公众事件各公司的危机公关

百度医疗广告事件继续发酵，蓝标的百度公关在外人看来还像以前一样要么满脸委屈的在微信朋友圈喊冤，要么意气用事地归结为“有组织有规律的故意抹黑”，要么冷冰冰的转发各种良心发现文章，毫无例外这些文章都转自自媒体。

通过这件事我们一起梳理一下今年以来的公众事件看看大家都是如何做危机公关的。同时也文末也通过此次事件具体分析一下百度是如何做危机公关的，让你了解一下你所不知道的百度公关。

百度——血友病贴吧事件

血友病贴吧事件全程回顾

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1月10日晚开始，关于百度血友病吧被“卖”的消息在互联网散播开来，公开数据显示，血友病吧拥有 7712 用户，是血友病患者自发组织的网上聚集地；从2006年3月18日的第一条信息开始，已近10年。

据原吧主蚂蚁菜在知乎爆料：“百度贴吧的血友病吧被卖了，原吧主小吧主突然间全部被拿下。”并留言称，称新吧主专家团队中，·“陕西医大血友病研究院院长刘陕西教授”实为骗子，并截图为证。

11日凌晨02:42，百度血友病吧吧主血友病专家发布《姗姗来迟 不好意思》，称「血友病专家」是百度给的专用名称，并非个人名号，列举 6 人专家团队支持；请用户理解工作人员在删除大量水贴中误删、误封行为。（现已删除）

11日11:33，血友病专家发布《官方声明》称，「贴吧推出『贴吧合伙人』模式，将针对部分垂直和专业领域贴吧，尝试专业机构与吧友共同管理的模式；贴吧会对合伙机构进行严格资质审核以及运营行为监管，并定期考核运营结果，包括用户量、用户留存等数据。对不合格的机构管理者，百度可以根据贴吧管理规则进行调整和撤换。（现已删除）

百度回应

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1月12日（全文较长，此处摘录两段）：

2016年1月12日，百度公司正式对外宣布，百度贴吧所有病种类吧全面停止商业合作，只对权威公益组织开放。凭借权威公益组织在相关病种领域的专业积累，百度贴吧将为广大吧友提供更优质的内容服务。此前一天，专注血友病防治的NGO组织“血友之家”已经接受百度贴吧的邀请，成为血友病吧的新吧主,其将与7000多名血友病吧友一起共同运营管理。“血友之家”也成为首家参与病种类贴吧运营的公益机构。

作为广大网友就共同的兴趣话题交流讨论的第一平台，百度贴吧病种类吧中每天都聚集着大量病患进行诊疗相关分享和探讨。而此类贴吧由于关系到用户的生命健康,对其中内容和运营行为的监管就显得尤为重要。日前,针对血友病吧机构吧主运营问题的投诉，百度贴吧就立即开展调查，并快速做出决策，撤换了原吧主，而由非盈利机构“血友之家”作为机构吧主与吧友共同运营管理“血友病吧”。

2月20日：

各位同学

近期公司发生的贴吧事件，影响巨大、问题严重。公司高度重视、迅速整改、认真反思，彻底调查事件原因，严肃处理事件责任人。经公司研究决定，就本次事件的主要责任高管给予以下处罚：贴吧事业部总经理陆复斌、原CBG主管EStaff兼贴吧事业部总经理王湛，管理失当、部署监控不到位，对此事件负有同等重要管理责任，决定给予通报批评、记大过处分、并扣除当年全额奖金。EBG及大市场体系主管Estaff张亚勤,?对此事件负有领导责任，决定给予通报批评、并扣除当年部分奖金。

希望本次贴吧事件能让大家吸取教训、引以为戒。用户体验高于短期利润从来都是我们的信条。做任何事情，都要把我们的使命和价值观放在最前面。我们对那些为了短期KPI和一些收入指标伤害用户体验的行为“零容忍“。让我们一起努力，找回百度产品的光荣与梦想，担负起我们的社会责任，不负百度作为中国互联网领军企业的地位和广大网民对我们的信任！人力资源部

3.15淘宝回应“刷单”

