（企业危机公关）滴滴公关分析，论危机公关的重要性

【企业危机公关】滴滴公关分析，论危机公关的重要性

滴滴出行

以前说到滴滴，大家都会想到共享经济的发展，但是乐清滴滴事件以及济南空姐在郑州夜间搭乘滴滴顺风车被强奸杀害一案，把滴滴推向了风口浪尖。滴滴平台瞬间成为了舆论的热点，虽然事件在慢慢的平息，然而，这一事件留给人们的思考，却没有停止。而我们今天想和大家讨论的是滴滴在此次事件中的危机公关处理。

要知道，在这是商场即战场的时代，一个企业发展的每一步都是如履薄冰，一不小心有可能就要被竞争者钻了空子。所以，防范危机的发生和危机发生时候的处理就显得愈发重要。

8月24日，滴滴乐清事件曝光后，滴滴平台陷入全国舆论声讨之中。处于旋涡中心的滴滴面对此次事件，还是原封不动的照搬空姐案的公关方式：发布道歉信，公布整改措施，安慰家属，配合相关部门工作。一切看似顺理成章，但万万没想到的是，一波未平一波又起，在正处于舆论焦点的滴滴平台又出“新事故”，再次将自己置于风暴中心。

企业危机公关

企业危机公关整个流程大概分为三部分，危机爆发，发展中以及善后。

危机事件爆发时，企业首先要迅速地对危机做三个判断：

1、利益相关者分析　　

2、受影响者会如何看待危机和自己的损失

3、这些群体对你的重要性

其次，决定成败最关键的一点，在事件发展中“给出”你的第一反应。

危机发生之后，利益相关者是否会谅解你，关键在于：你的第一反应所体现出来的动机和意图。是否会让大家解读为是善意的，最起码要让利益相关者知道你是负责的，这样你才会有机会翻身，这个时候虽然自己的利益也会受损但是承担责任是一个正规企业必须有的态度，态度决定一切　。

最后，是事件本身的善后。

危机事件的善后，其实要针对受影响者对危机的感知，从两个方面去考虑：

1、可靠性：这个比较容易理解，就是让人觉得相关的保障措施足够靠谱。可靠性的要求与利益损害的程度一般成正比，比如发生类似911这样的重大危机，整个国家的安保措施都会提升到最高级别。

2、可控性：就是让危机事件处于利益相关者能力可控范围之内。比如北京暴雨车内淹死人之后，政府请专家教大家在车被淹后如何有效逃生，人们的恐慌心理自然就消除了。

危机公关

总结

危机处理的三个步骤是：判断、反应、善后。

危机处理的三大要点是：可谅、可靠、可控。

危机公关做得好，可能会是可能会给企业形象再一次加稳固，使消费者更加信任，转危为安，营销自己;危机公关做的要是不好，也许就会开启一各企业的落亡之路。

根据滴滴以上危机公关的要点来分析一下，在整个顺风车消费者遇害的事件里，滴滴的危机公关的优劣利弊。

诚恳认错，并知错能改

首先，在顺风车消费者遇害事件刚刚被爆出来时，滴滴公司做出反应：顺风车平台暂停一周，进行整改。

由此可见，滴滴明白这次事件已经严重影响了消费者对自己的信赖程度，于是迅速响应，发出声明。于是在大众心中，滴滴初步形成了一个肯承担，肯知错能改的形象。

悬赏一百万帮助缉拿凶手

滴滴公司在声明发出之后，大概觉得效果甚好，于是迅速发声，悬赏一百万帮助警察缉拿凶手，美其名曰帮助警察缉拿凶手，公布凶手信息，成功把自己化作正义的象征，将舆论转移到对凶手的人肉搜索和谴责。应该来说，滴滴运营的都是高手，懂得舆论的发起和转移方式;100万，成功的引导吃瓜群众对凶手口诛笔伐;网民是有些盲目的，但绝对不是愚蠢的。

这第二步走的滴滴公司觉得是得意一笔，可是在事件慢慢完整的显现出来，当网民们冷静下来的时候，就会发现，原来这100万的主要目的也许并不是帮助缉拿凶手，而是转化消费者的舆论方向。

要说滴滴这一步是洋洋得意中的埋下暗雷不自知，那下一步就是盲目自大的作死。

滴滴公布阶段整改措施

滴滴公布阶段整改措施具体如下：顺风车下线所有标签和评论、整治人车不符和私换账号、暂停暂停夜间顺风车业务、加强紧急求助和事故处理、与大众商讨行程录音和注册司机背景筛查等问题。

