蔑视中国消费者，三星为何有恃无恐？这属于危
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来源：央视财经
在巨大的舆论压力下，从一个多月前到现在，三星在全球召回爆炸手机，但不包括中国！三星终于宣布在中国市场展开召回行动。
三星中国公司的最新声明表示："做中国人民喜爱的企业"
真的是这样吗......
中国古话说，听其言，观其行。三星在中国市场的召回行动中，是否真正表现出了道歉声明中所承诺的“为中国消费者带来最佳的产品和体验”呢？
调查发现，三星Note7依然有售！！
随后记者拨通了三星手机的客服电话。电话那头的工作人员答复说：由于召回后退货的具体细则尚未出台，消费者目前还无法退换自己手中的三星Note7手机，目前Note7用户能做的就是等待三星官网的消息。“中消协提出九项要求中国消费者协会副秘书长 董祝礼：我们一直反对在不同国家实行双重标准，在三星手机爆炸事件中，三星公司忽略了中国消费者的感受，也忽略了手机产品的安全问题。今天中消协就三星公司召回行动提出了九项要求，这九项要求都是针对三星到现在还没有提出的召回细则提出的。“代表中国消费者发问：三星为何有恃无恐？暗访调查发现，在宣布召回和停止销售之后，三星Note7手机在北京市场仍然有售，这都是巨大的安全隐患，三星的这一作法对中国消费者的生命财产安全显然极不负责任；虽然宣布了召回，但对召回细则迟迟不予出台，中国消费者手中的三星Note7手机仍然无法得到顺利退换，往返交通，多次退换不成，来回折腾。我们看到，三星公司在国际市场的召回行动已经进行了一个月之久，应该有许多召回政策可供借鉴并实施于中国市场，但令人难以理解的是，三星公司在中国市场的召回细则迟迟没有出台，难产背后的原因究竟是什么？难道不应该在公布召回之前拟定政策措施吗？三星公司是否正在研究专门针对中国消费者的“特殊”召回政策呢？
从全球召回不包括中国，到全球停止销售不包括中国，再到宣布在中国召回之后又迟迟不采取行动，三星公司的这一系列行为，真的是像它的道歉声明中所说的那样，“为中国消费者带来最佳的产品和体验”吗？
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三星集团三大缺位
回顾三星公司处理这一系列事情的过程和表现，不难发现，该公司在以下三个方面还存在不足。
1、没有对用户一视同仁
9月初，当三星手机在国外陆续被曝发生爆炸被紧急召回时，为了安抚中国用户，三星称由于在中国大陆销售的Note7手机电池由另一家电池供应商生产，因此暂时不存在安全问题，暂未予以召回。但事后惨遭国行机爆炸事件打脸。
中国三星宣布从9月14日起召回2016年7月20日至8月5日期间生产的一部分Note7，影响的手机为1858台。据悉，这次召回的手机电池在情况严重下或许发生燃烧，存在安全隐患。
一般而言，在产品出问题的时候采取召回措施能有效降低消费者的负面情绪，但召回节点的差异仍引发了国内消费者的强烈不满，被质疑其电池使用及召回政策存双重标准。尤其在国行Note7很快也被曝发生爆炸，三星官方始终未向用户给出明确的说法，针对三星的质疑更是甚嚣尘上。
2、没有查清问题之前就推卸责任
当三星手机“爆炸门”尚未波及到中国时，三星方面给出说明表示，这是由SDI电池的隐患导致，并称国行版手机电池因采用不同电池，没有安全隐患。但很快，这个说法就因国行版手机发生爆炸不攻自破了。
第一观点网创始人吴茂林曾向蓝鲸TMT表示，三星没办法直接说自己的产品有问题，所以在调查中把问题都推给了电池，如果是电路设计本身出现问题导致电池与主机无法很好的兼容，三星手机在中国必定是要召回的。
这或许可以表明，三星在并没有完全排查清楚所有可能存在的问题和原因的情况下，就贸然提出调查结果和解决方案，难免为之后此事的不断发酵埋下了隐患。
3、没有主动评估对资本市场的影响
韩联社10日报道称，三星某供应商的管理人士透露，出于对全球消费者安全的考虑，该公司已暂停生产Note 7。对此，韩国交易所要求三星在11日中午前就此事进行澄清。
三星方面随后回应表示，该公司正在临时调整Note7的生产，以保证产品质量。
从这个角度看，若没有韩国交易所督促，三星或许还将对此继续保持沉默。