刷单事件回顾

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央视 3.15 报道称，在淘宝网、大众点评和美丽说等电商平台上，部分商户存在刷单现象。只要商家支付商品的本金和刷客的佣金，刷手们就能按照商家的要求完成刷单和刷信誉的任务。

据央视报道，在淘宝上,即使没有真实货品的淘宝店也能有高信誉。只要支付给 “刷客” 千元佣金，便可在三天内立马升级为蓝钻，拥有 200 多条好评。即使店内没有一件真实商品，也可通过网上的 “代发空包” 服务，将一件件并不真实存在的包裹的签收。

阿里巴巴回应

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社会共治 打击刷单!

1、感谢央视曝光互联网刷单这一灰黑产业，让更多的人了解和抵制这一毒瘤。

2、虽然淘宝打击刷单一直处于高压态势，技术不断升级，但刷手通过QQ群、QT语音群、微信群、空包网、YY语音聊天室、黑快递完成隐蔽而庞大的刷单产业链，利用平台没有执法权的无奈，如同一条肥硕的蚂蟥紧紧地吸附在电商平台及网络世界。

3、我们呼吁并强烈希望国家有关执法司法部门严厉打击上述环节中的灰黑产业从业者，形成司法判例和有效的打击力度及震慑态势，净化社会诚信环境。

4、我们也希望给各种刷单行为和组织提供刷单温床和基地的有关平台企业，共同行动起来，齐心协力，共同打击，让灰黑势力失去庇护的平台，共同净化我们的网络和生活。

“饿了吗”回应黑心作坊

黑心作坊事件回顾

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在“饿了么”网站上，餐馆的照片看着干净正规光鲜亮丽，但实际却是油污横流，不堪入目……老板娘牙咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师尝完饭菜再扔进锅里……“饿了么”平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。

饿了么回应声明

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饿了么高度重视今晚央视315晚会报道的问题。我们紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质。

饿了么致力于推进中国餐饮业的数字化进程，网络外卖订餐属于新生业态，我们诚恳接受媒体及社会各界的引导和监督，百倍努力，为消费者提供安全放心的用户体验。

798颐和酒店女生遇袭事件

事件回顾

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一段名为 “北京望京798和颐酒店女生遇袭”的视频引发大量关注。上传者弯弯（化名）称，自已4月3号在望京798和颐酒店住店时，被一陌生男子强行拖拽，差一点被强行带走。后被酒店工作人员和另外一名女房客阻止。她称整个过程持续近5分钟时间，酒店保安未出现。

如家发三份声明致歉 事后删除前两份

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和颐酒店4月6日0点37分发布微博称：如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传“和颐酒店女生遇袭”一文，集团已经引起高度重视，并立即跟进调查进展，我们在得知事情的第一时间，试图与当事人进行联系。对于目前我们所了解的“弯弯”的遭遇我们表示非常遗憾，这件事情在酒店发生，酒店有相应查明真相的责任，同时我们也正在积极配合当地公安机关进行调查，如家酒店集团对于不法行为决不姑息。我们希望可以和“弯弯”取得联系，希望与“弯弯”并肩作战，也希望得到她的配合。我们会持续更新调查结果，希望事情可以得到妥善解决。

11分钟后，4月6日0点48分，如家酒店集团在其官方微博也发布了上述声明。

4月6日8点39分，如家酒店集团在其官方微博发布第二份声明，表示在获知“弯弯”的遭遇后，立即成立了处理小组连夜排查，曾多次和“弯弯”联系都未能联系上，希望当事人“弯弯”可以尽快与他们联系。

披露了事发经过后，如家酒店集团在这份声明中还透露，“4月5日凌晨三点，警方反馈称，目前警方已经全力追查此事件嫌疑人。”并表示，已经开始内部自查的工作。

4月6日15点41分，如家酒店集团在其官方微博发布第三份声明，承认涉事酒店在事件处理中的确存在安保管理、顾客服务不到位等问题。酒店管理和服务人员对顾客的关注度和处理问题的响应效率也存在缺失。

