被3·15曝光后，这些企业危机公关你打几分？

导 语

今年的3·15晚会，有人戏称是互联网专场，淘宝、饿了么、车易拍以及各种恶意扣费软件纷纷中枪。截至3月16日14点，不少被曝光商家都对广大消费者们进行了正式回应，这时候反映公关技术的时候就来了：

（截至3月16日14时，3·15曝光商家回应时间表）

（官方回应时间：22时39分）

作为当下办公一族们最贴心的点餐外送网站，饿了么因为平台大量店铺无照经营，生产环境脏乱差被3·15晚会曝光，然而就在被曝光后不久，让消费者们正期待饿了么给大伙儿一个合理的解释的时候，饿了么的高层秒登场！

然而这位微博号“饿了么-大先生”（署名为饿了么高级市场经理）却发送了这样一条让人瞠目结舌的回应：对不起，饿了么今天忘记给央视续费了~

与此同时，在微信上，“饿了么-大先生”也发了同样的内容：

面对如此严重的食品安全问题，饿了么高层居然用如此玩世不恭的态度来回应，这到底是互联网思维呢？还是智商着急？

也许是意识到问题的严重性，“饿了么-大先生”很快删除了上面那条信息。过了2小时后，22点39分饿了么网上订餐官方微博终于发声，表示已经紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅：

3月16日上午饿了么创始人兼CEO张旭豪发内部信称，公司确实存在无法回避的问题，管理层愿承担责任。在这份内部信里，张旭豪还呼吁大家不要就此事随意发表言论：

从张旭豪的回应来看，饿了么终于正视了自身的问题，然而这样的公关，到底还有多少消费者买账，我们就不得而知了~

（官方回应时间：22时51时）

同为互联网商家，美丽说和淘宝面临的情况一样，那就是：商家花钱就能刷好评。但是美丽说和淘宝对此事的回应倒是截然不同，在淘宝发出回应后不到半小时的时间里，美丽说也通过官方微博给了消费者一个交代并表示，除了严打刷单，他们将立刻提升平台自查的强度，双向结合保护消费者权益：

从这篇长文来看，作为和淘宝存在竞争关系的购物平台，美丽说竟然在长文封图上与淘宝保持了一致，这样的公关方式未免有点太马虎了啊！

（官方回应时间：23时16分）

这次3·15还曝光了部分智能硬件设备存在着安全漏洞，现场一位发烧友正在操作一架无人机，“黑客”远程入侵并拦截了无人机而发烧友却完全不知，很明显，这架无人机设备存在很大的安全漏洞，如果”黑客“对盘旋在城市上空的无人机恶意操作，无疑将是一颗定时炸弹。无人机等智能设备若被监管，可以远程遥控洗衣机、智能烤箱、摄像头等等。作为无人机生产商的大疆创新也在节目中被点名。

当晚，大疆创新就通过官方微博对无人机存在安全漏洞一事进行了回应：已在数月前通过固件升级的方式将潜在安全漏洞解决。采取多种措施确保无人机的飞行安全，包括不断更新迭代全球领先的飞行控制系统、内部采用一套行之有效的安全监管体系、以多渠道向用户宣传飞行安全常识等。

其实，任何事都有两面性，科技发展方便人们生活，又带来新的负面问题，当然科技要发展，谁也阻挡不了，漏洞也要堵，痛并快乐着，这是时代发展的必然。此次大疆创新的公关从反应时间、具体问题回应以及产品宣传上都做得比较到位，值得点赞！希望智能设备更加完善，为咱们的生活带来更多精彩！

（官方回应时间：23时55分）

车易拍是一家二手车在线交易平台，消费者可以将车卖给全国的二手车商。该平台号称 “透明”、“无差价”，但在央视的3·15调查后发现，其实他们设计了两套后台！买家和卖家的入口根本不同，看到的竞拍价格也相差数千元！！！数千元对于普通老百姓来说并不是一个小数目，这么大的差额，车易拍的怎么解释的呢？

