宗申赛科龙危机公关案例分析

近日，摩托车行业爆发了一个不大不小的舆情危机事件，而作为事件的主体——宗申赛科龙，其危机公关的应对表现也可圈可点，特此做一下案例分析。

一、事件回顾

继豪爵铃木、贝纳利等等一大批企业之后，宗申旗下的赛科龙也中招了!

 

 

时间回到6月27日，有网友在车友群内反映，驾驶RX4在骑行云南丙瑞线时，因为螺母松动卡住油门线，导致油门不能回油并造成追尾。如果属实，这应该是一起很严重的事故了。

随后，有热心媒体迅速跟进，报道了这件事。在好事不出门坏事传千里的今天，无论真假，都够赛科龙喝一壶了，他们最倚重的RX3S本月起陆续上市，最起码这个月销量下跌一半是有可能的。

 

 

赛科龙这次公关的过程如下：

1、在事件出来后，赛科龙就给包括牛摩网在内的很多媒体对行了通报。赛科龙恳请所有的媒体先保持冷静，等待事件的最终结果。在事件源头及发现，并且即时干预和阻断，从而避免了最可怕的疯狂传播。

2、在随后的通报中，我们得知工厂立即派出了工厂工程师，连夜驱车一千多公里跑到了福贡县，同时保持了和用户的良好沟通，有效缓解了用户的情绪，也体现了工厂解决问题的态度。

3、最终，他们和用户一起对车辆进行了细致的检查，找到了原因，消除了误会，双方握手言欢，并出具了官方声明和用户声明，形成了有公信力的结论。至此，事件圆满结束。

二、赛科龙官方声明：

近期RX4车友周先生穿越云南福贡县路段，遭遇追尾事故。用户初步评估后确定该事故是由于车辆螺母卡死油门线不能回油导致，并提出赔偿前车损失、事故车修复、误工费等损失的诉求。

重庆宗申机车工业制造有限公司高度重视，并从公司总部派出售后服务和技术研发专家赶往事发当地，与当事用户周先生一起进行车辆检测、验证，耐心沟通协商。双方经友好协商，最终达成共识，特告知如下：

1、经用户周先生与重庆宗申总部代表李常委、黄国栋共同验证，该起追尾事故并非用户骑行的RX4的螺母松动导致(重庆宗申专业分析和实验，以及现场各种路况的实际验证，螺母松动并不会导致油门线卡死或不能回油)。当地道路条件差，坑洼泥泞、积水湿滑，加上大型货车往来频繁，当时阴雨天气，可视范围狭窄，制动距离较正常骑行要求更长。

2、经用户周先生与重庆宗申总部代表李常委、黄国栋共同验证，用户骑行的本台RX4产品质量可靠，且不存在影响性能的其他问题。

3、宗申公司参与初期用户沟通的区域售后服务人员，与用户沟通态度不够耐心，沟通效果不佳，给用户造成了一定的困扰和情绪，未能贯彻执行宗申公司一贯要求全心全意为用户服务的精神。对此，重庆宗申机车工业制造有限公司深表歉意。

4、用户周先生骑行的该台RX4摩托车，存在螺母松动现象。在此，重庆宗申机车工业制造有限公司郑重承诺，我们将更加重视产品质量和售后服务品质，优化改进工作流程和服务态度，为用户提供更加优质的产品和服务。

5、重庆宗申机车工业制造有限公司感谢各位车友对宗申及赛科龙摩托长期以来的关心与支持!同时，热忱欢迎广大摩友用户、媒体及社会各界对我们的产品质量和服务品质进行监督。同时，我们坚决反对某些媒体在未向当事双方核实、调查情况，就盲目定性，传播不实消息或负面消息，以诱导舆论，违反新闻报道基本准则和媒体人的职业操守!其行为已对我公司的品牌形象和商誉造成严重不良影响，对于个别媒体恶意诽谤我公司的行为，本公司保留追究其法律责任的一切权利。

6、事件详细经过及用户个人声明请详见附件。

特此告知!

