布会，足足晚了40分钟才开场。发布会开始后，眼尖的观众发现，幻灯片也出现了许多低级错误。同时，锤子官网和公众号也一起瘫痪，锤子科技云平台研发总监池建强微博表示官网“遭遇了数十G流量的DDoS”，直至晚上22点半，其在线购买服务才恢复。会后，幻灯片作者许岑在微博称，有300张PPT是他现场制作的。
8月26日凌晨，Native tech创始人NativeJM表示，发布会的延误是由于服务器和资料遭到了攻击。锤子被黑了？谁干的？PPT没有备份？大家还没能消化完所有的信息，罗永浩微博又亲自澄清：“电商网站被DDos攻击是事实，其他的都是扯淡。”风中凌乱的网友去许岑微博求证，对方却不肯对此发声了。直至今日，整件事的前因后果还尚不清楚，只留下种种猜测。
点评：
面对种种状况，老罗仍然镇静上场，对于并不镇静的幻灯片，老罗还自黑了“最伤感发布会”一把，在幻灯片辅助功能很弱的情况下，完整而有条理地阐述了所有的观点。可以说，在控场方面，老罗的个人能力凸显。但如果在结束后，锤子科技能官方解释清楚当天所有的问题，就能有效控制住所有的猜测和流言，而不至于在承认官网受攻击之后，仍然被质疑了。
3、被传统媒体“围攻”的今日头条
事件回放：
今日头条在2014年6月刚拿到1亿美元的C轮融资，就陷入了传统媒体的版权围剿之中。2014年6月7日，拥有《广州日报》网络传播权的广州市交互式信息网络有限公司，起诉今日头条著作权侵权。两天后，《新京报》发表针对今日头条的社论，并要求其停止链接跳转其网站的内容。6月24日，搜狐对今日头条提起诉讼，索赔1100万元。越来越多的传统媒体包括地方性媒体，也加入了这场版权之争中。
这场纷争中，今日头条在表态中一再重申，它只是依靠数据挖掘与机器学习来为用户自动推荐信息的工具，像搜索引擎一样，并不存在侵权问题。创始人张一鸣也承认部分做法“有争议”，并且表示，会尊重内容生产者的选择，包括考虑以传统的版权购买形式与之合作。今后，今日头条会为合作媒体提供工具以供经营内容页广告，或者参与今日头条广告联盟的收益分成。张一鸣在演讲中郑重表示：“我不是一个媒体人，我只是一个码农。”7月9日，今日头条以商业诋毁为由起诉搜狐。2014年6月18日，广州日报和今日头条和解。9月，国家版权局发话：“今日头条”构成侵权，但已积极整改，并主动全面与媒体洽谈使用作品的版权采购事宜，版权之争尘埃落定。
点评：
张一鸣自我认识，在搜狐事件后表态：“我不是一个媒体人，我只是一个码农”。激起了新媒体工作者、创业互联网公司、TMT行业评论人以及投资人的好感。今日头条的示弱令人同情，而这退让也为他和传统媒体和解提供了条件。虽然这件事令今日头条直至今年仍未摆脱版权争议困扰，但是今日头条挺过了这次风波，仍旧在创业路上前行，并且发展越来越好。应对关键点总结：在对方咄咄逼人的攻势前，你的公司是弱者。是示强对抗，还是放低姿态、示弱退让都可以视情况而定。但最好由创始人发声，亲自把事情向大众解释清楚。
危机公关分线上和线下两部分：
1、线上。一般策略是围绕搜索引擎、微信、微博、门户网站等去做，稀释、优化、压制、声明稿。转移话题焦点等。
2、线下，当出现后第一时间与报社、杂志、电视台进行公关协调，具体事件具体对待。建议防范于未燃，提前做好准备工作、舆情监测和应对预案。
3、效果。需要科学合理的评估公关效果，不能不当回事、敷衍了事，或者粗暴解决。
那么网络出现了负面信息应该怎么办？
现阶段的网络公关，由于法制和政策的原因，正规的互联网公司是不会采取删、屏蔽等方式处理的，因为违法，属非法经营罪。而会采取搜索引擎端口优化压制负面信息，例如在百度、搜狗、360，这种方式更适合长期有品牌维护需求的客户，而不是临时性处理一波。
优点是在压制负面的同时，增加品牌的曝光量、知名度和美誉度，并且效果显著和稳定。缺点是优化时间略长，一般是15--45天，按季度或包年收费。
成功的危机公关案例，都有一些共同特点：
Tip 1：快速反应，各种方式遏制不利流言的传播。
Tip 2：承担责任。对于用户、竞争对手、第三方提出的问题，勇于应对。
Tip 3：摆正位置和立场，诚恳沟通。态度必须端正、有诚意，而且要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、提出解决方案。
