负面舆情风险的多元化与无边界性

负面舆情风险主要涵盖企业违法违规、经营业绩、业务模式、平台内容及用户监管、产品质量、技术漏洞、品牌推广、高管人事等多个环节。

不同以往，2018年的企业负面舆情除了自由性与丰富性，隐蔽性与外显性，情绪化与非理性，个性化与群体化并存的特点外，在表现形式和处置效果上，还呈现出了一些新特点、新变化：

负面指向多点辐射性：针对企业的负面讨论由点及面，最终实现对企业固有产品、形象、口碑、认知、体验等的全面颠覆。

如今年5月，先是百度集团总裁兼首席运营官陆奇离职引发舆论持续广泛联想;接着百度公开发布辟谣声明，致使创始人李彦宏被曝私生子和百度高层利益内斗“传闻”全网热传;之后陆续有媒体曝光百度输入法出现借贷广告，李彦宏承诺永无广告的“简单搜索”，频现各类广告推送链接，而两年前魏则西事件中遭遇口诛笔伐的百度搜索医疗竞价排名“涛声依旧”，悄然转移至移动端;之后，百度又卷入“头腾大战”，舆论对其是无辜躺枪还是蛋糕之争下的“礼尚往来”争议无数。

多元化与无边界性：参与主体、讨论话题、舆情来源、发布渠道、传播平台，都比以往更加多元、丰富。

无边界性主要表现为：擅于、乐于、且敢于挖掘捕捉企业高管人事的花边新闻、八卦爆料、负面旧闻;或单纯为满足猎奇心理，或为有目的性组织黑公关洗稿，自发的、随意性的公开发布、揶揄调侃渐成风尚，已经超越网络搜索和网络发言边界。

上至企业高管的人事变动、公开言论、内部举止，下至其明星私交、家庭婚姻、个人日常，都在网络社交平台呈现病毒式传播，最终导致谣言肆虐，防不胜防。

覆盖范围的全域性：随着企业自身的经营范围、业务模式覆盖地域空间日益广泛，互联网通信技术覆盖更加纵深，移动社交平台布局精细化发展，企业负面舆情的传播波长也趋于纵深，不仅覆盖本地区，也覆盖所在省份全域、乃至全国。

如今年年初，引起全社会关注的鸿茅药酒跨省追捕事件，4月美团收购摩拜单车，7月震惊全国的长生疫苗造假事件，6至11月网络频传的OFO被爆资金链断裂，郑州公司人去楼空……典型的地区性企业舆情，却引起了全国范围内的广泛、持续讨论。

舆情根源的复杂性：移动互联网技术及自媒体的高速发展，在丰富了信息来源和表达形式的同时，不断加剧了传播主体、主题、平台、时间的分散化、碎片化、隐蔽性、自由性，催生了愈加复杂多变的舆情传播环境。

企业一旦被爆出负面消息后，前期容易被网友跟风讨论，遭遇人肉扒皮，后期容易被网民关联讨论，其中不乏竞争对手落井下石，借此打压，极易激发负面舆情长尾效应、破窗效应，触发晕轮效应。

今年，多家互联网、智能硬件、电子商务企业频繁遭遇有目的性、有组织性的多个平台自媒体黑公关，进行洗稿、造谣事件就是其典型表现。最终导致企业原有的良好形象受到重创，积重难返，百口莫辩。

舆论观点的对立性：两微一端、自媒体平台号、贴吧、论坛、短视频直播APP等多重社交交互场景给了网民表情达意自由而广泛的空间。加之公开化网络传播环境的匿名性，网民表达更具个性化，更易坚持己见，争锋相对。

企业负面舆情比较客观地反映了现实社会的矛盾，比较真实地体现了不同群体、阶层的价值观，一旦发生舆情危机，容易因为观念悬殊、立场不同，而形成正反方多派别意见交锋、尖锐对立的舆论情绪，滋生网络骂战。

如联想5G事件，部分媒体与互联网企业观点高度契合，而一些网民与自媒体态度却与主流舆论观点呈现出鲜明对立。

传播场景的解构化：企业舆情在传播中呈现解构化特点，企业自身的宣传大多着眼于研发、合作、创新、成果等多点动态，而网民的评价主要根据个人对企业产品或业务的体验、认知，表现出不同的评价和看法，可谓千人千面，莫衷一是。而个人看法不再容易被企业的宣传引导而左右，得益于信源的多样，而愈加客观、全面。

出租车安全事件、ofo被爆资金链断裂事件、刘强东涉嫌性侵犯事件等，企业的公开回应澄清，自媒体的联动响应，都难以消解网民群体中的负面质疑。

舆情应对的被动性：相对于政务舆情的快速响应机制，企业危机应对普遍滞后和被动。

社交场景的变化、信源的丰富性，导致网民关注点迅速转移，公共社交平台上，网民观点的个性化特征，与社群平台中，网民观点的群体化转移，给企业的舆情应对带来了更多考验。诸如以上，负面风险的不可控因素增多，企业回应的被动性和无效性也格外突出。

在行业群体性负面舆情中，企业采用冷处理、减少品牌曝光的形式作结，有时反而能够减少企业品牌负面影响。如星级酒店乱象中，公开回应的酒店往往成为舆论抨击的靶心，缄默未发声的酒店反而躲过舆论抨击的“明枪”。再如百度创始人李彦宏被质疑有私生子事件，百度官方的公开截图辟谣和积极回应均加剧了谣言散播。

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