如何做危机公关才能事半功倍！

什么是危机公关

定义：危机公关是指应对危机的一种机制，会制定相应的对策及程序来获得大众或网友的原谅与信任，并尽量避免或减轻危机对企业、机构、个人带来的损害和影响。

本质：危机公关的本质其实是通过网络手段，借助现在网络传播快速的特点塑造信任，打造人与人之间的信任、消费者与企业之间的信任，大众与品牌之间的信任。因为一旦机构、企业或个人遭到危机事件后，都会带来极大的打击，而危机公关处理的方式主要是打信任牌。

精髓：以企业为例，在遇到危机后，在处理危机事件的同时，找出可解决危机对的潜在因素，是危机公关的精髓。所以很多企业想要平稳度过危机时期，需要抓住机遇，采取积极、合理的对策，灵活变通，才有利于企业重新获得大众的信任。

每个企业在本质上都是不同的，面对危机时，相应的公关策略是不同的。对于不同的危机管理策略也有共同的考虑。面对危机管理，企业应果断采取行动，以化解或减少危机带来的负面影响。

危机公关原则

工作将危机公关提升到战略高度

当危机公关时，无论如何都要高度重视事件规模，站在战略的角度，谨慎对待，具体的处理应该是综合的、系统的、全面的、连续性的。只有这样，危机事件才能迅速得到解决，以减少伤害。在组织者和经营者的自上而下的参与下，最高领导尤其要注重，只有最高领导人亲自下发或带头执行的所有决定，以确保执行的有效性。

发现问题的本质和根源

当危机公关应该客观、全面了解整个事件的第一，然后冷静的看问题的核心来寻找问题的症结和问题的根源，研究有关法律、法规，充分理解问题，或寻求专业公共关系网络公司脉冲行动，不要急于把扫帚扑灭了火，拍哪里有火。

速度灭火

在危机公关中，反应速度比火灾快得多，因为危机正在吞噬品牌的信誉。因此，速度是危机公关的首要原则。

找出所有的问题

危机后的危机首先要承担所有的声音和责任，不能含糊，不能含糊不清的态度，不能缓慢的速度，然后采取最负责任的态度和行动迅速处理的事实。

进行沟通、沟通、再沟通

在危机管理方面，沟通是最重要的任务之一。首先，我们应该与所有的员工沟通，以便我们能够了解事件的细节，以便与危机公关活动进行合作，比如保持持续的口径和行为。下一步是与媒体沟通，并在任何时候向媒体提供真实事件和事件。然后，与政府和有关部门沟通，得到政府的支持或理解，甚至帮助控制形势的发展。也有必要与合作伙伴进行沟通，以免造成误解和不必要的恐慌。

一个积极的态度，对媒体和公众的质疑不做太多的单词，那么请第三方当局立即干预，让权力为自己说话，有证据然后伸出媒体，媒体为自己说话，必要时对消费者为自己说话。

危机公关

做到了以上这些步骤之后还要注意三误区！

误区一：常混淆“网络负面舆情”和“网络危机公关事件”，并就此做出错误的处理方式。

首先，从定义上说，“网络负面舆情”指的是由于企业长期缺乏对网络舆情口碑的维护和企业正面信息的报道，从而导致网络负面声音一边倒现象的发生，但这些负面信息，大都集中在发牢騒或者查无实据的情况上。

而“网络危机公关事件”则是指在网络上出现了可能严重影响企业品牌形象的信息，譬如企业领导人造假、情色事件，或者企业产品门事件等等。

其次，从两者相应的处理方式上说，对于“网络公关危机事件”的处理，企业需要及时启动其内部的“网络危机事件处理机制”，以免事件在网络上继续发酵。

而企业要想从根本扭转“网络负面舆情”的局面，则需要建立长效的“监测机制”，以便随时把握动向，除此之外还需要进行较长期、稳定的正面信息的发布。

误区二：盲目追求绝对干净的网络舆情环境，过犹而不及。

常有些企业领导和公关策划部负责人，当看到网络上有关于自身的负面消息时，就会马上要求公关公司或公关部门，务必全处理干净，期望能让企业投资者和消费者看到一个完全正面的企业网络形象。

殊不知这完全是一个常识错误，也一点都不真实。都说“人无完人”，网络环境同样不可能是绝对的“非黑即白”。就当下网络的特征而言，它是即时化、海量化，并且不可控制化的，那也就是说没有任何人能够绝对的操控舆情的发展。而真正良好的效果是，企业正面信息占绝大部分，负面信息占少部分，从而形成一种“争鸣”的网络语境，让消费者对企业形象有一个客观公平的判断。

误区三：对于网络危机公关未能“未雨绸缪”，却在危机发生时奢望能靠“临时抱佛脚”侥幸过关。

在实际当中，常有相当一部分企业在平时疏于对“公共关系”进行维护，既不在网上进行任何正面信息的发布，也不进行任何公益CSR事项，一切以GDP和营业额、利润为准。而等危机来临时，却抱着付一笔钱给公关公司就能顺利过关的“侥幸之心”，殊不知却是为时已晚，无济于事了。

而像个别知名企业，日常十分舍得在公益CSR的公关上投钱，并且十分注重对品牌形象进行经年累月的经营，使其网络舆情保持在稳定、优良的状态，纵然突遇重大变故，也能在较短的时间内重整旗鼓，这并非奢望。

而这些都告诉我们，在网络时代，企业或品牌互联网形象的优化、经营，网路危机公关的处理以及舆情的维护三者是相互影响、密不可分的关系。它需要企业对于“网络危机事件”与“网络负面舆情”有明确的区分，从而做出正确的处理，同时也要注意权衡好处理的“力度”;更重要的是，它并非一蹴而就的，而是一项长期的工作，但也是造就十年企业，百年品牌的终极捷境!

最后说一句，关于企业对于互联网形象优化以及网络危机公关的处理，是一件“任重道远”而又切不可疏忽的大事，想要知晓更多企业互联网形象优化与正确的网络危机公关技巧，请持续关注我们呦！

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