初步一看，觉得还可以，感觉还蛮有诚意的。可是把所有的整改套在实际情况上就会觉得变味儿。现在我们来具体一条一条的分析：

1.顺风车下线标签和评论。

顺风车官方认为，顺风车下线标签和评论，让司机看不到消费者往来的标签可以消除部分隐患。可是在整个顺风车利益链中，消费者始终处于弱势，如果连带着车主的标签一概下线。那不良车主的标签上，那些有很多消费者不良体验标记的不友好也将会一概消失，在车主不能进行消费者选择的同时，消费者的选择也在消失，结合消费者弱势乙方的原因，危险有增无减。

2. 整治人车不符和私换账号。

这项整改的具体措施为整治人车不符和私换账号，车主每次接单前必须进行人脸识别，最大限度杜绝私换账号的可能性。

这个措施是看起来最有用实际上最没有用的一项。

首先我们明确一下滴滴的连接方式：滴滴—司机—乘客

其中滴滴最不安全的点在于链接这三个部分的关键词——手机。

我不知道你们所在的城市有没有这种情况：滴滴下单的时候是一个车牌号，来接我的车是另一个车牌号。司机显示是女的，但是来接我的人是男的。

这种情况我还遇到过不止一次。

司机给我解释的原因有：最近换车了，但是资料没更新。账号是老婆的，老婆白天跑，自己晚上跑。等等等等。

我认为这才是滴滴最大的安全隐患。如果不能讲车辆和客户端上的那个人绑定在一起，那么你再怎么强化实名认证都是白瞎的。更不要说，现在网络上帮忙注册滴滴过审的业务早已经如火如荼了。

根据以上基础，我们说一下这个人脸识别。首先我们来一起看看以下几个情况人脸识别是否能够解决问题。

情景一：我以A的身份注册滴滴司机，确认身份时，A确认，跑单时我跑。

情景二：我以我的身份注册司机，确认身份时，我确认，跑单时，我跑，但是我换了一辆车。

情景三：我以我的身份注册司机，身份确认无误，我跑，我开我的车，但是中途我起了邪念，手机关机，或者卸载了滴滴，或者直接将手机扔了。

以上情况我认为依然是存在漏洞的。我认为人脸识别可以进一步确定司机身份，但是依然没办法做到人车绑定。所以这一个环节，依然是滴滴最大的风险。更别说滴滴那句“最大限度杜绝私换账号的可能性”的措施并没有给公众更具体出来。

3. 暂停夜间顺风车业务、加强紧急求助和事故处理。

以上几点可见滴滴确实有基础的先要整改的意思，可是滴滴公司似乎忘记，在乘客是滴滴平台用户的同时，滴滴车的司机也滴滴用户。在全方面确保消费者的安全同时，却没有顾及顺风车主的利益。

4. 与大众商讨行程录音和注册司机背景筛查等问题。

这一项简直是在作死。并且成功的给往后出现危机的企业打了个样，关于这种隐私和人权的问题，千万不要与公众进项讨论。首先，这不是一个需要大众讨论就能得出一个结果的事情。其次，这种讨论的语气虽然是想塑造出与消费者联系，尊重消费者意愿的形象。可是当问题没有迅速的到解决的时候，这种尾巴就会成为你滴滴公司拖事情，踢皮球症状的证据。消费者信任度在前几步的疑问上持续走低。

总结

总的来看，滴滴公司的第一步危机判断虽然有瑕疵但是效果不错;之后的危机反应开始出现疑问声，但是也有一部分人觉得差强人意，在善后能做到良好的程度上问题不大，善后做不好可能会引起疑问和埋怨的爆发;最后的危机善后，显然并不完美，甚至不及格，在打着“诚心解决问题”的人设，玩着应付完事儿的把戏，愚蠢至极。

再看滴滴是否做到危机处理的三大要点：可谅、可靠、可控。

可谅：初步是可以谅解的，共享经济发展不完善，难免出事，在积极改正的同时消费者原意给他一个机会。

可靠：这是个疑问，一个市值2280亿的公司，拿不出一份让人满意的整改措施，是大众的高要求还是企业不走心。

可控：事件的发展，我想滴滴公司应该也想象不到。如今在阿里，高德和美团都向共享行车这块蛋糕伸出手时，滴滴的每一个小错误都是其他竞争者的鼓励。现在的滴滴顺风车，风光不再，乘客担忧，大部分表现良好的车主在整个事件中没有得到尊重，心寒至极，再加上其他打车平台此时的大力补贴，许多车主纷纷流失，滴滴打车这个共享行车的大头之位以后是否还座的稳当，咱们现在这里打个问号，时间还长，慢慢看。

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