不同等级的危机事件对企业的影响，以及企业如何制定危机公关策略应对

由于危机事件的爆发范围，程度，涉及人群以及事件性质等方面的差异，危机事件存在四个不同层次的等级，可分为“情节恶劣”、“情节严重”、“情节轻微”、“情节甚微”四个不同的等级，这四个等级同时分别代表可能对企业产生影响的严重程度。

危机公关的情节恶劣等级：

这种应该已经属于病入膏肓的程度了，伤害已经生产，对大众的伤害事件已经不是个案，状况开始漫延。这是企业危机的高级别，在非自然外力情况下发生该类别危机的企业一般在经营管理中已经存在严重问题，当事企业也无力再进行处理。因该类危机倒闭的企业三鹿奶粉以及因福岛核事故面临1200亿美元巨额赔偿的东京电力公司。一旦确认危机级别为严重的级别“情节恶劣”，企业主就要做好置之死地而后生的准备，首先对已经产生的受害者进行积极赔偿，同时以大程度进行自我处罚，协同权威部门对事件进行调查，全程向公众透明。只有求得公众的谅解及企业优秀的内部管理能力才能得以继续生存。

 

 

危机公关的情节严重等级：

严重等级的程度应该相当于一个人得了大病，但是这个病还没到癌症、艾滋病等无法应对的必死之症，所以现在应该采取措施，积极治疗，争取早日大病得出重获新生。企业的产品服务已经明显威胁到消费者利益，随时可能对消费者产生伤害，消费者被伤害的个案已经出现，但事态未扩散。该级别的危机企业与消费者的认知往往是不一致的，企业如果站在自身角度来思考将会产生严重误判，制定出错误的公关策略从而导致严重后果。企业应站在消费者的角度，确定危机的级别及可能对公司造成坏的影响。一旦确定为情节严重的级别公司应该马上联系权威的第三方(各种质检组织)寻求帮助。在权威组织的协助下调查问题产生的原因，及时向外界发布调查进度和结果，对发现问题的环节进行坚决果断的处理。同时确立如果因产品问题产生严重后果公司积极赔偿的态度，该类危机的目的是重建消费者对产品的信心。

危机公关的情节轻微等级：

这是重度感冒或者一些稍微严重的病症，在普通诊所无法应对，需要到医院就医。企业对产品的宣传过于夸大或不实，对消费者形成欺骗，但不对消费者产生伤害。该类危机事件相比前一级别对消费者有更直接的联系，不会对消费者产生伤害但消费者可能接受了产家对产品不实和夸大的宣传，企业有欺骗消费者的嫌疑。当前商业社会不实和欺诈的宣传遍布，但只有极少数进入大众讨论的视野，原因是大多由竞争对手在背后充当推手的作用。该类危机不会对企业经营产生致命的影响，但是处置不当会重挫发生危机的产品销售。该级别的处置应立即停止企业的欺骗行为，以产品的优势宣传来转移焦点，同时发布进行快速简短的致歉声明，如果能够找到证据抓出幕后推手，也可能通过第三方进行曝光，建立自己受害者的形象，同时有力回击竞争对手。

危机公关的情节甚微等级：

就像得了轻感冒，这种状况下对企业没有大的影响，吃点感冒药甚至吃点VC就能治好，但是我们应该常常思考，为什么会得这种病，防微杜渐，因为很多最后无法治愈的重症刚开始的时候也只是轻微症状，给了人们预防和改正的时间。企业的作为违背大众所认知的道德标准，但是对消费者不会产生直接的威胁和伤害。消费者作为一个道德公民对企业的行为进行谴责，在一定时间内形成讨论话题，如果处置不当，将会降低企业在消费者心中的形象。解决方法比较灵活，只要向公众及时澄清状况，也可以考虑扮演被诬蔑的受害者角色。

面对不同程度的危机事件我们开出了药方应对，但是仅仅是头疼医头脚疼医脚还是不够的，作为一家企业，我们应该建立长效的预防和管理机制，系统的学习危机公关策略，建立危机事件应对机制，这样就能更加有效的预防危机事件的发生，下面我们看一下企业如何正确制定危机公关的六大策略都是哪些？

• 1、 高度重视危机公关
• 目前很多出现了危机公关的企业并没有把该事情当做重要的问题，终导致事件影响与危害不断蔓延，其实正确的做法是不论事件大小都要高度重视，摆放在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性。危机发生后企业全员参与其中，由高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。
• 2、追踪问题本质与根源
• 很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，没有解决根源问题。朗创网络营销认为：正确的做法是面对危机公关时应该先客观全面地了解整个事件，观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招。推荐阅读：企业如何将危机公关转为品牌营销契机
• 3、对危机公关的快速反应
• 危机公关对企业的名誉和品牌会产生非常严重的影响，不言而喻。所以速度是危机公关中的第一原则，否则错过了佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。
• 4、负责任的态度
• 朗创网络营销提醒：事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，态度坚决。拿出负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者更在意的是责任人的态度。
• 5、沟通
• 沟通是应对危机公关的必要的工作之一。首先要与企业全员进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，而后立即主动联系受害者，以平息其不满的情绪。再者与媒体进行沟通，第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，避免负面猜测，出现真空期，为对手恶意竞争提供机会。还有就是与政府的相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，对控制事态发展有很大的帮助。后要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌。
• 6、权威部门的话语权
• 一旦出现了危机公关，有的企业会立即与客户发生矛盾，进行口水仗，导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面。正确的态度是树立一个积极的态度配合调查，理性对待媒体及共公众的质问，联系第三方权威部门介入，给与权威部门话语权，而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关。

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