重庆宗申机车工业制造有限公司

二0一八年七月四日

三、用户个人声明(含整个事件经过)

 

结合上述案例，我们对危机公关的基本原则和实操注意进行一下阐述。
第一步：摆事实

没有调查就没有发言权。只有在此基础上去考虑公关的诉求“要到哪里去、达到什么效果”才有实际意义。当危机发生时，我们第一件事情绝对不是跳起来骂娘，而是冷静下来搞清楚事情的来龙去脉。赛科龙在这次的应对中表现就很不错，通过专家实地调查、监测、做实验，让当事人认识问题的原因所在。

那么，危机公关必须要厘清的事实包括哪些，我把它归纳为“危机事实6问”：

1. 1、危机到底是什么?是企业创始人层面的，是资本市场层面的，还是产品和服务层面的，还是一般的客诉问题。
2. 2、产生该危机的具体事项原因和来龙去脉是什么?只有找到了真正的原因所在，并还原清楚事实发生的全过程，才能决定下一步的策略。稀里糊涂开始做决定是大忌。
3. 3、危机有没有触及到企业的核心价值、盈利点和文化?所谓核心价值，就是一个公司在所处的体系中给其他主体创造的价值，对用户那就是用户价值，对客户那就是客户价值。
4. 4、危机产生对应的主体是谁?现在是人人自媒体时代，所有品牌都不要小看任何一个个体发出的强烈不满，尤其是对那些可以写公众号的用户。同时，被控诉对象是谁?是一个名人，还是名企?
5. 5、危机主体的诉求是什么?对方是要让你退货、赔钱?还是道歉，或者其他。
6. 6、危机目前的影响面有多大?这个影响面，是指危机的传播已经达到了多大的范围，包括媒体平台、转载数量、转发评论数量、阅读量等因素都在考察范围。

第二步：拼速度

在传统的危机公关5S原则中，特别强调了速度第一原则(speed)。此次危机公关活动中，赛科龙的处置人员快速驱车一千多公里赶往事发地发，通用户保持良好沟通，进行实地的调查，在舆情还没扩散开之前，对事件进行调查结论，定好舆论引导的基调，这是本次危机公关成功的关键所在。
常规包括以下动作：

1. 1、紧急会议，厘清危机事实：一般公关总监或分管副总经理或副总裁，会视危机情况，召集相关部门参与，重大危机会邀请CEO参与。
2. 2、成立危机应对小组，分工执行：跨部门沟通调查还原事实真相，收集并关注媒体传播情况，准备回应措施方案和回应声明，准备媒介发布计划。

第三步：讲态度

前面所有的摆事实和拼速度，导向的结果首先是对危机有怎样的处理态度，这也是往后提供解决方案的前提。如果要说，决定短期危机公关成败的核心是什么，那就是：态度、态度、态度!赛科龙在此次事件中，该认错的认错，对售后的服务态度勇于认错，对事件做详细说明，处理态度获得用户认可。

那么，面对危机公关时，哪些方面反映为态度的范畴呢?包括以下几个方面：

1. 1、反映快慢是一种态度。可翻译为：对用户利益在乎不在乎，公司行事作风是积极还是慵懒、散漫;
2. 2、利益出发点是一种态度。到底是本着去帮忙解决问题，还是只想着自己要息事宁人，甚至自己想借机再获取一点什么。
3. 3、真实阐述事情原委是一种态度。这背后是真诚与否的问题，比如滴滴打人事件中，滴滴公布了乘客司机双方的沟通记录，把评判权交给公众。很多时候，歪曲假意、谣言止于事实。
4. 4、回应的言辞语气是一种态度。或者强硬，或者真诚，或者委屈。到底采取哪一种，决定于所掌握的危机事实。比如，自媒体撰稿宣称“A公司董事长被警方带走协助调查”，作为企业方对事实真相把握是很清楚的，有没有被带走很清楚，如果没有被带走，那一定是手握实锤大力向造谣者头上挥去。
5. 5、行动和解决方案是一种态度。是否真的关心用户利益，是否真的拿出了诚意，一看就知。
6. 6、言行是否一致是一种态度。有的公司处理危机，回应表面功夫说得很好，实际上做又是另一回事，甚至不了了之，往往最后都会遭到千刀万剐。

 

本文标题：宗申赛科龙危机公关案例分析

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