有消息称，三星电子可能会把原定在明年春季发布的S系列新手机，提前进行发布，从而消除Note 7事故带来的影响，不过，你还会买吗？
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来源：壹串通品牌营销策划机构
前言
炸了47天的三星GalaxyNote7智能手机终于在11号被宣布停止销售和生产。10号当天，三星股价暴跌8%，市值瞬间蒸发170亿美元。随着170亿美元蒸发的还有消费者信任和品牌信誉。除了产品本身的问题之外，三星在处理“爆炸门”过程中的危机公关也被认为是加速品牌信誉消亡的原因。
三星在这场危机事件存在以下几个“雷区”：
1、Note7爆炸原因没有明确的调查研究报告支持
国外的Note7爆炸原因发布声明说是电池问题，国行Note7爆炸声明里解释是因为“外部加热”，但是缺乏调查研究报告，也没有第三方检查佐证，这种自说自话的作法，难以让消费者信服。
并且上海第二位手机爆炸的消费者称，她的手机还在她的手里，三星就可以直接得出检测结论，其严谨性让人怀疑。在没有铁证的情况下捕风捉影地对消费者诛心，还控告消费者陷害，无疑加剧舆论的反感。
2、“双重标准”对待中国市场
三星针对包括美国、韩国等10个在售国家进行全球大召回，但中国市场遭到区别对待，三星以“采用了不同的电池供应商”作为不召回的理由。
处理事件的“双重标准”很容易刺激到国人的敏感心理。中国消费者质疑三星为何在中国产品上选择不一样的电池供应商，为何国外召回而国内不召回，是否对中国市场存在歧视。
3、安全版再炸，没有从自身找原因
即使消费者相信是电池的问题，并且选择给三星一个机会。然而更换过后的安全版Note7依然重蹈覆辙，无疑把用户对三星品牌的最后一点信任也耗尽了。
三星“爆炸门”，归根到底是技术部门出现了问题。但纵观整个事件，三星并未提及如何处理内部问题，从根本上杜绝安全隐患，这样是无法重建品牌安全感。
“门”的使用最早是源于著名的美国“水门丑闻”，后来但凡有负面事件，都会被冠以“门”字。早在远古时代，人类的祖先因为生理机能弱小，在没有能力应对“坏事”的情况下，只好提前察觉躲避“坏事”，慢慢地“关注坏事”演变成了我们人类的本能，你永远不知道下一个遭殃的会不会是自己。
一旦企业出现出现负面事件，就可能对品牌声誉带来不可估量的影响，如果公关处理不当甚至会使品牌失去消费者信任。无论是大企业还是小企业，如何进行正确的危机公关都是必须考虑的事情。
防范于未“燃”
危机公关最重要的不是管理危机，而是企业在面对危机时已经做好最充足的准备。准备包括风险评估、制定危机管理手册以及针对性的培训等等。当问题刚出现还未被曝光之时，它只是一个事件，在这个阶段考虑的是如何纠正，如何与消费者沟通，避免它成为危机。
三鹿案例：早在自2007年12月起，三鹿就陆续接到消费者投诉，称其奶粉有问题，但三鹿并没有重视。直到2008年9月问题被媒体大肆曝光，演变成三聚氰胺事件，三鹿才不得不回应，并决定召回产品，但已经无补于事。
品牌危机公关，切忌使用“拖字诀”用时间稀释噪声。尤其是当产品存在人身伤害的安全问题时，如果没有第一时间公布实情、道歉并视情况召回，品牌信誉受伤几乎是不可避免的。
把“危机”转化为“契机”
危机是“危险”和“机会”的统一体，处理得当甚至可以为企业带来意外的好处。
阿里案例：在之前沸沸扬扬的“抢月饼”事件中，阿里在事件发生后当即以“不公正竞争”及“有获利意图”将其中四名技术人员开除。阿里以失去四名技术人员的代价，避免了技术漏洞成为负面新闻，同时借机让人们看到阿里的诚信。
对于有追求、作为行业领袖的公司，应该在危机产生的时候对自身存在的问题提出一个高质量的标准，对自己提出更严格的要求，引导整个行业向更好的方向发展。
此次三星“爆炸门”再一次验证了品牌危机公关的重要性。特别在一些“高危“行业，如餐饮、移动互联，更要提防。在危机爆发前，要及时发现并解决问题;在事态扩大时，诚实是最好的公关;危机过后，自省并提出新标准有助于重建品牌信誉。你时刻准备好了吗?不要等危机来了才慌乱手脚。
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