第二期“干货”，危机公关到底有哪些原则？

　　一、5S原则

　　1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

　　危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

　　2、真诚沟通原则(SINCERITY)

　　企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

　　3、速度第一原则(SPEED)

　　好事不出门，坏事行千里。公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

　　4、系统运行原则(SYSTEM)

　　在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

　　5、权威证实原则(STANDARD)

　　自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

危机公关5s原则

　　二、 4R原则

　　危机管理的4R理论由美国危机管理专家罗伯特·希斯在《危机管理》一书中率先提出危机管理4R模式，即缩减力(Reduction)、预备力(Readiness)、反应力(Response)、恢复力(Recovery)四个阶段组成。

　　危机缩减管理是危机管理的核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，摊薄不善的资源管理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。

　　预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它们监视一个特定的环境，从而对每个细节的不良变化都会有所反应，并发出信号给其他系统或者负责人。

　　危机反应管理所涵盖的范围极为广泛，如危机的沟通、媒体管理、决策的制定、与利益相关者进行沟通等，都属于危机反应管理的范畴。

　　恢复力一是指在危机发生并得到控制后着手后续形象恢复和提升;二是指在危机管理结束后的总结阶段，为今后的危机管理提供经验和支持，避免重蹈历史覆辙。

危机公关4r原则

　　三、3T原则

　　3T原则是危机处理的一个法则，有三个关键点，每个点以“T”开头，所以称之为3T原则。是由英国危机公关专家里杰斯特在Crisis Management一书提出，强调危机处理时把握信息发布的重要性。 1. Tell You Own Tale(以我为主提供情况)。强调政府牢牢掌握信息发布主动权; 2. Tell It Fast(尽快提供情况)。强调危机处理时政府应该尽快不断地发布信息;3. Tell It All (提供全部情况)。强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。

危机处理3T法则

　　四、 8F原则

　　危机公关8F原则包括以下八个方面：

　　1、事实(Factual)：向公众说明事实的真相。2、第一(First)：率先对问题做出反应。3、迅速(Fast)：处理危机时要迅速果断。4、坦率(Frank)：沟通情况时不要躲躲闪闪。5、感觉(Feeling)：与公众分享你的感受。6、论坛(Forum)：保证信息源的一致性。7、灵活性(Flexibiliry)：保证与媒体的有效沟通。8、反馈(Feedback)：反馈信息要言简意赅。

危机公关8f原则

　　五、危机管理

　　危机管理是指组织根据自身情况和外部环境，对可能发生的危机进行分析预测、监督预防、干预规避，对已经发生的危机进行处理、控制、化解、转化的一套系统管理机制。(也可以从危机管理的不同阶段来分析答题)人们通常将危机管理划分为三个阶段。

　　1.危机预防阶段

　　主要工作包括：

　　(1)确立危机意识，居安思危;(2)检视潜在危机，防微杜渐，避免危机;(3)研拟防范措施，未雨绸缪，预先做好应对危机、分散危机风险的准备。

　　2.危机处理阶段

　　处理就是要控制危机、解决危机，这是危机事件发生、扩散、爆发、衰退时期公共关系管理的中心任务。

　　3.危机善后阶段

　　善后就是要使危机事件朝着有利的方向发展，这是危机重建期公共关系管理的主要目标。

　　(1)评估总结、吸取教训、寻找机会;

　　(2)全面整顿，重振旗鼓;

　　(3)主动沟通，推出新方案、举措，重建市场、重建形象。

　　小结：危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。

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本文标题：第二期“干货”，危机公关到底有哪些原则？

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