企业网络公关具体做法，三株口服液危机公关案例

网络危机公关公司经常使用的公关手段 三鹿奶粉三聚氰胺网络公关案例

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如果产品没有问题，消费者会更加喜欢你。如果产品有问题，企业积极负责任，行为也会得到消费者的谅解的。然而三鹿却没有这么做，而是一拖再拖，正是对网络舆情攻击的后知后觉害了三鹿，造成了现在巨大的灾难。在舆情危机发生的最初的时刻，企业必须直面通过媒体采用合适的语言来安抚稳定群众的情绪，然后利用公众的同情心传达正面信息，换取一个有利于尽快解决问题的大环境，第一时间以积极负责的态度来求得人们的谅解。

相比之下，我们在上节课讲过的陕西榆林地区蒙牛学生奶的案例就是一个很好的参照，他们在第一时间对外说明了情况的发生，继而不断地告知外界事件的处理进展情况，稳定了大家的情绪，也给调查问题赢得了时间。这个危机公关的意识可见一斑。啊唉我们在上一课中了解到了舆情就是人们对社会现象和社会问题所表达的信念态度意见和情绪等的总和。既然是情绪和态度意见，那就一定是有褒有贬的，也就是有积极正面的，也有消极负面的。

那我们既然讲的是网络公关危机，那一定就是消极负面有破坏力的情绪和态度意见了，也就是负面的舆情危机的舆情。舆情出现了，我们在冷静之后就要分析舆情产生的原因了。中国有句俗语，闲谈莫论人非，静坐常思己过。一个企业要想踏实稳健的成长，就要经常反思总结一路的经验教训。

因此分析舆情产生的原因时，我们要首先从自身出发，先知道自己的哪些行为和言论引发出了舆情。如果自身不存在过失，那是不是就是外界对我们的误解或是污蔑的行为？所谓的外界，就是包括有消费者客户媒体以及同行竞争对手等等的。我们先来看一个案例，是三株口服液的案例。

1994年，三株口服液在山东省的济南市成立，当时的中国保健品市场已经进入到了退潮期。三株口服液凭借着巧妙的广告投放策略和富有创造性的行销模式，大胆地传达了让专家说话，请患者见证了广告道路。我们现在经常见到的专家义诊的活动，就是由当时的三株首创的三株的广告，当年一度遍布在农村里，每一个可以写字的土墙电线杆公路护栏牛圈马建一间茅厕的墙壁上，以至于当时每一个到了农村的人都会很吃惊地发现，中国大地上凡是有人的角落，几乎都能看到三株的墙体广告。三株口服液当年在中国大地是一片欣欣向荣。1996年，三株集团宣布完成销售额80亿人民币，这是号称三株帝国的辉煌。但我们都知道三株最后是垮掉的。究其根本，当然有自身的责任，也有外界的因素了。我们先来看自身的问题。成功以后的三株渐渐的患上了一种十分典型的综合紊乱症，十几万人的市场团队，几千个大大小小的指挥部在前线作战，种种欺上瞒下，夸大功效，无中生有诋毁对手的事件频频发生。

总部到了最后已经疲于奔命了，但又无可奈何。仅仅在1997年的上半年，三株公司就因为虚假广告等原因而遭到了十独疹的起诉。他盲目地向医疗生物工程等行业的扩张和产业多元化的战略，也助长了从管理层到普通员工的骄傲自满的情绪，也成为三株危机意识淡薄和忽略公众利益的诱因。刚刚我们看到的是内因，我们再来看外界的因素。

1996年，湖南省常德市一位退休老人喝了三株口服液以后死亡，家属将三株告上了法庭。随后多家媒体对三株进行了密集的报道，其标题均为三瓶三株口服液，喝死一条老汉。这条爆炸性的新闻对于已经处在风雨飘摇中的三株公司，无异于毁灭性的一击。它的销售额急剧下降，账目出现亏损，工厂停产，社会传言三株已经向有关方面申请破产，尽管最后三株赢了官司，但却输了市场。

2000年的市场上，三株产品几乎绝迹了，内外夹击再加上三株，在其以往的宣传战术中跟媒体翻脸，拉拢腐蚀职能部门，无情对待竞争对手，盲目自信，危机意识淡薄，导致没有成熟的危机公关策略，在媒体发难时，缺乏应对的智慧，没有进行及时的危机公关，对公众和消费者缺乏社会责任心，不是在第一时间赢得消费者和媒体的信赖，而是在事情发生以后百般抵赖，推卸责任，与当事人对簿公堂，导致事态扩大。

尽管最后胜诉，但已经无力回天了。在内外夹攻之下，三株帝国迅速崩溃。危机伴随着任何一个组织的发展和个人的成长，从企业成立之日起，危机就形影不离。危机管理水平的差异导致了不同组织和个人结局的不同。

三周的决策失误和管理失控，播下了日后衰落的种子。而在危机事件管理中，一味强调自身利益，忽略公众感情和消费者权益的态度和行为，更直接引发了三株帝国的迅速崩溃。如果将企业比作是一个人，那么企业的危机就是围在脖子上的围巾，有的企业被这条围巾勒上，甚至是类似。但是也有的企业将围巾作为服饰的点缀，或者是用来取暖，凡事的发展都是福中有祸祸中有福的，只要我们能够正确的面对危机，我们就可以将危机带来的负面影响降到最低点，甚至将企业的劣势变为是优势。

我们再来看一个单纯由自己把自己扼杀的企业案例。2001年9月，南京知名食品企业冠生园被中央电视台揭露出使用陈馅做月饼，顿时引来媒体与公众的一片批评。但是作为一项品牌形象良好的老字号企业，冠生园既没有坦诚承认陈馅月饼的事实，也没有主动与媒体和公众进行善意的沟通，赢得主动控制危机的发展，他反而公开指责央视的报道是蓄意歪曲事实，是别有企图的，并在没有确切证据的情况下，还宣称使用陈馅做月饼是行业内普遍的做法。

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