（危机公关）什么是危机公关?公司处理危机公关事件需要注意什么?

什么是危机公关?

  根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关--应对危机的相关策略与管理活动。危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

危机公关发展生命周期可以大致划分为：

● 起源阶段——潜在问题

● 干预和扩大阶段——问题在抬头

● 成型阶段——当前问题和危机问题

● 解决阶段——休眠问题

危机公关在操作上需要注意几个要点：

  要做全面自查，包括法律、产品、道德、人员方面的漏洞，在充满漏洞的阵地上发动进攻无异于自杀。

  进攻的最高策略是辨明事实，最低策略是质疑动机。

  傍大牌，使用抓人标题，利用八卦心态，都是互联网时代的套路。

 为什么在危机漩涡下总有些平日里精明强干的人秒变猪队友呢?不是他智商情商突然清零，也不是他毫无专业知识，大多是在压力心理防线的崩塌。人是感性动物，当你一肚子委屈、四面楚歌、束手无策，还被迫要站在聚光灯下接受千夫所指，很难有人能一直保持客观冷静。这就像第一次扛枪上战场，转眼就被子弹打穿身体的新兵一样，这时候所有的战术要领早就忘得一干二净，脑子里想得只有如何活命，早点从这漩涡里脱身

   1. 知道你要监测什么在开始之前要问的一个重要问题是，你知道你需要监视什么来提高你的网络声誉吗?如果没有，没关系，这也很正常，有许多品牌商完全不了解该关注什么，除了一些直接的负面评价。然而，为了提高你的声誉，你必须知道要跟踪什么，这样你就可以监视围绕你的品牌的所有信息。尝试关注下面的这些：你的公司名称：可以是公司简写，完成的公司注册名称，中文或者英文公司/商标的名称。你公司的产品或者服务高调的员工受欢迎的行业关键词你最大的竞争对手：竞争对手分析可以提供重要的数据，也可以看看你的竞争对手在社交媒体如何发言。未来有时间再和大家分享关于如何利用大数据来分析竞争对手。

  2. 立即沟通全能广告网络公关的解决方案如果你希望通过更简单的方式获得社交媒体的全面监视，可以考虑接入我们的在线声誉管理平台，从制定关注关键词/标签，再到后期的数据报表，流程简单，全能广告的危机公关急速响应。

  3. 融入社交媒体 社交媒体的参与是双向的，所以一定要倾听，帮助建立更好的客户信任和忠诚度。我们一般建议，品牌商应当在制定公关应对以及在线声誉管理策略，重视反馈效率，品牌商最好在4个小时之内予以回应，然而，许多公司的平均在线回应时间为10个小时甚至更久。对品牌商而言，那些正面的评价往往最容易去反馈和互动，而一旦遇到消极负面的评价，就往往会容易手忙脚乱，不妨冷静下来，尝试这么做，这些步骤有助于使你的头脑冷静，而不应当去惧怕社交信息。响应消息倾听顾客的问题和需求为他们的处境提供更关怀的解决方案为他们的情绪提供一个发泄的场所，比如通过电话或者拜访，获得用户的谅解。检查他们的订单或者服务状况，如果是客服投诉，可以试着调取电话录音，了解导致用户不满的真实原因。

  4. 鼓励更多的在线评论通过鼓励更多的在线社交媒体评论，你有机会提高你的声誉，所以，你可以打开你的思路，想一想如何激发用户的评价欲望吧!

    5. 通过数据分析管理跟踪ROI对于营销经理来说，跟踪你的销售全流程，从口碑营销到社会媒体推介，然后从这些渠道计算客户获取成本，还要注意你有多少正面评价。你可以与你的团队通过更多数据分析，来不断管理和优化ROI。最终，降低你的在线声誉管理成本。

 1、重度危机对企业个体和公关人来说是一个小概率事件

  尽管新闻中曝光的企业危机几乎天天不断，但是跟庞大的企业基数相比，几率还是低的。这就像是我们总能看见车祸，但可能一辈子自己都摊不上一回。危机公关就像是一个危险又遥远的闪电，大家都不相信会劈到自己。

  2、危机公关能力不是公关人晋升掌权的必考科目

  如上一条，既然企业危机是个小概率事件，那么多数企业对公关负责人的要求往往是，懂品牌、能写稿、会策划、有媒体资源，能管理团队，会控制成本之类的，危机公关像是一个被封印的秘技，大多不列入考查范围。

  3、危机公关的成败实质上很难评估衡量

  怎样才算是一次成功的危机公关?教科书中有太多光鲜的案例，但真正的博弈往往是在媒体和吃瓜群众尚未发觉的情况下展开并结束的，这样的公关人常常落得“医之好治不病以为功”的评价。

  4、重大危机的经验不等于日常危机经验的叠加

  企业中经常发生的客户投诉、负面口碑、对手抹黑等一类问题，多数情况下都能留给你足够的时间和极少的压力去应对。这有点像是普通感冒，药方售货员就能给你推荐出“管用的药”，但如果你遭遇车祸，恐怕售货员给你开再大计量的药方也治不好你。一旦判定为重大危机，必须启动专门的应对机制。

  5、战场上的心态远比理论体系来得重要  

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