成功企业网络危机公关管理法则：新闻发布中的“四要、四不要”

当企业面临危机时，经常感觉手足无措或是手忙脚乱。通过最近的几次企业的危机事件，很多企业开始紧张，当自己所处的企面临危机时是否也害怕操作不当，担心会给企业带来更多麻烦?

现在讲解和帮忙解决危机的组织和机构有很多，但能迅速掌握起来还比较吃力。因此，我对一些方法和要领做了一些简单的归类和梳理，希望能帮忙大家提升应对企业危机和个人危机的信心。

 掌握企业危机公关的6个步骤

第一步：监控信息，找出源头;

第二步：鉴别危机，定性分类;

第三步：即时行动，传递态度;

第四步：组织资源，明确目标;

第五步：系统管理，争取信任;

第六步：形象恢复，借机提升;

处理危机的步骤很关键，许多企业处理危机不是不会，而是步骤走错，许多案例表明，企业当还在处于危机处理期的时候，就着急做形象恢复，把第四步当成第六步来走，所以会造成公众失去信任的结果，进而引发次生危机。

不但没有帮助危机的修复，反而造成了更大的损失。



近期的案例如：鸿茅药酒事件、碧桂园工地伤亡事件等，都是犯了处理危机步骤错误;

第二法、 企业危机预警的信号分析

我将企业危机预警分为内显性和外显性两个部分。

10大内显性危机预警信号：

1、管理层变故、行为不当 (如：王石微博、山木培训、国美、京东刘强东)

2、核心人才离职 (如：OFO高级副总裁南楠、COO张严琪)

3、市场份额萎缩 (如：北大青鸟不再起飞)

4、盈利能力差 (如：凡客 陈年)

5、管理漏洞 (如：五星酒店不换床单)

6、信息沟通与传递不畅 (如：韩国三星公司等级制严重)

7、创造力开始下降 (如：爱国者数码、冯军，诺基亚，柯达)

8、消费者投诉增多、企业发展短板(如：滴滴、携程、去哪儿网)

9、产品缺陷(如：EMC、泰诺、锦湖轮胎、切尔诺贝利核电站)

10、公司操作失误(如：58速运快狗、********泄漏5000万用户数据、淘宝优惠券)

值得一提的是，当你观察到的企业的员工有以下几种“特征反射”，发生危机的可能性是平常的7倍，这些员工在心理上或是人格特质上有： 精神异常、不信邪，偏执、浮夸、铁齿(固执)。

10大外显性危机预警信号：

1、政策导向(如：地产业、万达海外并购叫停)

2、法律诉讼(如：金融业 P2P 信贷公司、河北卓达集团)

3、渠道风波(如：今日头条代理公司)

4、伤亡事故(如：湖北荆州安良百货商场电梯吃人、申龙电梯)

5、媒体发难(如：315晚会、巨能钙事件)

6、谣言波及(如：塑料紫菜、吃盐防辐射、黄太吉融资失败将倒闭)

7、自然灾害 (如：突发事件，7.21大雨、南方冰雪 )

8、代言人丑闻 (如：满文军代言电动车品牌、黄海波代言奇瑞旗云、南极人)

9、市场迭代(如：诺基亚、柯达、纽曼)

10、恶意中伤(如：黑公关 联想卖国、汇源股权、红黄蓝幼儿园)

外显性的危机信号不太容易被发现，一旦危机的火苗被广泛蔓延，就很难在短时间内扑灭。互联网自媒体时代，企业危机多显现以下五个方面的特征： 1、突发性 2、紧急性 3、破坏性 4、聚焦性 5、不可逆转性 因此，做好以上这些方面的预警信号分析和管理，可有效地预测和预防危机的发生。

第三法、 避免处理危机容易犯的8种错误

第一、 侥幸心理

第二、 封锁消息

第三、 一味否认

第四、 鸵鸟政策

第五、 反应迟缓

第六、 推卸责任

第七、 隐瞒事实

第八、 忽视舆论

企业在发生危机时，第一反应肯定是想把这事儿压下去，这几乎是任何组织和个体处理危机的本能动作。但是这团火已经烧起来了，压不下去的时候，往往很多组织出现以上8种错误心理，从而导致危机愈演愈烈，造成更大损失。

第四法、了解面对媒体的8个大忌

无论面对多少刁钻、大牌的媒体，还是亲切温和的记者，切记不要出现以下8种情况：

第一、 紧张、闪躲

第二、 沉默、回避

第三、 掩盖事实

第四、 推诿他人

第五、 反唇相讥

第六、 漠不关心

第七、 信息紊乱

第八、 越说越多

要记住一句话：媒体是靠信息吃饭的!你不给他信息，他自己会去挖掘，你给的太多，他会咀嚼! 因此，带给大家面向媒体的“四要、四不要”

四要是什么?

