（危机公关干货）学习古人危机公关的智慧，做好当下的危机公关应对
唐玄宗开元初年，民间忽然传出了一个消息：皇帝即将派人到民间征选大量宫女。
此消息不胫而走。普通百姓人家，有几个愿意把孩子送进深宫的呢?消息一传开，就在百姓中间引起了骚动，家有女儿的人家便紧张起来，即使女儿没到结婚年龄，也想方设法给她找个丈夫嫁了;还有的人家一时找不着，就把女儿藏到大山里……总之，社会一时人心浮动。
其实，唐玄宗根本就没有征选宫女的打算，有关部门为了平息这个谣言，就贴出了告示向百姓申明绝无此事，但百姓却仍然不相信，认为这是官府故意玩弄的花样。怎么办呢?消息后来传到了唐玄宗耳朵里，他想出了一个办法：命人从后宫挑选了一些无用的宫女，告诉她们因宫里宫女太多，打算精简一部分宫女，你们现在可以回家了。然后，用车拉着这些宫女大张旗鼓地把她们分别送回了家。这个消息很快传开了，百姓心想，现有的宫女都被打发回家了，说明之前要征选宫女之事一定是谣言!于是，风波很快平息。
唐玄宗聪明之处在于：面对谣言，他们没有苦口婆心地进行说教，而是用行动使谣言消解于无形，给大家吃了一颗定心丸。当谣言四起时，很多时候，怎么做比怎么说更有力量。
上周，上海小学教材中“外婆”改成“姥姥”一词引发热议。舆论直指上海教委此番修改是“对方言称谓语强制的一刀切”、“不尊重方言文化”、是“不遗余力推普”的决策等等。正当各种舆论喧嚣尘上，上海教委迅速针对此事面向社会发布了一份公告。公告内容责成相关部门整改并向作者以及社会各界致歉，并将“姥姥”一词恢复成“外婆”。为此，还停止了此教材的使用，这也意味着承担了相应的、一笔不小的经济损失。于是立刻，公众所有的愤怒、调侃顿时灰飞烟灭、烟消云散。
其实，每当一个事件发生之时，公众的关注点已经不仅仅是“到底发生了什么”(无论这件事是否是事实)，而是聚焦在“你们的态度如何”以及“你们会如何面对和处理”上。
那些屡屡犯错的政府和企业，似乎也并不能从过往的教训中变得更加聪明。每次危机事件中，我们依然还会看到许多啼笑皆非的事情发生。当然，每次都有广泛的吃瓜群众在各种情绪的引导下发出不同的声音，然后又在一次次的事件反转或事件恶化中成为舆论的“消费品”。
- 1、“摆事实”要看
- 内部沟通做得深不深、事实调查深不深、应对思考周密度深不深。
- 在摆事实阶段，要厘清危机事实，但凡与危机有关的部门都应该第一时间做出积极沟通、配合。事实调查中，要多路分工，全方位罗列事实，100%还原事情真相。而在做回应方案和声明时，还要同时考虑好事情可能发展的多种走向及多种应对策略。
- 2、“拼速度”要看
- 对危机的认识深不深。如果把事实理出来以后，因为某些自身因素觉得这是小事儿一桩，可能就会贻误时机。
- 3、“讲态度”要看
解决方案够不够诚意，行动执行够不够坚定，以及最后的调查结果、处理结果能不能服众。
显然，许多人以为危机公关做到“息事宁人”、“圆满解决”就万事大吉了。甚至，有许多说好的要重新调查、要给大家一个满意的答复，待舆论平息后就渐渐不了来之了。这远没有到达我们所说的“做深度”。
一个危机的结束，同时也是另一个危机的起点。如果我们不做反思和业务重塑，迟早会重蹈覆辙。
因此，一个危机处理完后，还要这些工作要做深：
- 1、复盘整个危机产生的过程，各相关部门都应该做出相应的思考和反省;
- 2、对涉及业务环节中存在的疏漏或者不到位之处，进行调整、整改;
- 3、建立防止同类事件再次发生的预防机制，真正做到消灭危机背后的小火苗;
- 4、严重一点的，要重塑企业制度和文化。
以上四个步骤“摆事实、拼速度、讲态度、做深度”，基本上能够涵盖危机公关处理的全过程。尽管归纳起来会有很多方法和路径，但实际处理起来的情况却是千差万别。
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