（危机公关案例）企业危机公关有效化解——阿里轻松应对两会“点名”

当出现危机时应积极采取应对策略，以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。了解了企业危机公关处理的原则，对处理危机会起到积极的效果。

1. 1、保证受众的知情权
2. 2、信息要及时
3. 3、重视受众的想法
4. 4、始终保持坦诚
5. 5、发布信息一致性
6. 6、积极与媒体有效沟通
7. 7、信息要简短明了
8. 8、企业要做整体策划

都说315是企业一年一度的最大危机公关，其实，两会代表委员的一些言论，也会“误伤”不少品牌，而且会被媒体放大。于是每逢两会，各企业对于代表、委员们的言论都十分关注，生怕被点名，压力丝毫不弱于315。

2017年两会上，全国人大代表、马可波罗瓷砖董事长黄建平在两会提案中重点关注网络打假、振兴实体经济，并将“喊话”马云的消息引起关注。
他表示：

• 1、淘宝打假不给力，希望马云对这些不是品牌官方授权的网店加大查处力度。
• “在淘宝上有300多家打着‘马可波罗瓷砖’、‘马可波罗卫浴’等旗号的店铺，只有两家经过授权，其他的都是‘李鬼’。”黄建平公开表示，虚拟经济发展太快，相关法律法规跟不上。在淘宝网店上，已出现劣币驱逐良币现象。他认为，这些销售假冒伪劣产品的网店对实体经济是个很大的伤害。如果中国的实体经济不能通过品牌、通过产品售价体现创新、品牌价值，那就是搞破坏。
• 2、虚拟经济是祸根。
• 虽然虚拟经济近年来对经济发展有功，但网店运营存在着劣币驱逐良币的现象，销售假冒伪劣产品的网店价格低服务差，买家找不到卖家就去实体店闹事，不但破坏了品牌厂商的价格与服务体系，还会给其带来釜底抽薪的麻烦。

阿里巴巴集团对黄建平的“喊话”迅速做出了回应，在淘宝以及阿里巴巴集团平台治理部的官方微博发公告称对他的议题有三点相反观点与之商榷。

1. 首先，责任我们认，但也需要品牌的管理配合。(1、打假的责任我们承担，但是管理好自己的渠道也要品牌方来承担)
2. 其次，抓住致命伤，纠正概念。(2、淘宝网是百分之一百的实体经济，实体经济搞得好有我们的“功劳”)
3. 最后，摆正态度，数据说话，表明对于打假我们一直在做事。(3、打假实干难于做秀，让我们一起呼吁像打击酒驾一样严打假货)

案例分析

现从公共关系学相关知识分析阿里此次危机公关成功的原因。

一、公共关系意识强

公共关系意识是组织建立良好公共关系的必要前提。在这起案例中阿里的公关行为，如直面问题态度积极等是具备相应公关意识的。

• 1.尊重公众的意识
• 尊重公众意识是公关意识中最重要和最基本的意识。在组织发展的决策中，要尊重公众的需求，要主动投公众之所好。在此次案例的公关处理中，阿里直面问题，承认责任，同时提出解决方案，尊重公众，给予明确答复，不忽悠人。
• 2.塑造形象的意识
• 塑造形象的意识是公关传播工作的核心。阿里巴巴一直以来都是中国互联网企业的代表，其形象是很优秀，正面的。此次事件发生后，阿里采取的一系列应对措施真诚，有效，维护了阿里巴巴长久以来建立和发展的组织形象和美誉度。
• 3.传播沟通的意识
• 当组织与外界发生矛盾时，要遵循双向对称原则。在沟通中寻求理解和支持，谋求和谐发展。阿里此次的公关策略，以真诚的态度，切实可行的方法，进行了良好的信息沟通，向外界公开传播的信息有直面当前所被质疑的问题，打消了公众的疑虑。
• 4.危机意识
• 危机的出现容易让组织陷入麻烦。阿里巴巴在危机事件出现之前就有所准备，居安思危，在315之前就着手打假。阿里意识到对方发声后需要面对的公众反应才是至关重要，在对方发出指责后迅速发出解释声明。在我看来，此次公关策略是具备危机意识的。

二、公共人员素质高

公关人员的知识素质是指其知识结构与水平。在阿里巴巴的发展道路上，公关做出了重要贡献。在此次的公关策略看来，阿里有直面接受质疑、监督，给公众一个满意的答复，可见其公关人员的相关素质极高。

此次事件，阿里公关人员展现了极强的公关知识和能力素质。包括公关活动实施与评估的知识，处理各种危机的知识，公众对象分析的知识等。阿里对于黄建平指责的回应，首先是迅速回复，承担责任，给公众一个满意的答复;其次对黄建平的意见有不同之处一一回复，明确事实，理性应对，提出方案。可见此次事件中的公关人员在处理这种危机事件进退有度，有主有次。兼顾了公众与组织的感受，情绪，在控制，处理危机方面表现了极高的知识，能力素质。

三、公关目标明确

确立公共关系目标是指导公共关系工作的依据，也是实现公共关系活动价值的保障。在此次事件中，阿里巴巴的公关目标极为明确，旨在回复黄建平的质疑，展现阿里巴巴在打击假货方面的态度，及提出解决方案。无论是阿里巴巴集团官方微博还是马云的个人微博，都态度鲜明的提出自己的看法。明确的公关目标是此次公关活动成功的因素之一。

四、公关传播原则的遵循不到位

公共关系中的传播活动，需要遵循一些基本原则，才能保证传播工作取得预期的效果。

• 1.平衡理论原则
• 在阿里巴巴官方微博和马云的个人微博回复中，以诚恳的态度承担责任，对不同意见理性回复，同时展现了阿里巴巴对于假货的态度，打击假货的不遗余力，呼吁全社会共同抵制假货，加强造假成本，坚决打击造假，符合公众和组织的共同利益。
• 2.有效传播原则
• 阿里迅速通过不同途径传播对假货事件的回复，在没有造成大范围影响之前澄清事实，有效传播了与公众利益有关的事件内容，达到了预期的传播效果。

评价

阿里巴巴此次危机公关成功的因素主要是直面问题，勇敢承担责任，为公众利益着想，着力解决问题，达到了各方利益的均衡。

在阿里巴巴集团官方微博和马云个人微博的回复中，勇敢承担责任，不忽悠人，对各方的问题与不足明确指出，回复了黄建平的质疑;对自己的态度，成绩展现人前;呼吁全社会抵制假货，严厉打击造假，像查酒驾一样查造假道出了公众的心声，切实为公众利益着想，实现了各方的利益平衡。成功的度过了此次假货危机，是一起成功的危机公关案例。

本文标题：（危机公关案例）企业危机公关有效化解——阿里轻松应对两会“点名”

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