1、要对记者诚实

2、要维护组织立场

3、要一视同仁

4、要提供新闻服务

四不要：

1、不要强记者所难

2、不要要求不报道

3、不要淹没媒体

4、不要“无可奉告”

附赠：记者圈六大潜规则

1.有偿新闻和有偿不闻;

2、 灰色行为，批评文件先发当事人，以便达成某种协议;

3、 可有不说出来的真话，但不可说假话;

4、 适时适度适量关照利益相关者;

5、 忌批同行，媒体之间即便是冤家对头，记者间仍是好友;

6、 可超前，但绝不能踩红线。

第五法、 掌握开好新闻发布会的16条法则

会前准备8条(简称：“前8条”)

1. 确定必要性——全面确认有召开记者会的必要;

2. 时间准确性——公布后不能随意更改，不与重大活动冲突;

3. 地点合理性——事发地原则，同时采访的条件和便利，场地选择不一定越高档越好;

4. 人选专业性——主持人和发言人的选择得当，要求确保回答问题的人对状况、场面和公关目标能全面掌握，以及有能力对现场氛围进行把控和维持;

5. 模拟演练化——所有参与人，要对现场问答进行模拟与演练;记者最关切的问题是什么?该如何回答?若被问到难以回答或是无法回应的问题时，该如何处置?面部表情、手势、肢体语言如何搭配?

6. 资料条理化——对外公布的所有宣传辅助资料提前做好准备，如权威证明、现场照片等;

7. 邀约模板化——媒体邀约考虑全面性，书面通知以显正式，电话确认，专人接待;

8. 管理统一化——突发事件可能涉及许多部门回应，事先准备必须统一听一人指挥和协调;

会中发布，8项注意(简称“中8条”)

1. 保持镇定、避免幽默——始终保持镇定、温和、礼貌的态度，避免幽默;

2. 开门见山、不说假话——善用简单明了、公众易懂的话，直截了当，不用术语和外来语;信息必须简明扼要，要点和中心突出;人在危机面前往往十分焦虑和恐慌，没有心情听大文章，当事方应当亮出“底牌”，给公众吃“定心丸”，随着受众的心情逐渐平静下来，再向他们提供更多信息。不说假话，在提供有具体行程的信息时，要使用肯定句，避免使用否定句;

3. 归类具体、三遍重复——对抽象的信息要具体化表达，多用数字说话，对重要信息要不断地重复，不断地重复意味着可信度和持久的影响;每一次重复信息都是在为受众做进一步的认识修正，以三遍为宜;

4. 第一人称，以我为主——尽量用“我”进行表述，更具有亲和力;当问题绕远，要注意及时牵回来，以防滑太远，掉进陷阱;

5. 陷阱问题，巧妙转移——记者一定会用设陷提问，对进攻性强的问题，可以转化到我对有问题的立场来回答，不要纠缠原有提问，但切忌引起不满和反感;空话回避法、转意回避法、设问回避法;

6. 理由充足，可以说不——对于不知道的事情或机密情报，应向记者解释原因，有充足理由是可以不说，不回答任何假设问题;

7. 尊重提问，控制时间——不要随便打断记者的发言和提问，也不要采取任何动作、表情或语言阻止他们，迅速对问题进行分解和分类;现场工作人员和主持人、发言人形成默契配合，主持人控制时间，危机发布和解答不宜越过40分钟;

8. 信息准确，不做猜测——所发布的消息必须准确无误，若发现错误的地方应该马上公开更正。推断或猜测，不要以所谓的“最坏、最糟糕的情况”进行回答，不要回答任何假设性的做法，任何臆断都会给新闻发言人陷于被动，损害其公信力;

总结为危机公关新闻发布中的“四要、四不要” 四不要：

四要：

1、发布信息要简明扼要

2、切入主题要开门见山

3、重要信息要三次重复

4、抽象内容要数字表达

四不要：

1、不要说谎

2、不要幽默

3、不要用推断和猜测语气

4、不要用第二三人称表述

遵循以上16条法则，面对媒体一般不会出现太大失误!

危机管理界有种说法：坏消息在你的手中握得越久，情况就越糟糕。

 

本文标题：成功企业网络危机公关管理法则：新闻发布中的“四要、四不要”

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