如家酒店集团通过这份声明向当事者及社会公众表示由衷道歉，称将对望京798和颐酒店做出整改，追究酒店管理人员责任，并加强全国酒店出入人员核查、各区域监控、巡视检查和服务工作的力量。

4月6日晚注意到，如家酒店集团官方微博已删除了上述前两份声明，只保留了第三份。

魏则西事件

魏则西事件始末

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百度回应的“魏则西事件”起于问答社区知乎。知乎网友魏则西是西安电子科技大学计算机系学生，于2年前体检后得知罹患“滑膜肉瘤”晚期。据魏则西生前描述，该疾病为“一种很恐怖的软组织肿瘤，目前除了最新研发和正在做临床实验的技术，没有有效的治疗手段。”

得知病情后，魏则西父母先后带着魏则西前往北京、上海、天津和广州多地进行求诊，但最后均被告知希望不大。

不过魏则西父母并未就此放弃，在通过百度搜索和央视得知“武警北京总队第二医院”后，魏则西父母先行前往考察，并被该医院李姓医生告知可治疗，于是魏则西开始了在武警北京总队第二医院先后4次的治疗。

2016年4月12日，在一则“魏则西怎么样了？”的知乎帖下，魏则西父亲用魏则西的知乎账号回复称：“我是魏则西的父亲魏海全，则西今天早上八点十七分去世，我和他妈妈谢谢广大知友对则西的关爱，希望大家关爱生命，热爱生活。”

百度搜索陷入质疑

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2016年4月12日，魏则西去世。但魏则西事件并未就此结束，网友找出魏则西在2016年2月26日一则题为“你认为人性最大的恶是什么？”的回答，将百度搜索和百度推广推上风口浪尖。

魏则西在该帖中写道：

……后来我知道了我的病情，在知乎上也认识了非常多的朋友，其中有一个在美国的留学生，他在Google帮我查了，又联系了很多美国的医院，才把问题弄明白，事实是这样的，这个技术在国外因为有效率太低，在临床阶段就被淘汰了，现在美国根本就没有医院用这种技术，可到了国内，却成了最新技术，然后各种欺骗。

写这么多，就是希望大家不要再受骗了。

魏则西的回答在其去世后，引发了网络热议,网友在转载评论中称：要百度给合理说法。

百度回应

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4月28日，百度在其“百度推广”微博账号中对此事做出回应，回应称：对于则西生前通过电视媒体报道和百度搜索选择的武警北京总队第二医院，我们第一时间进行了搜索结果审查，该医院是一家公立三甲医院，资质齐全。据新浪科技

先从本次魏则西事件中百度的声明说起：

声明一

网友魏则西同学与滑膜肉瘤持续抗争两年后不幸离世，引发很多朋友的关注和哀悼。得知此事后，我们立即与则西爸爸取得联系，致以慰问和哀悼，愿则西安息！对于则西生前通过电视媒体报道和百度搜索选择的武警北京总队第二医院，我们第一时间进行了搜索结果审查，该医院是一家公立三甲医院，资质齐全。

PS：这份声明体现了百度公关一贯的作风，无罪辩护，将错都推给对方，自己以冰冷的善良来试图表达哀悼，并明确表示，“我没错，我查过了，这家医院是正规的，我特么怎么知道会出现这种事儿？”但正如大多数观点所描述的，连普通网友点击几下鼠标就能查到这家中心的资质是个人而非医院，作为以技术为傲的百度查不出来？

声明二

针对网友对魏则西所选择的武警北京市总队第二医院的治疗效果及其内部管理问题的质疑，我们正积极向发证单位及武警总部主管该院的相关部门递交审查申请函，希望相关部门能高度重视，立即展开调查，如果调查结果证实武警二院有不当行为，我们全力支持则西家属通过法律途径维权。

百度永远跟广大网友站在一起，维护网民合法权益是我们应尽的责任。我们全力配合执法部门调查和打击一切违法违规行为，也强烈呼吁相关医院主管部门，加强医院监管，为广大患者创造可信赖的医疗环境。

