面对网络投诉危机公关应该怎么做
当企业或者个体营业户收到网络投诉时,一定要给予重视,这个投诉会降低企业也信誉值,严重会影响其他人对于商品的选择,就像淘宝客服,当遇到问题是,总会耐心解决问题,不满意可以退货,在购物之前也会耐心的解答问题。虽然还是免不了因为和心仪的产品有出入,但是商家好的服务态度会让消费者更加容易相信这个商品。所以,客服第一时间回应也是很重要的。当遇到问题时,淘宝客服会选择与用户协商的方法来达到和解。当然,其中不乏一些因为消费者自己的失误而导致的问题,这时候哦客服要给予一定的耐心,帮助消费者解决问题,更现诚意。小户商店解决此类问题一般采取和解,赔偿等方法,已达到大事化小,小事化无,不影响小众口碑的解决方法。对于一些大的企业,像前一阵子315京东受到知名作家六六的投诉时,京东商城并没有置之不理,他们足够重视投诉事件对于公司的影响,所以第一时间采取措施与方法,查清事情是否属实,并且针对六六女士的发博一一给予回应。关于六六女士的文章中大量引述了关于消费者与京东客服沟通的内容,京东经过调取录音和其他原始资料发现,内容存在多处严重不实,已经涉嫌夸大编造和诽谤!例如文章转述消费者称京东客服人员多次表达"你再怎样投诉,就是这个结果" 、"你投诉也没用,终归回到我手里"等不当言辞,经我们核实消费者与客服的通话录音,并不存在,我们也可以随时对外公布双方的通话录音。这样严肃的声明一出现,就维护了京东只卖正品的原则。
网络危机并不可怕,可怕的是其快速的传播速度与其带给社会的负面影响。所以,人们一定要重视这些问题,多学习解决问题的方法,争取规避问题,在问题发生时,也要第一时间从容想办法,解决问题。
本文标题:面对网络投诉危机公关应该怎么做
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