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从3.15饿了么的负面曝光，看创业公司的危机公关
时间 ：2016-10-12 03:57:36 作者：admin小编


问题嘛哪个企业都有，所以被3.15曝光也不是什么特丢人的事儿。真正影响企业形象的是在问题曝光之后，众目睽睽之下，一个企业的一举一动。没错，也就是所谓的危机公关。

这次创创挑选了几个曾经被3.15“关照”过的、危机公关有一定代表性科技企业，一起来看看呗~
小贴士要不先挂一下危机公关的5S原则吧！
危机公关5S原则1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)：　　在事件发生的第一时间，企业将积极主动承担责任，其次及时采取行动与意见消费者取得联系，向他们表达人道主义关怀，并积极取得他们的配合以将事件调查清楚。2、真诚沟通原则(SINCERITY)：　　在事件发生后的第一时间，企业高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。3、速度第一原则(SPEED)：　　如果发生事件，企业应抓住第一现场和第一时间，并在事故发生之初，发表声明表示道歉，同时等待调查结果。企业应向公众公开道歉，并承担责任，积极投入整改工作。4、系统运行原则(SYSTEM)：　　在发生事件之初，企业应该从容面对，在调查结果出台之后，应采取相应的举措，积极配合媒体、质检部门的工作。在事件的整体处理方面会表现出企业应有的素养。5、权威证实原则(STANDARD)：在事件的整个过程中，将会有质监部门参与其中，正面体现企业责任的态度，也为企业增添更强的说服力和可信力。公开调查、召开新闻发布会、企业官方新闻发言、相关部门进行调查等公开向消费者传达事件始末，认证产品的安全性，消费者完全可以放心使用。
先抑后扬，先看看失败的典例……
苹果用户体验不是唯一
事件回顾
在国外，若保修期间的手机出问题，苹果售后会给换一个全新手机；而在中国却保留手机后盖“旧物利用”，就为了避开新机保修期重新计算的政策。平板电脑保修期一年，而我国规定的电脑保修期为两年，苹果拒不接受我国的保修期规定。（不转不是中国人！）2013年，3.15晚会曝光了这一行为。
危机公关
曝光后苹果的所作所为可以说不具备一个跨国大公司应有的水准。3.16日记者采访，苹果公司工作人员还在有意回避其提问，看来内部并没有统一说法；对于被曝光的问题苹果并不予以否认，却也不重视，处理问题似乎也是被国家相关部门施压、公众高度关注后被动进行的。直到4.1日，时隔半个月，苹果才迫于压力作出正式道歉和承诺。然而后期其处理问题的态度仍被质疑不够积极。
评论
网上有人对于苹果此次行动按照危机公关的5S原则（看前文~）进行打分，满分100得分却只有25分，5个标准均给了较低的评价。可见此次危机公关从各个方面来说都是失败的。如果说这种强硬态度本就是它的性格使然，可最后苹果还不是乖乖妥协。也许苹果以绝佳的用户体验称雄，这次风波只是公司发展之路上一个微乎其微的小石子，但作为一个跨国公司，注重产品的同时还应塑造良好的公信力，不应使之成为自己的短板。
好吧再看看下面的范例~也许有瑕疵，但整体上算是成功哒。
诺基亚质量做底，公关贴心
事件回顾
虽然说诺记如今大势已去，但当年还稳坐街机霸主第一把交椅。2006年9月，诺基亚duang地一下推出一款运动音乐手机5500sport，还特别强调该款手机具备“防水溅”、“防尘”和“抗震”的三防功能，好腻害。然而不久，许多消费者却发现：用了一个月，5500的键盘就脱落了= =于是各种讨说法、公开信，效果却不如人意。于是07年，诺记荣登3.15晚会的舞台。