3月15日23点55分，车易拍写了一封 “致亲爱的卖车人”的信，对自己的平台做了“辩解”，称自己目前的作法符合二手车电商平台普遍的收费规则：

然而这样的回应很明显引起了消费者不满，网友的留言直接pia~pia~打脸~

十个小时后，3月16日上午车易拍再次发布声明进行道歉：“平台价格不一致，没有明确告诉买家，对此表示道歉”，同时在截屏中特别强调了交易收取服务费一事，为了让大家看得更清楚，小编特地去官网查证并截屏如下：

那么问题来了，3%的交易服务费差别有那么大吗？作为消费者，您还那么心甘情愿得掏这个钱吗？

（官方回应时间：23时58）

与淘宝、美丽说等互联网商家出现的问题一样，闪银同样面临这商家刷单的行为，在离3·15结束还有2分钟的时候，闪银也发出了自己的公关回应，翻译一下就是：我们也是受害者，希望大家都来关注刷单，严厉打击刷单党！

（官方回应时间：3 月 16 日 00:05）

据央视曝光，国家互联网应急中心发现了大量手机用户被莫名扣费的现象。技术人员发现，这是手机上出现了包含恶意扣费程序的弹窗。这些广告数据都来自一个叫DDAPP.CN的域名，这个域名就是道有道科技公司注册的。记者还在该公司发现，这里的恶意程序竟然明码标价出售…

细看下广告内容，画面真是太美，简直让人无法直视……

但是一人做事一人当！在曝光3小时后，道有道立即通过官网、官方微博对曝光的现象进行了诚恳道歉，并表示已经成立审查小组在第一时间对上线产品进行业务审查。

随后，在今天中午，道有道再次发表声明，承认错误，表达歉意，许下承诺：

对于同样存在刷单现象被3·15曝光的大众点评app，今天早上四点多钟，大众点评高级副总裁姜跃平也向消费者致歉。 表示已在第一时间把违规商户下线，并且连夜展开全网排查和整治。

在央视3·15曝光的案例中我们看到，记者并没有发送货物，也没有快递员上门取货。但却能在店铺后台每天都能看到最新的物流状态，而这个单号在申通官网上也能查得到。对于这种空包事件申通快递公共事务部副总监顾女士，通过央视财经也作出了回应：

申通快递公共事务部副总监 顾女士：空包的话其实申通一直以来都是严厉禁止这个事情的，也一直就是加大对这一块的查处和处罚力度。我们肯定是严厉禁止的。个别的行为是存在的话，我们也看到了，这个行为我们后面也会加大处罚力度，核查力度。我们还是没有完全监管到位，现在我们还在核实这个问题。

（截至 3 月 16 日早上 10 ：00，翼支付、平安证券、北口义齿等品牌尚未对此次做出回应。）

除了以上被央视3·15点名的企业作出公关回应外，微信官方服务号微信派也在3·15当晚21点19分推送了文章《避开陷阱，这四类二维码不要扫》：

虽然并不是被央视3·15晚会上点名企业，但是作为二维码使用率较高的手机软件，微信这样的反应速度已经获得了网友的一致好评。微信的公关素质在此时也完美的体现出来了。

写在最后：除了公关，我们最应该做什么？

俗话说，打铁还需自身硬，从以上九家单位对被曝光后的反应来看，水平高下立现。作为维护消费者权益的节日，有的商家将被曝光的原因归咎于没有给监管部门奉上“保护费”，有的商家将自身监管不力的责任转移到互联网其他产业，也有的商家看到问题后立即对整治情况作出汇报等等。

除了公关，我们最应该做的是什么？任何问题的出现，都有其背后存在的一系列原因，苍蝇不叮无缝的蛋，在被查出有问题的时候，我们需要做得除了解释，更应该做得是落到实处的解决。这才是消费者们最希望看到的，这才是一个企业应该具备的工匠精神。

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编辑｜吴琦琼 主编｜卢上云

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