（北京危机公关）危机公关处理要诀——大多数人应该了解的危机公关知识

当企业的负面消息出来时，往往是互联网第一次被淹没;对于中小企业来说，危机公关是一种爆炸性的损害，危机公关一旦爆发对企业的影响可能是致命的，所以只有建立有效的危机管理机制才能保证企业的健康发展。

对中小企业外包网络公关专业的网络公关公司是最明智的,因为你构建一个网络公共关系处理团队,需要大量的成本,而且由于专业水平有限,可能会使事情变得更糟,和相对于网络公关公司在处理危机公关公关更专业,可以有效地解决问题,为企业危机公共关系和公共关系的手续费很低。

什么才是有效的危机公关操作方法。对大众网友而言，也有必要做一次充分的了解，至少可以让自己：

1、当危机事件发生时，自己少点情绪化宣泄，以免沦为某些利益方的“消费品”;

2、作为消费者，自己的消费权益需要关注，要学会拿起自己的武器去合理争取，至少我们可以对不尊重用户利益的企业用脚投票;

3、当我们自己遇到危机时，我们也可能需要考虑该怎么办，本文可让你多一个进行应对的参考。

基于长期以来的操作经验以及对众多危机公关案例的分析，我们把危机公关重点归纳成为四个步骤，分别是：摆事实-拼速度-讲态度-做深度。

第一步：摆事实

没有调查就没有发言权。

在所有的公关传播项目中，首先要做的事情就是弄清事实。推广一家公司，我们需要全方位的去研究它所处的宏观环境、行业状态，以及它自身的商业模式、投资背景、团队状况、运营状况，它的产品和服务、目标客群等等。

只有在此基础上去考虑公关的诉求“要到哪里去、达到什么效果”才有实际意义。

当危机发生时，我们第一件事情绝对不是跳起来骂娘，而是冷静下来搞清楚事情的来龙去脉。

那么，危机公关必须要厘清的事实包括哪些，我把它归纳为“危机事实6问”：

1. 1、危机到底是什么?是企业创始人层面的，是资本市场层面的，还是产品和服务层面的，还是一般的客诉问题。
2. 2、产生该危机的具体事项原因和来龙去脉是什么?只有找到了真正的原因所在，并还原清楚事实发生的全过程，才能决定下一步的策略。稀里糊涂开始做决定是大忌。
3. 3、危机有没有触及到企业的核心价值、盈利点和文化?所谓核心价值，就是一个公司在所处的体系中给其他主体创造的价值，对用户那就是用户价值，对客户那就是客户价值。
4. 4、危机产生对应的主体是谁?是一个明星，还是一个企业家，还是一个网红，或是行业专业人士，或者普通的大众消费者。现在是人人自媒体时代，所有品牌都不要小看任何一个个体发出的强烈不满，尤其是对那些可以写公众号的用户。同时，被控诉对象是谁?是一个名人，还是名企?
5. 5、危机主体的诉求是什么?对方是要让你退货、赔钱?还是道歉，或者其他。
6. 6、危机目前的影响面有多大?这个影响面，是指危机的传播已经达到了多大的范围，包括媒体平台、转载数量、转发评论数量、阅读量等因素都在考察范围。

第二步：拼速度

在传统的危机公关5S原则中，特别强调了速度第一原则(speed)。

这里的“速度第一原则”，很多人都会误解为是要第一时间做出回应。其实，这是有前提的，并非是第一时间就做出回应，而是在知道的第一时间去找出真相、给出方案、做出应对。常规包括以下动作：

1、紧急会议，厘清危机事实：一般公关总监或分管副总经理或副总裁，会视危机情况，召集相关部门参与，重大危机会邀请CEO参与。

2、成立危机应对小组，分工执行：跨部门沟通调查还原事实真相，收集并关注媒体传播情况，准备回应措施方案和回应声明，准备媒介发布计划。

就具体回应时间而言，4-6小时，一个事件就可以由小变大，而24小时就可以让危机全面发酵。因此，我们看到许多较为有效的危机公关回应，时间点少在2-4小时至多在24小时内也会做出回应。

第三步：讲态度

前面所有的摆事实和拼速度，导向的结果首先是对危机有怎样的处理态度，这也是往后提供解决方案的前提。如果要说，决定短期危机公关成败的核心是什么，那就是：态度、态度、态度!

那么，面对危机公关时，哪些方面反映为态度的范畴呢?包括以下几个方面：

1. 1、反映快慢是一种态度。可翻译为：对用户利益在乎不在乎，公司行事作风是积极还是慵懒、散漫;
2. 2、利益出发点是一种态度。到底是本着去帮忙解决问题，还是只想着自己要息事宁人，甚至自己想借机再获取一点什么。
3. 3、真实阐述事情原委是一种态度。这背后是真诚与否的问题，比如滴滴打人事件中，滴滴公布了乘客司机双方的沟通记录，把评判权交给公众。很多时候，歪曲假意、谣言止于事实。
4. 4、回应的言辞语气是一种态度。或者强硬，或者真诚，或者委屈。到底采取哪一种，决定于所掌握的危机事实。比如，自媒体撰稿宣称“A公司董事长被警方带走协助调查”，作为企业方对事实真相把握是很清楚的，有没有被带走很清楚，如果没有被带走，那一定是手握实锤大力向造谣者头上挥去。
5. 5、行动和解决方案是一种态度。是否真的关心用户利益，是否真的拿出了诚意，一看就知。
6. 6、言行是否一致是一种态度。有的公司处理危机，回应表面功夫说得很好，实际上做又是另一回事，甚至不了了之，往往最后都会遭到千刀万剐。

第四步：做深度

危机公关，它是一个系统性的活，也是一个细活。把危机的处理做深、做细，必须要分解成为在很多方面的深功夫。

• 1、“摆事实”要看：内部沟通做得深不深、事实调查深不深、应对思考周密度深不深。
• 2、“拼速度”要看：对危机的认识深不深。如果把事实理出来以后，因为某些自身因素觉得这是小事儿一桩，可能就会贻误时机。
• 3、“讲态度”要看：解决方案够不够诚意，行动执行够不够坚定，以及最后的调查结果、处理结果能不能服众。

显然，许多人以为危机公关做到“息事宁人”、“圆满解决”就万事大吉了。甚至，有许多公司说好的要重新调查、要给大家一个满意的答复，待舆论平息后就渐渐不了来之了。这远没有到达我们所说的“做深度”。

一个危机的结束，同时也是另一个危机的起点。如果我们不做反思和业务重塑，迟早会重蹈覆辙。

因此，一个危机处理完后，还要这些工作要做深：

• 1、复盘整个危机产生的过程，各相关部门都应该做出相应的思考和反省;
• 2、对涉及业务环节中存在的疏漏或者不到位之处，进行调整、整改;
• 3、建立防止同类事件再次发生的预防机制，真正做到消灭危机背后的小火苗;
• 4、严重一点的，要重塑企业制度和企业文化。

以上四个步骤“摆事实、拼速度、讲态度、做深度”，基本上能够涵盖危机公关处理的全过程。尽管归纳起来会有很多方法和路径，但实际处理起来的情况却是千差万别。

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