鸿茅药酒危机公关：一场失败的危机公关

 

近期频频被刷屏的鸿茅药酒案，起源于网络上的一篇文章。广东一名医生在网上发表了名为《中国神酒“鸿毛药酒”，来自天堂的毒药》一文，被跨省抓捕，成为点燃舆论的导火索。这名医生究竟是否构成损害商品声誉罪我们暂且不提，本文我们说一下鸿茅药酒此次失败的危机公关。

袁律师团队解读鸿茅药酒危机公关的错误之处

 

 

 

作为一个知名企业，法务部门或者企业的法律顾问的作用并不只有审查合同这么简单，在企业面对危机时，如何转危为安，缩小负面影响是法务部门首先要做的事。而此次鸿茅药酒的危机公关可以说是糟糕透顶，成为危机公关案例中一则经典的失败案例。

第一、打铁要自身硬。鸿茅药酒被20多个省市的药管局亮黄牌、红牌，其产品或多或少存在一些问题，强硬的危机公关方式很不恰当。

第二、老百姓面对的是平常被小偷小摸，报警易破案难的外部司法环境。面对鸿茅药酒针对一个医生，居然动用警力跨省追捕。首先给人一个错觉就是权钱结合、公权力滥用、滥用警力。本次危机公关可谓是出师未捷身先死。

第三、危机公关的核心是真诚坦然的面对危机，到目前为止尚未见到鸿茅药酒的真诚之处。针锋相对的狡辩和做作，给公众留下了更为低劣的形象。

第四、当产品本身不是完美无缺时，此时危机公关的中心思想是：扩大优点、回避缺点，提高企业的社会形象。但是截至目前，没有见到鸿茅药酒真正的优点展示，反倒是铺天盖地的负面评价。

第五、危机公关其实就是一场公信力和信任的重塑和重建，鸿茅药酒的危机公关是如何提高其公信力的，信任是如何搭建的，这可谓鸿茅药酒能否走出泥潭的关键问题，但未见到鸿茅药酒有相关举动。

第六、3月8日鸿茅药酒还在官方微信公众号上发表了《对一些自媒体严重诽谤我公司商誉的严正声明》，声明指出：对于任何严重损害了该公司企业声誉的行为，该公司将依法追究其法律责任，决不姑息。鸿茅药酒以针锋相对的态度对待舆论热潮，并没有起到安抚民心的作用，反而使自己陷入了更大的危机之中。面对舆论危机，没有给公众一个正确的舆论指引，处理问题也没有拿出诚意的态度，而是任由舆论的发展。

危机公关的5S原则

1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

3、速度第一原则(SPEED)

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

4、系统运行原则(SYSTEM)

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

5、权威证实原则(STANDARD)

自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

 

 

 

首先，鸿茅药酒应该站出来针对本次跨省抓捕事件做出声明，态度谦虚谨慎，与公众真诚沟通。随后，针对本次“毒药酒”事件做出企业声明，同时可以委托第三方权威机构对鸿茅药酒进行评估鉴定。再次，委托媒体进行宣传，给公众树立一个鸿茅药酒是药而不是保健品的观念。最后，待舆论稳定后对本次舆论危机进行全方位总结，规划风波后如何挽回公众对鸿茅药酒的信心。

 

 

 

互联网时代，舆情管理、危机公关和媒体应对，都是每家知名企业必学的一课，再有钱有势的主，都对公平正义有所敬畏，不能漠视任何一个决策带来的道德、法制和舆论的影响力，也不能忽视自媒体的“蝴蝶效应”和“发酵效应”。

本文标题：鸿茅药酒危机公关：一场失败的危机公关

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