（干货）银行面对负面舆情应该怎么看？怎么办
银行的负面舆情具有易突发又难以处理的特点，正确认识与制定合适有效的策略是危机应对的关键。换言之，银行从业人员在遇到危机舆情时，该如何看待和处理？
认清新闻传播大环境首先，全媒体时代负面舆情发生突然，蔓延迅速，并出现多媒体传播交织的现象。在负面舆情曝光后，经过网络媒体及微博、微信等自媒体的转发，扩散势头迅猛，短短几小时内便可成为尽人皆知的热点事件。
其次，客户的选择性陈述将使银行承压；部分媒体利用“眼球效应”突出部分细节导致不实报道的产生。出于对自身利益的维护，部分客户在维护自己权益时可能只陈述部分事实或者只强调自己权益的合理性，并不顾及合作方的利益，将舆论压力转嫁给银行。部分媒体为使新闻更具吸引力，在标题设置和行文时，会刻意突出吸引眼球的语句及观点，甚至不惜断章取义、以偏盖全形成“标题党”，导致报道与真实情况存在较大差距。
再次，非理性言论促进负面舆情的发酵。网民常借负面舆情发泄对银行、金融业等不满情绪，掩盖了分析事件原委、还原事实的声音，使其得不到认知。
众所周知，信用与信誉对银行来说至关重要。一旦银行的信用、信誉受损，不仅会使各方对其经营风险能力产生质疑，还会担忧自身利益受损，甚至形成挤兑。
媒体深知银行负面舆情的重大影响，也对此类信息保持较高的敏感度，这主要由前者的监督职能所致。多起负面舆情的叠加，使得公众形成了银行“霸道”“无礼”等刻板印象，银行的危机应对也就得不到认可。因此，银行的声誉维护攻坚战刻不容缓。
如何维护银行声誉？首先，维护银行信用，打破信息壁垒。对负面舆情的任何应对和处理，都要从维护银行信用和信誉出发，符合银行从业人员规定、监管要求以及公众对于银行从业者的认同，诚以待人、严于律己，不能故意隐瞒、推诿。在信息传播迅速、开放的今天，银行从业人员的回避、闪躲等不当处理，都会引发负面舆情的进一步发酵；需谨慎行事，多考虑舆论反馈的情况，避免扩大负面影响。
其次，做好媒体关系的日常维护，保障银行回应及时抢占先机。大量过往案例说明，如果银行在负面新闻刊发之初积极介入，负面舆情造成的影响会大大下降，远胜过事后补救。而日常维护的媒体关系也可在此时派上用场——使得银行的发声渠道有所保障，在二次传播过程中，植入银行的表态，稀释负面影响。躲避媒体一方面会使银行错过处置时机，另一方面会给媒体和公众留下居高临下、冷漠、无视公众意见的坏印象。
再次，对媒体要知己知彼，处置讲究技巧与方式。面对媒体，尤其是熟识的媒体时，可遵循“问清要求—咨询相关部门并审定后答复”的原则接受采访；面对陌生媒体时，银行需要保持理性，了解其背景、问题设置等再行回复。在回应口径上，银行并非所有问题都回复，出于监管或有关机构要求（如年报前缄默期，或者涉及司法调查要求等），不回复也是一种回复。对于无中生有、惹是生非的言论与诉求，如确认无过错，银行可适当提高容忍度，采取“冷处理”的方式，避免陷入纠缠不清的尴尬境地。
最后，银行也需正视负面舆情出现的根本原因，除积极应对外，解决和改正暴露出的问题，提升客户体验，成为推动银行成长的阶梯。在市民办卡需证明“我儿子是我儿子”的报道发布后，该行迅速发布了关于未成年人服务的相关要求，既应对了危机，也从根本上完善了服务。若银行遭遇误解，则需择机澄清事实，有理有节地发声来维护公众形象。在分清责任的基础上，银行不要摆出“公事公办”的冷面孔，避免矛盾激化。
（作者：中国银行办公室 方政）
来源｜人民网舆情监测室公众号，独家文章转载请注明来源。
编辑｜吴琦琼 主编|卢上云
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