Tip 4：主动沟通，释放善意。
Tip 5：抓好核心问题、核心点。
处理好这些，才是真正解决了问题。
我们现在就从以上5点出发，逐一解读三个危机公关事件，共同学习公关战的打法。
1、与印度牙医logo撞车的滴滴出行
事件回放：
之前滴滴打车宣布更名为滴滴出行，并发布了新logo。但消息刚发出，即被人指出，其新logo与印度某牙医机构的标识构图极其相似，并且挑战某“水果”的广告用语也不规范。滴滴立即在微博上删除了公告。
当天中午，滴滴出行在官微回应称，创意撞车纯属意外，发布前两天，滴滴创意人员才看到了印度类似作品——“见鬼了!”但滴滴仍然保留了这个最符合产品内涵的方案，并已在和对方沟通进行处理。
点评：
滴滴公关在一个小时内就码出长微博做出解释，值得夸奖，但是公告的用词未免有些欲盖弥彰。毕竟，公告中承认已经提前见过了印度设计师的作品，也有备选方案，但还是没有提前和对方沟通。不过，我们也不好苛责，毕竟滴滴是冷静坦承了，公关们，你们尽力了。
2、“史上最伤感”的锤子科技发布会
事件回放：
8月25日锤子科技在上海举行发布会，推出千元智能机“坚果”，但原定19：30开始的发布会，足足晚了40分钟才开场。发布会开始后，眼尖的观众发现，幻灯片也出现了许多低级错误。同时，锤子官网和公众号也一起瘫痪，锤子科技云平台研发总监池建强微博表示官网“遭遇了数十G流量的DDoS”，直至晚上22点半，其在线购买服务才恢复。会后，幻灯片作者许岑在微博称，有300张PPT是他现场制作的。
8月26日凌晨，Native tech创始人NativeJM表示，发布会的延误是由于服务器和资料遭到了攻击。锤子被黑了？谁干的？PPT没有备份？大家还没能消化完所有的信息，罗永浩微博又亲自澄清：“电商网站被DDos攻击是事实，其他的都是扯淡。”风中凌乱的网友去许岑微博求证，对方却不肯对此发声了。直至今日，整件事的前因后果还尚不清楚，只留下种种猜测。
点评：
面对种种状况，老罗仍然镇静上场，对于并不镇静的幻灯片，老罗还自黑了“最伤感发布会”一把，在幻灯片辅助功能很弱的情况下，完整而有条理地阐述了所有的观点。可以说，在控场方面，老罗的个人能力凸显。但如果在结束后，锤子科技能官方解释清楚当天所有的问题，就能有效控制住所有的猜测和流言，而不至于在承认官网受攻击之后，仍然被质疑了。
3、被传统媒体“围攻”的今日头条
事件回放：
今日头条在2014年6月刚拿到1亿美元的C轮融资，就陷入了传统媒体的版权围剿之中。2014年6月7日，拥有《广州日报》网络传播权的广州市交互式信息网络有限公司，起诉今日头条著作权侵权。两天后，《新京报》发表针对今日头条的社论，并要求其停止链接跳转其网站的内容。6月24日，搜狐对今日头条提起诉讼，索赔1100万元。越来越多的传统媒体包括地方性媒体，也加入了这场版权之争中。
这场纷争中，今日头条在表态中一再重申，它只是依靠数据挖掘与机器学习来为用户自动推荐信息的工具，像搜索引擎一样，并不存在侵权问题。创始人张一鸣也承认部分做法“有争议”，并且表示，会尊重内容生产者的选择，包括考虑以传统的版权购买形式与之合作。今后，今日头条会为合作媒体提供工具以供经营内容页广告，或者参与今日头条广告联盟的收益分成。张一鸣在演讲中郑重表示：“我不是一个媒体人，我只是一个码农。”7月9日，今日头条以商业诋毁为由起诉搜狐。2014年6月18日，广州日报和今日头条和解。9月，国家版权局发话：“今日头条”构成侵权，但已积极整改，并主动全面与媒体洽谈使用作品的版权采购事宜，版权之争尘埃落定。
点评：
张一鸣自我认识，在搜狐事件后表态：“我不是一个媒体人，我只是一个码农”。激起了新媒体工作者、创业互联网公司、TMT行业评论人以及投资人的好感。今日头条的示弱令人同情，而这退让也为他和传统媒体和解提供了条件。虽然这件事令今日头条直至今年仍未摆脱版权争议困扰，但是今日头条挺过了这次风波，仍旧在创业路上前行，并且发展越来越好。应对关键点总结：在对方咄咄逼人的攻势前，你的公司是弱者。是示强对抗，还是放低姿态、示弱退让都可以视情况而定。但最好由创始人发声，亲自把事情向大众解释清楚。
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