游戏行业危机公关最成功的一次?

Niantic 去年在芝加哥办大型活动 Pokémon GO Fest，邀请粉丝们付费入场，一起打首次出现的传说宝可梦，如果打赢的话才开放到全服。

结果这个两万人的活动，竟然没做好网络负载规划，导致所有人都连不上网，主持人在台上尴尬的把活动勉强持续下去，台下一起怒喊 We can’t play 甚至 We want refund ，还有参加者怒到丢水瓶上台，旁边还有人说“之所以没丢炸弹，是因为我们手边没炸弹。”

一般来说这种重要活动的失败将成为全世界的笑柄，然后玩家逐渐流失。但有趣的是，事情不是这样发展。

Niantic 的危机处理包括以下：

1、还现场所有人入场费，并加码赠送美金 100 元的宝可币（商店最大的单位）。

2、让所有来到现场的人，直接得到一只洛奇亚，洛奇亚的江湖地位就不用多介绍了。

3、虽然现场网络挂了，所以没打倒洛奇亚和急冻鸟，但 Niantic 马上“调整”相关数据，宣称传奇宝可梦已被打倒，全世界的玩家都可以补抓。

4、原本规划的“受邀请”“特殊入场券”都取消，一般入场券就行。

5、立刻进入糖果加倍、经验值加倍、星尘加倍的狂欢状态，并规划三种课金大礼包。

玩家都知道这是千载难逢的机会，所以只要还活着的玩家这波几乎都被逼出来。甚至许多过去从不课金，认为课金是万恶渊薮的人，都丢了钱下去。

所以，22 号活动一失败，23 号全球 Pokémon GO 迷就忘了这件事情，而把全副心神都投入攻打洛奇亚与急冻鸟道馆，由于捕获率实在有够低，以洛奇亚来说，最佳状况捕获率也仅 15.73%，忙都来不及，大家根本没空去笑 Niantic，玩家舆论瞬间平复。

接下来更神的一手，是 Niantic 考虑到，参加第一场 Go Fest 的人，很多是远渡重洋，买了机票跟旅馆过来的，这个创伤记忆一定要抹去，所以虽然全世界都可以捕捉很会逃跑的洛奇亚和急冻鸟，但芝加哥不一样，这里的捕获率设定为 100%，绝不让你挫折！

为什么说这手很神？

因为这 20000 人是铁杆粉丝，他们来芝加哥是准备带着美好回忆回家的，这一手，是 Niantic 创造出来的延长赛，在自己最熟悉的线上战场，确保“美好回忆”精准传递。

人类的记忆有 Peak-end rule，活动烂掉不是 end，他们想到“这群人可能会在芝加哥多待几天，至少也要等到班机时间吧！”所以开放两天遍地开花，让这群玩家用“自己的努力”，取得“神鸟战队”。

当这群铁杆粉丝在朋友间秀出“神鸟战队”，补抓日期与地点，秀出 7/22/2017 Chicago，简直荣耀徽章！会给别人一种“早知道我也去，下次我一定要报名”的印象。这是社群病毒效应。

为什么不直接送大家 6 只洛奇亚、6 只急冻鸟就好？

因为你送六只，效果不是六倍，而只是变成笑话和通货膨胀，但自己补抓的不一样，这叫 IKEA effect，自己装起来的柜子，再丑都会爱，因为你跟他有感情了！

另外，芝加哥只在 party 两天调整，之后就调成跟全世界一样，避免鼓励玩家用假 GPS 刷。

接着，Niantic 看到铁杆玩家满足了、全世界玩家也玩得很开心、论坛被骂的声浪瞬间平息之外，更发现课金数额疯狂上升，继续加班，排出后续其他神鸟的上工日期。

回头看，因为活动失败的关系，反而得到了更强大的宣传机会，如果当初顺利举办，铁杆粉丝平静的回家，或许今天街上没有如此热潮，课金不会如此疯狂。

Niantic 清楚知道游戏烧得快，退烧也快，所以一直保持极为精简的人力，这么巨量的数据，data scientist 只有一个人。也是因此，举办大型活动根本没有相关经验跟人才，不管是自己的策划问题，或者供应商品质问题，总之第一次办活动就悲剧。

每个公司、每个人都可以做错事情，但重点是你怎么爬起来。Niantic 在极短的时间内就完成了后续规划，仓促到刚开放全世界补抓神鸟的时候，甚至忘了公布结束时间，但也因此，那种“快点出去抢，不知道什么时候会结束”的末日心情，逼出了大量玩家，疯狂课金。

为什么会这么成功？最重要的是，Niantic 分得清楚“核心”与“非核心”。活动现场烂掉了，也不用什么原地重办、明天再来，直接回到线上游戏本身对决。你回头看以上所有措施，只有门票返还真的需要成本，其他都是主机调整一下就能搞定的。

为什么在电脑端调整，就能得到这么好的效果？因为 Niantic 清楚理解：

1、这群粉丝的愤怒，是来自于对游戏的爱。而不是活动本身的失败。

2、只要重新定义“活动”即可，把 Go Fest 从现实世界，设定回游戏原本的AR世界即可。现场的规划烂掉了，没关系，我们把带宽负载的责任，甩给每个玩家自己的电信商，把整个城市甚至整个世界，都做成我们的 Go Fest。

核心原则很简单：清楚认识自己的核心（游戏世界），非核心不用强求（线下真实世界的活动），以后再进一步，用核心能力，去解决这次活动失败的烂摊子。

翻译出来就是：“我办活动没办法感动你，没关系，我们回到虚拟世界，那边我很熟，我宠你！但请记得，打神鸟还是要入场券，如果没有的话，刚好这边有个按钮，马上就能花一美金入场哦。”

这样的商业案例其实天天在世界上发生，真正厉害的危机公关，立刻就能领悟事情的本质。慢一点的，要等整个事情过去，回头想才懂。更慢一点的，就要等别人整理成案例、写成书才能从中学习。所以你会看见，现在很多书还在说 iPhone 当年是怎么崛起的。

如果你是 CEO，会怎么思考？

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