（危机公关案例）从1314茶的化危为机、有一种危机公关叫“星巴克”学习危机公关应对技巧

还是那句话，一个品牌到底有没有护城河，或者护城河够不够宽广，在危急时刻表现的最为明显。

危机面前，有护城河的品牌可以四两拨千斤，闲庭信步;而没有护城河的品牌则是千斤拨四两，墙倒众人推。

人人自媒体的时代，餐企的危机无处不在。每一个餐企都在时刻保持警惕，防止品牌陷入舆论的漩涡。然而，当防不胜防的舆论危机扑面而来，餐企又该怎样将损失降低到最小，甚至转危为机呢?

近日，1314茶就遭遇了一场信任危机，却又快速转“危”为“机”，其公关手法获得了网友与业内人士的点赞。那么，在1314茶的这场公关事件中，餐饮人又能够学到些什么呢?

1314茶“游戏漏洞”始末

 

 

世界杯期间，1314茶推出一系列的活动为世界杯打call，其中就包括“玩游戏赢iphone x”的活动。活动共吸引了千余人参加，竞争不可谓不激烈。然而，在6月21日，活动进行到最后一天时，有参与者站出来质疑排名第一名的玩家可能存在作弊的行为，此说法立即得到了其他玩家的支持。因为按照游戏的玩法与规则，排名第一的“120s”成绩相当“不科学”。随后，有玩家直指1314茶可能存在游戏数据造假行为，舆论持续发酵。

面对舆论攻势，1314茶快速做出反应，仅用了一则“声明”就快速平息了网友的“怒火”。

1、承认游戏漏洞

1314茶在“声明”中指出：“针对玩家的质疑，我们与技术方取得联系并多次向技术方进行求证成绩的真实性，技术方表示游戏到100秒时，会增加游戏难度，几乎全屏幕都是人，基本不可能达到120秒。”

没有推诿责任，同时也不认可网友对1314茶“数据造假”的“控诉”，1314茶直接指出120秒不科学的成绩来源于游戏漏洞。

2、列出证据

 

 

为了让120秒玩家与其他玩家都能信服这一调查结果，1314茶在声明中贴出了与游戏技术方的聊天记录。

3、拿出处理方案

 

 

“声明”的最后，1314茶再次向公众表达歉意，并罗列出处理方案。与此同时，1314茶强调：“去伪存真是我们的品牌态度，一生能做好一件事就足够了不起的信念让我们对待任休何的事都是如此较真。”

1314茶都做对了什么能够快速转危为机

 

 

危机退场，1314茶的口碑不降反升，不可否认，在这场危机事件中，1314茶打了一场漂亮的公关战。那么，身为餐饮人，在1314茶的这场公关事件中，又有哪些地方值得借鉴呢?

1、防微杜渐

在1314茶的这场公关事件中，还有另外一种声音，他们认为1314茶的声明有些小题大作，对于一个与餐饮本身没有多大关联的游戏活动，根本无需大费周章地调查与解释。其实不然，对于刚刚历经更名的1314茶来说，一旦公众对它产生信任危机，即使大部分消费者会在沉默中选择原谅，但对1314茶品牌口碑产生的负面影响却不可逆。

要相信，在信息时代，一切星星之火都足以燎原。所以，当危机来袭，存在侥幸心理与误判危机对品牌的影响一样，均不可取，正视小危机才能防止大伤害。

2、快速反应

在质疑声出现的第二天，1314茶就发表了正式声明。1314茶的快速发应也防止了事态的进一步发展。一般来说，危机事件处理都有一定时效性，以24小时之内为最佳。对于品牌来说，不及时处理，多一分拖延，就多一分危险。一旦舆论持续发酵，向着不可控的方向发展，再处理起来就将会事倍功半!

3、真诚的态度

整篇“声明”，丝毫不见1314茶推诿责任或是为自己辩解。从承认错误到寻找错误根源，从道歉到推出解决方案……1314茶真诚、积极的品牌形象跃然纸上。

深谙公关法则的人都知道，推诿责任比危机事件本身更难以被原谅，所以，有多少品牌不是栽在危机事件上，而是栽在公关手法上。就如同人与人之间的相处一般，缺乏最起码的真诚，只会“越描越黑”!