危机公关
分为以下几个阶段消费者抱团前：消费者个体前往客服中心交涉，诺基亚表示手机键盘属于产品外观，不在三包保修范围内，维修需要收费。（虽然小编是个文科僧，但还知道皮肤也是一个器官呢……）消费者抱团后：当然要重视了！消费者联名投诉后，诺基亚公司终于有了第一次回应：在三包范围内的5500用户，只要键盘确实存在脱胶现象，可以到诺基亚授权的维修中心免费更换键盘。对于这次免费更换，诺基亚还特别强调：“是一次特殊情况的特殊处理。”然而……更换后的手机键盘再次脱胶……之后用户拨打客服电话得到的是闪烁其词的回应。直到3月9日，诺基亚才首次正式对5500手机键盘脱落一事作出公开回应，承认了5500手机键盘脱落的事实，他们将对收费维修的用户给予退款。但是，究竟是什么原因造成5500手机键盘脱落，诺基亚公司到3?15晚会前也没有给用户明确的答复。3.15曝光后：“5500键盘事件”之后，手机巨头诺基亚公司对外发布声明称：免费维修期延长，对于之前花钱修理5500键盘的用户可凭相关凭证办理退款手续；诺基亚5500键盘问题出现在去年9月上市初期的少量诺基亚5500上。当时诺基亚就采取了相关的积极行动，公司已经找到了该质量问题的根源并且对产品进行了改进；为了消除消费者对部分诺基亚5500键盘问题的顾虑，在一年三包保修期以外，如果诺基亚5500出现了键盘脱胶问题，诺基亚将为问题键盘提供额外两年的免费维修服务。事件追踪：一年后，5500在市场已难觅身影……然而消费者表示，由于诺基亚整体质量水平仍较高，且有良好品牌公信力，仍会购买其产品。
评论
当年各个手机品牌几乎都因质量问题投诉过，诺基亚没有以此来为自己申辩是一种明智之举。事情闹大之后的回应积极，售后处理堪称贴心，基本上让购买了问题机的用户没什么怨言。虽然对于脱胶这一技术问题本身解决尚不过关，但诺基亚在手机行业算是质量过硬，暂不会被这一小小脱胶问题撼动。
中国移动树大根深，雷厉风行
事件回顾
各位一定收到过什么“贷,款”之类的垃圾短信吧？09年的3.15晚会就揭秘了个人隐私被出售或被人盗取后牟取暴利的链条。其中，移动运营商通过出售用户信息，帮助发送垃圾短信谋取利益；而黑客则通过向用户电脑植入木马盗取个人信息再打包出售来获利。例如，山东省的一些移动公司自己承接发送大量商业广告短信的业务，并且还采用“小区短信”的方式，向基站覆盖区域内的移动用户发送短信，还能直接过滤“高层领导”，以规避风险。而用户资料也被卖给了很多合作的广告公司等，合作公司也可自行发送垃圾短信。
危机公关
从严查处个别人员违法违纪行为！企业内部统一口径不推脱也不贸然承认！展开宽广的关系网，第一时间沟通，包括人民日报、光明日报、中国青年报、21世纪经济报道、第一财经这样的时政和财经类权威媒体集体失语，甚至连一些业内和媒体的博客都不放过！最后，利用喘息之机，制定“反败为胜”的危机公关方案，让CCTV、人民日报...新华网、网易、搜狐等跟踪报道中国移动“严肃查处、认真整改”的态度和行动！树大根深的移动岂能轻易受打击？
评论
承担责任、速度第一、积极处理，且对内统一口径，绝不落人口实。最出彩的是其平时就一直维护着的与各大媒体、各上级组织的良好关系。养兵千日用兵一时，事发后媒体的报道偏好甚至给移动塑造了正面形象，一场漂亮的公关仗。
所以说！！不管上没上央视，危机公关都是每个企业不得不重视的事情.创创温馨提示:做好危机公关一定要快速反应积极解决，一定要在平时就织好一张强韧的关系网，当然最关键的就是要重视问题啦，什么推卸责任无视消费者都是在给自己挖坟墓呀。像今年，深陷“断轴门”的大众在晚会开始之前就展示了强大的公关水平，对速腾进行召回、道歉等一系列措施，网传的“大众对央视进行公关”暂且搁置不论，央视对此倒确实没有再曝光的需要了。


