网络公关处理中的四个禁忌!

　　线上公关或e公关是网络公关的别称。塑造企业形象在于高科技手段。网络公关为企业提供了新的思维模式、策划方案和传播途径。网络公关是公关类型的特殊情况。网络公关来势汹汹，其发展速度已远远超公关行业的平均增长水平。就目前看来，口碑的营销、事件的营销、产品的推广、品牌的传播、舆情的监测、危机的管理等是企业网络公关的主要服务领域。

　　当今社会是信息时代，在互联网的迅猛发展之下，企业网络公关风涌云起。网络成为对外发布与传播信息的重要途径。企业网络公关正在以一种悄无声息的方式潜入大家的生活中。但由于市场扩张过快的原因，国内企业的网络公关行业良莠不齐，鱼龙混杂。上面跟大家了解了网络公关的现状，下面就进入今天的正题，网络公关处理中的四大禁忌

 

　　禁忌一：不以为然，置之不理

　　有时候危机并不可怕，可怕的是企业不以为然，置之不理的应对态度。当危机爆发时，任何回避、傲慢、敷衍的言行都极易激起公众的愤慨，使危机进一步恶化，会把企业带入“四面楚歌”的尴尬境地，政府批评、媒体曝光、公众质疑等也都会纷至沓来，即使原本可以及时化解的危机，也会在轻视的态度下，演变成无力挽回的灾难。无数次失败的教训证明，危机来临时采取“鸵鸟式躲避”策略，只会把自己置身于更加危险的境地。2008年，三鹿奶粉“三聚氰胺”事件危机公关中，当临床医生经过流行病排查患病婴儿，怀疑是三鹿奶粉的问题时，三鹿不以为然;当媒体曝出是“某品牌”奶粉导致婴儿肾结石，而暗指三鹿奶粉时，三鹿还是置之不理;当三鹿奶粉自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次婴幼儿奶粉受到三聚氰胺污染时，三鹿终于有了反应，决定召回产品。然而，为时已晚，人们对三鹿的信任值已经一路狂跌，进而上演了一出中国乳业的巨大灾难，瓦解了民族奶业品牌群十余年苦心经营的堡垒。

　　禁忌二：争锋相对，激化矛盾

　　企业管理者在应对危机时采取相互抨击、打官司等争锋相对的策略，往往只会进一步激化矛盾，使危机事件扩大或产生更多不良影响，会进一步损害企业形象。即使企业一方最终赢得官司，然而毫不客气的做法，会在消费者心目中留下不关心公众的不良印象，赢得了官司却输了人心。危机矛盾激化持续的过程，往往就是企业信誉值消耗，市场销量萎缩的过程，甚至有可能进一步恶化为一场浩劫，导致企业被市场否定，最终身处破产的境地。2006年，宝洁SK-II重金属事件中，当国家质检总局检测出SK-II含有禁用成分后，表现出针锋相对，予以否认的态度，即使最终接受退货之后，还设置了“霸王条款”，限制退货范围，其一些列的错误应对策略，导致受众怨声载道，舆论群起而攻之，SK-II被迫选择策略性退市。SK-II“霸王公关”酿成的信任困局，需要其花费更多的时间和代价来弥补。
 

　　禁忌三：敷衍塞责，推诿扯皮

　　危机最初发生时有的企业管理者缺乏预见性，没有危机意识，认为事件无关紧要，没有采取认真对待的态度，而是仅限于做表面文章，想应付了事，甚至找各种理由推卸责任，对内不采取自查措施，对外不诚恳的予以宣传。想通过敷衍塞责，推诿扯皮的方式来化解危机，然而这些企业并没有意识到，做表面文章就等于自欺欺人，措施不到位就等于贻误战机。企业危机管理者采取的错误应对方式，结果只能导致危机事件继续蔓延，最终害人害己。2007年LG翻修门事件中，LG起先以“不清楚”、“不知道”为名，推卸责任。在权威部门已经出具“LG所售空调系使用过且维修过”的鉴定书后，LG不是勇敢承担责任，而是企图给受害消费者10万元私了。该事件曝光后，LG的品牌形象遭遇严重冲击。类似的事件，也曾发生在果粒橙、依云等知名跨国品牌身上。
 

　　禁忌四：歪曲事实，混淆视听

　　许多企业管理者在处理危机时，都会不同程度地存在报喜不报忧的常规倾向，甚至有的管理者即使察觉到问题已经存在，而不是采取坦诚面对认真整改的态度，反而想尽办法故意改变事件本来面目，用假象或谎言来混淆视听，以掩盖企业真实存在的问题。危机处理者想以此不被公众所知晓而渡过危机，但往往欲盖弥彰，事与愿违，公众一旦了解到事件真相之后，对企业的信任度便会骤降，反而把企业推向更危险的境地。2001年9月，南京知名食品企业冠生园一个拥有八十八年悠久历史的著名食品品牌，被中央电视台揭露用陈馅做月饼这一事件。面对即将掀起的产品危机事件，南京冠生园公开指责中央电视台的报道蓄意歪曲事实，别有企图，并在没有确切证据的情况下振振有词地宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。南京冠生园推辞责任的言辞激起媒体和公众的一片哗然，一时间，媒体和公众的猛烈谴责、同行企业的严厉批评、消费者的投诉控告、经销商的退货潮等令事态开始严重恶化，最终导致冠生园葬身商海。


 

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