4、善于摆事实，讲证据

很多人注意到，在声明中，1314茶拉上了游戏技术方一起为大家还原寻找真相的过程。通过晒聊天记录，以及技术文字分析等方式，有理有据地向大家“找出”了问题的原因。

而摆事实，讲证据也是危机公关的一个惯用手法。显然，通过证据为大家还原事实的真相远比自说自话更容易获得公众的认可。

5、适时安抚公众情绪

1314茶声明最后的解决方案，我们可以把它看作一个安抚公众情绪的流程，同时也是表达品牌态度的一个环节。认错，并且知错就改，这才是公众乐见其成的品牌态度。
 

无独有偶，星巴克的危机公关也一直被人称赞，那我们先来看一下星巴克在危机中的种种神奇表现：

事件一：星巴克“暴利”事件

2013年10月，CCTV官方微博@央视新闻、人民日报、第一财经日报三大权威媒体接连指责星巴克在中国谋取暴利，产品卖得比国外高很多，宰割中国消费者。

在民族情绪的裹挟下，星巴克在社交媒体很快沦陷。很多人都以为星巴克要倒霉了，可随后这一事件竟奇迹般地发生了180度大逆转，星巴克的声援帖如潮水般汹涌而至：

“我觉得吧，只要星巴克不逼着我每晚七点喝一杯他们家咖啡，他爱卖多贵都行，嫌贵不喝就是了。”

“很正常，说明星巴克在中国的营销很成功，这个案例和哈根达斯有些类似。话说中国的肉夹馍也打入老美市场了，卖的比国内贵多了，这就是本事。”

 

 

除了蓝V、黄V们的力挺，还有才华横溢的网友们创作的段子，诸如“买着世界上最贵的房子，开着世界上最贵的车子，加着上涨最快的汽油，吃着全世界最不安全的食品，享受着一场大病能让大多数家庭破产的医疗，用着又贵又慢又恶心的网络，发着世界上收快递频率最高的微博…这些你统统视而不见，却来告诉我一杯一年喝不了五次的咖啡是世界上最贵的咖啡，真有意思!”

至此，舆论导向彻底反转。

而处于台风中心的当事人——星巴克，除了通过《京华时报》回应称“媒体误读财报”外，并未有其他动作，因为它实在不需要再做什么，该说的公众都已替它说了。

更喜感的是，被点名批评的第二天，星巴克股价逆势上涨0.19%至79.46美元，创下历史新高。

事件二：星巴克致癌风波

2018年3月29日，星巴克再次躺枪，这次发难的是它的老家美国。原因是美国加州洛杉矶高等法院的一纸判决结果中显示——咖啡含有致癌物，并要求所有咖啡产品需标明咖啡致癌!一时间，整个舆论沸腾了，作为咖啡界的老大，星巴克自然成为了“出头鸟”，含有“星巴克咖啡致癌、星巴克陷惊天丑闻”等信息的新闻充斥网络，一时间好不热闹。

 

 

“致癌”可不是小事，霸王洗发水就是栽在这上面。然而，让人意想不到的是，这次星巴克再次经受住了舆论考验，仅两天时间，“星巴克致癌”风波就归于沉寂。这次又是网民帮星巴克扳回一局。

首先，中国网友对此表示了宽容态度：

• “容我喝两杯咖啡压压惊。”
• “吃油条也能致癌，但并没觉得油条生产受到影响。”
• “如果花时间好好研究，就会发现，咖啡里丙烯酰胺的致癌能力还不如酒精和香烟。”

而美国网友也不在意：

• “我觉得这不会阻止我”“我喜欢这种味道，我喜欢这种感觉，我对它很沉迷。”
• “癌症警告会令人讨厌，但不会阻止我每周继续喝三杯咖啡。这就像香烟。”

事件三：瑞幸咖啡“碰瓷营销”

而就在最近几天，星巴克又迎来了一次“水逆”。事件导火索是目前被称为网红咖啡的瑞幸咖啡在一封致星巴克的公开信中表示，由于星巴克和物业签订的合同存在排他条款，以及星巴克要求供应商站队，将会在全国多个城市起诉星巴克的垄断行为。

乍一看言之凿凿，以星巴克的垄断行为作为突破口的瑞幸咖啡似乎已经占据了舆论的制高点。然而神奇的事情再次发生了，对于瑞幸的指责，舆论却是一边倒的谴责瑞幸的“碰瓷营销”。

 

 

星巴克的确是一种神奇的存在，别人在危机面前惹官司，百口难辩，而星巴克却闲庭信步，四两拨千斤。这里面当然有星巴克作为国际品牌的公关实力的贡献，但也蕴含着一个再朴实简单不过的道理：危机面前，良好的群众基础才是硬道理!

群众基础，套用粉丝经济的术语就是粉丝的信任和支持。我们前面文章中也说过，粉丝才是品牌真正的护城河。没有粉丝的支持，任凭你巧舌如簧，公关能力再强，也无法左右舆论的走向。因为我们所处的时代，已经信息高度透明，人人心里都有一杆秤。

毫无疑问，星巴克的粉丝团是异常强大的。

对于知名餐企来说，危机之所以威力强大，在于受品牌影响力的影响，一点小小的危机就能表现出它强大的传播性，甚至形成病毒性传播。特别是在这个社交媒体时代，危机事件的传播范围更广，速度更快。不过，所谓危机，危险与机会并存，从另外一个角度来说，当危机可以通过公关手法转变成机会，那么，危机就相当于一个“不请自来”的品宣机会，加以利用，宣传效果出乎意料。

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