创业公司如何做好危机公关？


在这里，笔者谈几条个人建议，希望通过下面的8个步骤可以帮助你从社交媒体危机中恢复元气（本处列举的公关方法论不只是解决饿了吗的燃眉之急，放在任何创业公司皆准）。

1、承认危机


当危机显露，问题远远多过答案的时候，你能尽力做到最好的，就是承认你清楚现在的情况。这样做可以令相关客户和社交媒体上的围观人群知道你是明白状况的（没有在方向盘上睡着）。


2、以社交媒体之水救社交媒体之火


当你探寻通过沟通解决危机的方法时，有一点很重要，在暴风雨肆虐过的地方重新振作。如果危机是在微博爆发的，就在微博上发表第一篇回应；如果在微信上爆发，就通过微信接手问题；同理，要是问题出在优酷网站，你也得通过优酷找寻出路。


3、道歉


当今社会可能是有史以来最宽容的社会了。所以，如果你犯了错误并希望恢复过程尽可能短暂——如果你关心自己的声誉并希望再次赢得客户和粉丝的青睐——一切都是从两个很小的英文单词开始的：“我很抱歉（I’m sorry）。”


4、建立一个常见问题与解答文档


就大家对危机中重点关心的问题，尽快创建一个 “常见问题与解答文档”，使大家可以得到详细的情况说明和问题回复。即使你没有办法回答每个问题，也可以先建立一个常见问答集并随着可用信息的不断增多来实时更新。我们生活在讲究实效的时代，客户会因为看着你对危机一分一秒的处理情况而倍感宽心。


5、建立一个减压阀（危机讨论论坛）


一个没有讨论论坛的“常见问题与解答”网页多少有点传统、专制、和单方面沟通的意思，这显然不符合现代客户和记者的期望。如果你将“常见问题与解答”贴在一个公众的场合上，请向公众敞开网页并接受评论。其它可供选择的讨论场所有：你的微博粉丝页面（标上“讨论标签”），你的微信网页评论，或者是一个专门的论坛网站。


6、知道什么时候使用线下处理方式


某些时候某些评论显然很恶毒，有时你在微信、微博或者博客网页这种公共场所用心应答却仍然解决不了问题。对那些看过公开答复仍然心怀不满的人，尝试在线下与他们联系。公开邀请他们给您打电话，或要求他们提供电话号码以便你可以打给他们。这不仅仅是对发出阻碍声音的人群，而且是对所有的观众，表明你愿意参与讨论的态度。在某些时候，这么做能立竿见影的减少在线恶意评论。


7、装备你的团队


向团队提供信息，至少要保证你提供给团队的信息与公众得到的一样及时、准确。这听起来不言自明，但在处理危机的实际操作中，信息传递专员往往忙于更新微博页面和“常见问题与解答文档”而忽视团队的所有员工是否同步了解信息。


8、总结经验教训


一旦危机有所缓解，你需要在喘口气后及时把危机的经历整理记录下来。把微信、微博和博客上的所有相关内容、收到的所有电子邮件、在优酷上发布的所有视频——任何与危机有关的记录都保存下来，这些记录可能出自你的内部团队、也可能来自客户。这些记录有助于你反思你在危机中的应对、并且总结出宝贵经验；而且， 从法律角度看，这也是一个良好的制度。另外，你还需要对你的网站、微博、微信粉丝页面和其他公关场所的流量峰值进行分析总结。


就饿了么而言，不管是否给央视赞助费，存在问题就是存在问题，被爆出来了就要好好检讨不要狡辩，要承担起企业的社会责任，对于背后的公关团队来说，应该是想办法帮助客户解决问题，共同成长，改正缺点，如果不能从过去的经历中吸取教训，这家在2015年就拿过四轮融资，目前估值超过45亿元的独角兽公司，几乎注定要折戟沉沙，不会走的更远。

本文标题：从3.15饿了么的负面曝光，看创业公司的危机公关

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