这份声明一句话就解释清楚了，不，三个词：冰冷，冰冷，冰冷！它的叙事风格是这样的：我们正XX，希望相关部门XX，我们会XX，我们呼吁XX。

内部信（今天新鲜出炉的），仅摘第一段：

“可能从来没有一个五一假期让百度人过得如此揪心甚至委屈。我们一直引以为豪的公司，忽然间在微博、知乎、微信等社交媒体上，被一场浩浩荡荡的舆论讨伐推上了风口浪尖，也许你和小编一样，面对来自自己亲人、朋友以及陌生网友的询问、质疑甚至责难，百口莫辩、言不尽意。”

全文是对事件的梳理，也饱含委屈，但是写这封内部信的是“小编”，而不是李彦宏，也不是公关负责人张亚勤，说句实话，整篇文章要比上面的两则声明更加感性和诚恳。但是，这毕竟不是以李彦宏之名写的，能代表百度的绝大多数，但代表不了李彦宏的态度和意志。这个问题一直是百度公关遇到的最大的问题，老板不站出来主动担责，而是让手下的公关如热锅上的蚂蚁、无头的苍蝇。

同样是前不久，另一位老板为什么那么黑道气息的发话让人纷纷点赞，网友一片叫好，连一个骂的都没有？顺丰掌门人王卫，因为手底下再普通不过的一个小弟被人欺负了，一个平常不接受媒体采访，低调到家的人，说出了：“我王卫向着所有的朋友声明！如果我这事不追究到底！我不再配做顺丰总裁！”“如果这个世界是用钱或一个道歉可以解决问题，而不以法律解决问题，法律要它干嘛？”

对于危机公关处理方法无外乎以下两种：

一、删、屏、洗；

二、干扰

接下来以此次事件具体分析一下百度是怎么做的。

删：早在朋友圈中刚刚开始传播《一个死在百度和部队医院之手的年轻人》这篇文章时，百度公关就火速开启了删稿模式。很快这篇文章就被删除，一时间整个微信圈突然失声，公关也趁此喘息之机发布了声明。

屏：然而，事态的发展超出了百度的预估，据新榜后台的微信数据统计，从5月1日到5月3日，至少已有1.7万篇有关文章推出，其中有110篇文章阅读破10w。显然，删稿很难解决问题，这时候，“屏蔽”就很有效了。作为中国搜索市场的垄断者，百度很快就屏蔽的大量负面信息，现在你打开百度搜索“魏则西”，显示的搜索结果均与问责百度无关。

同时，在百度搜索界面右侧的“搜索热点”中，“魏则西”事件始终没有入过榜，打开百度搜索风云榜，无论是今日热点、实时热点还是民生热点里，都对“魏则西”事件只字未提，仿佛这件事不曾发生过。静水深流，并不代表平静如水，更多看热闹的读者，则是无法体察到这其中深意。

光屏蔽百度搜索和风云榜还不够，百度百科也不能出乱子。在百度百科的“魏则西”词条中，虽然有关于他的新闻，但却丝毫未提“百度”二字，百度利用自身功能对负面信息进行屏蔽。但可惜这种方法使用一多，公关的用意已是司马昭之心路人皆知了。

洗：百度自家阵地守住了，其他平台的不利舆论如何搞定呢？对于百度这种一年有上百亿美金营收的互联网巨头来说，花钱铺路，收买媒体即可。“魏则西”事件爆发后，网上出现了大量为百度洗地的稿子，《百度的中枪掩护了多少人安全撤退？》、《为什么要向百度开炮？》等同名稿件数量之多大有刷屏之势。

转移：对于“魏则西”事件的传播最广的微信朋友圈和发源地知乎，更是舆论重镇。因此，雇佣一批大V撰写文章，继续引导公众把愤怒转向医院等处，从而转移舆论靶向，这也是危机公关中典型的操作。

以大V“六神磊磊读金庸”为例，他在微信文章《找不到大恶人的时代》中为百度洗地，而且罕见地关闭了评论。在一份自媒体报价单中，六神磊磊的报价近百万，而这笔支出对财力雄厚的百度来说根本不算

