上海良心哥公关：把握危机公关的实操流程，做一个称职的危机公关人

当下，网络新媒体影响日益扩大，网上的负面舆情危机的威力也成几何倍增长，做好危机公关应对突发网络舆情危机是每家企业都应考虑并重视的事情。那么，当我们遇到危机事件时，危机公关的实操流程是怎样的呢？总结起来，危机处理的三个步骤是：判断、反应、善后;危机处理的三大要点是：可谅、可靠、可控。

首先，你要迅速对危机做一个判断：

1. 1、那些人或群体的利益受到了影响；
2. 2、受影响者会如何看待危机和自己的损失；
3. 3、这些群体对你的重要性；

其次，决定成败最关键的一点，“给出”你的第一反应。

危机发生之后，利益相关者是否会谅解你，关键在于：你的第一反应所体现出来的动机和意图。如果大家对你的第一反应的解读是善意的，觉得起码“你这个人还是不错的”——这是危机处理的底线，那你就还有机会。我个人称之为“对人不对事”原则：买卖不成情意在，留得青山在不愁没柴烧。相反，如果大家对你这个人产生了质疑，那就买卖和情义都没了，你就只有换个没人认识的马甲重新开始了。

这个第一反应，一般来说是一个正式的声明，但也有其他很多方式，比如一个什么行为(当年波音处理印度的一个危机事件时，总裁在刚下飞机就做了一个下跪的举动)等等。

然后，是事件本身的善后。

先插一句，对于有些持续性的危机事件而言，还有一个应急处理的环节，这是另外一个领域的事情，就不多说了。

危机事件的善后，其实要针对受影响者对危机的感知，从两个方面去考虑：

1. 1、可靠性：这个比较容易理解，就是让人觉得相关的保障措施足够靠谱。可靠性的要求与利益损害的程度一般成正比，比如发生类似911这样的重大危机，整个国家的安保措施都会提升到最高级别。
2. 2、可控性：就是让危机事件处于利益相关者能力可控范围之内。比如北京暴雨车内淹死人之后，zf请专家教大家在车被淹后如何有效逃生，人们的恐慌心理自然就消除了。

新媒体时代，危机公关的大原则任然使用。同时，随着危机事件进入"全民直播"模式，危机公关变得更加棘手和复杂。处理危机，我们需要从结果反推，并结合新媒体特点和公众情绪因素，对基本原则进行新的理解和诠释。

1. 换位思考：新媒体时代的危机公关，需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时，公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业，用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发，即便足够真诚甚至原本无过错，也可能遭遇误读。
2. 负责：对待危机，企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面：1、在事实尚不清楚的阶段，企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。2、在确定确实存在过失的时候，企业能够承担责任，乃至比公众期望做得更好更多。
3. 真诚：新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处遁形。因此，真诚是最笨也是最安全的选择;你不必说出全部的真话，但一定要保证说出的话全部是真话。(这句相当地重要，大叔注)此外，平等也是一种真诚，放下身段，与公众平等对话，是企业诚意的重要表现。
4. 高层决断：发生重大的危机事件时，企业最高领导人要尽早出面，亲自回应。企业高层的几时决策，能帮助危机公关优先实施，避免因企业反应迟缓激怒公众。因此，企业危机公关团队中，必须至少有一名以上获得完全授权的高层人士。(这里描述不准确，大家千万别动不动把老板搬出来。怎么判断什么事就是重大危机呢?
5. 淡定：并非所有负面事件都会发酵成为"企业危机"。实际上，即使没有采取主动措施，大部分负面新闻会被热闹的网络湮没。因此，发现负面时不要急于面向公众主动出击，而要外松内紧;对内迅速启动初期应对的所有准备工作，对外加强监测静观其变。
6. 8小时：新媒体时代信息传播速度几何级增长，过去的黄金24小时原则已经不再使用。企业在8小时内做出积极回应能够缩短三分之一的危机持续时间，负面声音也会得到有效控制;如果超过24小时回应，危机持续时间以及爆发规模就很难改变。
7. 注意：如果遇到特别复杂的情况，则谨慎处理更为重要。不要因固守8小时原则而仓促回应，引起更多的麻烦。(这个注意很重要，另外，8小时原则和冷处理原则也存在矛盾，具体要看事件，在这里公关人的经验尤为重要。)
8. 阳光：危机解决过程中，如有必要，企业可与当事方、媒体或意见领袖逐一做私下沟通，此时务必保证你所采取的沟通方式是可以见光的。绝对不能使用水军这样上不了台面的手段。
9. 少即是多：企业在书面或口头对外回应中，尽量简短清晰，既符合新媒体传播的特点，也避免说多错多。企业在危机中的言论会被网络无限放大、多重解读，任何可能引起不同解释的措辞和信息都是危险的。
10. 协同：危机对于企业就像是一场防御战，企业内部协作将在关键时刻发挥作用。这就需要标准危机体系的建立和操练。危机发生时，由企业高层、相关部门高层和公关团队组成的危机公关小组，最大限度地使用资源、迅速决策，付诸实施，保持对外口径一致。
11. 合纵连横：遭遇危机的企业不能唱独角戏，来自外部第三方的支持非常重要且更具说服力。企业必须日常投入资源做好沟通积累工作。同时，也要慎重选择为企业背书者，并非所有专家、公知、媒体、协会和主管部门都受人尊敬、信任，如果选择不当，反而帮倒忙。

随着社交媒体时代的到来，品牌一直在拟人化，因为只有拟人化了的品牌在社交媒体才会被爱戴，实际上，品牌的官方平台也的确是由人来更新的。这届百度公关在很多时候都是用人格化的态度巧妙的化解很多涉及利益损失的事件。

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