危机公关案例及解决方法

我们时常可以在各种论坛里看到大家讨论各种事，其中不乏对于自己所购买的产品或者企业服务态度的抱怨。这种在我们看来是普通的交流对于企业而言就是公关危机。

公关危机顾名思义为公共关系危机。

公关危机对企业的影响

在网络上常出现的网民发帖抱怨XXX企业划分为一般性危机。因为其算不上是真正的危机，而是释放出一种危险信号，表明该企业在某方面做得不好导致消费者有意见，而这种问题通常可以通过公关公司正面的回应和客服的及时沟通而消除。另之，则需要耗费相当大的气力处理。

此前闹得沸沸扬扬的某知名水业公司质量问题堪称重大危机。重大危机对企业的重创是难以修补甚至致命的。现在不少消费者在选购矿泉水时会避开某知名品牌，原因并不是其对消费者在实质上产生了危害，而是危机对消费者心理的影响。不少消费者没有觉得她哪里不好，但从媒体的报道中得知它的劣质，从而不愿意再购买。这样的心理和行为直接导致它销量的下滑。

让我们来看看它做了哪些应对工作

首先某水业公司所属的XXX饮用水有限公司召开新闻发布会表示其水质达标，其董事长甚至在新闻发布会上亲自打开一瓶并当众喝下以示水质达标。然而媒体并不给其面子，多名记者在现场打断钟睒睒的发言质疑其行为是作秀并对其水质表示怀疑。网络的力量莫测，先中国网民数量高达5.64亿，网络上的言论对于整个消费者市场有着举足轻重的影响。当一个消费者发表了抱怨，接踵而至的可能会是一群人的相同抱怨甚至会对潜在消费群体构成威胁。那么在这个时候的出现就成为了必然和重中之重。

一般而言公关危机分为一般性危机和重大危机

危机公关

?不敌公众质疑与日趋恶化的形势，某品牌以北京饮用水竞争市场恶劣为由宣布退出北京市场。

其实公众明白，无论北京饮用水市场是否恶劣，某品牌的退出都是失败。

某品牌水业的案例让不少企业明白，无论公关危机公司再怎么出类拔萃，一旦产品深陷质量门并且被民众发现实质性的问题存在，那么其损失和信誉度的降低是几乎无法挽回的。

“民以食为天”这句古话是在警示着食品企业，质量危机最可怕。

这里有个产考在危机公关的时候需要的7个步骤！

1)、互动性：舆乐通表示传统媒体曝光的企业负面危机，往往会局限于线下的口口相传，这种传播非常具有局限性，且难以形成权威媒体与消费者之间的真正互动。而当下的互联网则打破了这一点，真正意义上实现了媒体与消费者的互动。这种互动性决定了企业在处理网络危机时，切忌使用传统的公关思维，一定要学会柔性公关，要学会因势利导、顺势而为。

2)、速度更快：传统公关的最佳应对时间是24小时，而当下网络危机公关的最佳应对时间则是1~2小时。因为很多网媒的发布速度达到了分钟级别，而媒体转载速度更以秒为单位，在这种背景下，网络危机一旦发声，就会以更快的速度迅速传遍整个网络。腾讯在处理网络危机时的速度，给我们做了一个非常好的示范，当时腾讯仅仅用了9个小时就完成了发现危机、核实危机、处理危机的整个流程，由此可见大型公司的危机处理之卓越。

3)、范围更广：与传统媒介不同，网媒没有边界性。企业的危机一旦爆发，即使你是在美国上市企业，只要你在中国大本营中出现网络危机，消息会瞬间传到美国，港美的股价同样可能大跌。企业有自己的祖国，但危机没有。记得当时有家涉及大学生裸贷的新闻，都传播到韩国和欧洲了，由此可见网络危机公关的范围之广，是传统媒体所不具备的。

4)、伤害更大：个人或企业的网络危机分为两种类型，一种是虚假消息带来的危机;一种是真实消息带来的危机。无论哪一种，都可能会在网络危机中给个人或企业带来更大的伤害。危机发生之后，很多不明就里的网友会发表自己的观点，这些观点如果没有权威信源的及时引导，可能会给个人或企业带来不可挽回的损失。几年前就发生过企业打赢了官司却倒闭了公司的情况，所以，在传播速度以秒为单位的网络危机传播中，企业一定要快速行动起来。

5)、宜疏不宜堵：互联网已经进入了自媒体时代，如果仍然使用原始的公关方法来应对当下的网络危机公关，一定会闹出各种笑话，甚至会放大危机乃至造成二次公关危机。曾经有位知名企业家，在企业发生危机之后，采用了传统行业里高举高打的方式，非但没有挽回声誉，反而激化了矛盾，导致事件更加不可控制。

6)、与传统媒介相互放大：之前，企业危机的传统曝光路线多数是“权威媒介——消费者”，现在则不然，很多企业的危机是直接在网络引发，然后经过传统权威媒介放大，然后再次返回到网媒上发酵，如此就形成了传统媒介、网媒的相互放大的效应，这对企业而言处理网络危机公关而言，无疑增加了很多难度。

7)、容易扭曲真相：一些信息一经网络传播，很多世界观、人生观、价值观不同的网民往往会从自身角度出发，对事件原因、结果等作出各种猜测，这些猜测可能并没有什么依据，仅仅是根据只言片语得出的。前几年，很多网民纷纷说某位明星已经换了国籍，事件传的沸沸扬扬，很多人信以为真，直到该明星拿出自己的有效证件来，才终结了这种闹剧。

所以对应公共危机的最佳办法之首就是做到防患于未然。坚持生产质量达标的产品就是防患危机的首要办法。

本文标题：危机公关案例及解决方法

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