一名匿名用户在知乎爆料，百度为了公关知乎，一共发了六篇文章，三篇大V发，三篇小号发布。百度的公关公司蓝色光标，用18万接下了这个项目，然后用10万外包给做知乎营销的公关公司给，利用大V在知乎把水搅浑。

但很快，知乎就发布了《知乎社区管理组关于处理部分破坏社区秩序帐号的决定》，飞鸟冰河、一笑风云过、吕葡萄等涉嫌被百度收买、帮助百度洗地的6个账号，因严重违反知乎社区管理规范、干扰社区正常秩序被永久封禁。

（这是这波危机处理中意料之外的风险，篇幅关系，另议）

干扰：危机公关中，信息披露选择性的将有利于自己的信息放大发布，或将不利于竞争对手的信息放大发布，从而干扰，引导舆论，也不是一种重要的手段。

百度公关这方面也相对擅长。以百度百科为例，凡是百度系的词条一定是积极向上的，凡是竞争对手的一定是负面不断的。

大家都熟知BAT三家打得火热，百度百科专门为阿里巴巴设计了一块“争议事件”栏，把历年来阿里巴巴的负面新闻做了大盘点。

再看几个互联网热门领域，百度糯米的最大竞争对手是新美大，新美大的百度百科词条中也专门设了一栏“合并分析”，内容直指合并是因为烧钱太猛加内斗严重。

和百度地图打得火热的高德地图当然也没有幸免，看看这专栏，直接把315搬上来了。

今年315晚会中饿了么被曝光，百科上关于饿了么的词条立马被更改，把315的新闻直接放在了词条头条，十分显眼。

作为百度投资的优信二手车的竞争对手，车易拍也没能幸免。315被曝光后，百度不但也把315的新闻放在了词条头条，甚至不忘在文末的参考资料中，把车易拍的种种负面新闻逐一列出。

这样的案例其实还比较多，也确实为百度公关干扰舆论做出了贡献。篇幅关系，不多列举了。?

除此之外，在百度搜索中，网友也很难看到百度竞对的正面新闻，这几年更是传出百度品牌专区对竞对漫天要价的消（chou）息（wen），百度搜索对信息的自动化处理本应该具有天然的公共性的，最起码是开放平等的。而现在作为百度公关的洗地工具，百度搜索屡次对竞争对手的负面新闻瞬间跟进、继续补刀，频繁使用的公关之道，对于受众而言，效力似乎日趋衰减。

公关之外的道

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回到“魏则西”事件。对百度而言，越来越密集的指责，已令它的前景蒙灰，频繁利用自身功能干扰舆论，也让百度搜索失去公信力，这绝非几份声明和洗地稿就能洗净的。截至美国股市周一收盘，百度股价大跌7.92%，收报于每股178.91美元，市值蒸发约55亿美元，这就是最直接的证明。?

现在来看，“魏则西”事件仍然不能说已经结束。“魏则西”事件是社会各界这些年对百度不满的集中爆发，逐一翻看朋友圈中有关“魏则西”事件的10W+文章，会发现角度各有侧重，有的剑指百度，有的针对莆田，还有的致力于深度科普“滑膜肉瘤”。一些完全跳脱社会时事圈层自媒体的加入，更是丰富了整件事带给人们的思考和启示。?

今天在朋友圈中，一位自媒体大V甚至晒出了当年某杂志被百度收买的截图，现在，像这样竭力与百度划清界限的媒体越来越多。以前面对百度的巨大流量入口，网站都要给百度面子的，但这几天四大门户都在疯狂地报道“魏则西”事件，恐怕不是关系不行了，也不是流量不行了，而是百度公关之外的“道”出了问题，这恐怕是百度公关之道无法解决的。?

同为BAT的阿里巴巴曾饱受假货指责，不过今天看来，阿里已基本走出困扰。而且，即使淘宝上的假货难以根除，它也建成了另一套基于B 2 C交易、金融、物流等体系的生态系统。腾讯当年被骂为“狗日的”，而如今的腾讯改掉了抄袭创业者的思路，改为投资扶持，大搞开放战略，赢得身前身后名。这也许是百度公关之道之外应该思考的东西。

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本文标题：公众事件各公司的危机公关

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