从饿了么的负面曝光，看创业公司的危机公关
事件回顾
央视一年一度的3.15晚会如期而至，每年这个时候，亿万双眼睛都在围观这场有着“公关春晚”之称的节目。
很不幸，饿了么的公关成为了今年第一波因为315晚会加班的。315，饿了么被爆“黑作坊”。瞬时，微博、朋友圈炸开了锅。
在微信朋友圈里，开始疯传一幅截图，名为“饿了么-大先生”的个人微信号发送了一张蓝底图片，上写“对不起，今天忘记给央X续费了”，言语中满含讥讽央视收取保护费之意。
公关业界也在热烈讨论百度百科在此次行动中的秒速反应：在央视曝光之后极短时间内，“饿了么”的词条就被加入了曝光内容。根据百度百科相关流程，注册用户均可提交词条修改，但需要通过一段时间的百度审核。众所周知，百度正在外卖领域与饿了么激烈竞争。
不容置疑，饿了么在一定程度上获得海量用户和极大关注，但企业自身存在的问题也被放大。这当然是创业企业不希望看到的事情，但客观来讲，问题被曝光，相当于央视在给这些高速发展的初创企业进行了一次深度体检。
让创业企业保持清醒，更好地解决这些企业自身的问题，只有做好公司的“品控”，才能打造成“百年老店”。
“对创业公司而言，被央视报道简直就是一个成人礼。”有网友认为，这说明创业企业正式进入主流视野，当然也意味着和成熟的行业巨头相比，也有差距在。虽然问题被公开揭发，但是“处理得好，建立制度把自身漏洞修补好，将来不再惧怕315，才是成为一个牛逼公司的开始”。
思考：创业公司如何做好危机公关？
特别感谢公关领域资深专家、思达派联合创始人达叔Lennon的观点支持
一承认危机当危机显露，问题远远多过答案的时候，你能尽力做到最好的，就是承认你清楚现在的情况。这样做可以令相关客户和社交媒体上的围观人群知道你是明白状况的（没有在方向盘上睡着）。
二以社交媒体之水救社交媒体之火当你探寻通过沟通解决危机的方法时，有一点很重要，在暴风雨肆虐过的地方重新振作。如果危机是在微博爆发的，就在微博上发表第一篇回应；如果在微信上爆发，就通过微信接手问题；同理，要是问题出在优酷网站，你也得通过优酷找寻出路。
三道歉当今社会可能是有史以来最宽容的社会了。所以，如果你犯了错误并希望恢复过程尽可能短暂——如果你关心自己的声誉并希望再次赢得客户和粉丝的青睐——一切都是从两个很小的英文单词开始的：“我很抱歉（I’msorry）。”
四建立一个常见问题与解答文档就大家对危机中重点关心的问题，尽快创建一个“常见问题与解答文档”，使大家可以得到详细的情况说明和问题回复。即使你没有办法回答每个问题，也可以先建立一个常见问答集并随着可用信息的不断增多来实时更新。我们生活在讲究实效的时代，客户会因为看着你对危机一分一秒的处理情况而倍感宽心。
五建立一个减压阀（危机讨论论坛）一个没有讨论论坛的“常见问题与解答”网页多少有点传统、专制、和单方面沟通的意思，这显然不符合现代客户和记者的期望。如果你将“常见问题与解答”贴在一个公众的场合上，请向公众敞开网页并接受评论。其它可供选择的讨论场所有：你的微博粉丝页面（标上“讨论标签”），你的微信网页评论，或者是一个专门的论坛网站。
六知道什么时候使用线下处理方式某些时候某些评论显然很恶毒，有时你在微信、微博或者博客网页这种公共场所用心应答却仍然解决不了问题。对那些看过公开答复仍然心怀不满的人，尝试在线下与他们联系。公开邀请他们给您打电话，或要求他们提供电话号码以便你可以打给他们。这不仅仅是对发出阻碍声音的人群，而且是对所有的观众，表明你愿意参与讨论的态度。在某些时候，这么做能立竿见影的减少在线恶意评论。
七装备你的团队向团队提供信息，至少要保证你提供给团队的信息与公众得到的一样及时、准确。这听起来不言自明，但在处理危机的实际操作中，信息传递专员往往忙于更新微博页面和“常见问题与解答文档”而忽视团队的所有员工是否同步了解信息。
八总结经验教训一旦危机有所缓解，你需要在喘口气后及时把危机的经历整理记录下来。把微信、微博和博客上的所有相关内容、收到的所有电子邮件、在优酷上发布的所有视频——任何与危机有关的记录都保存下来，这些记录可能出自你的内部团队、也可能来自客户。这些记录有助于你反思你在危机中的应对、并且总结出宝贵经验；而且，从法律角度看，这也是一个良好的制度。另外，你还需要对你的网站、微博、微信粉丝页面和其他公关场所的流量峰值进行分析总结。
央视一年一度的3.15晚会如期而至，每年这个时候，亿万双眼睛都在围观这场有着“公关春晚”之称的节目。
很不幸，饿了么的公关成为了今年第一波因为315晚会加班的。315，饿了么被爆“黑作坊”。瞬时，微博、朋友圈炸开了锅。
在微信朋友圈里，开始疯传一幅截图，名为“饿了么-大先生”的个人微信号发送了一张蓝底图片，上写“对不起，今天忘记给央X续费了”，言语中满含讥讽央视收取保护费之意。公关业界也在热烈讨论百度百科在此次行动中的秒速反应：在央视曝光之后极短时间内，“饿了么”的词条就被加入了曝光内容。根据百度百科相关流程，注册用户均可提交词条修改，但需要通过一段时间的百度审核。众所周知，百度正在外卖领域与饿了么激烈竞争。
饿了么公关团队一直没回应，直到22点27分，饿了么的官方微信开始发表一条名为“饿了么致亲爱的消费者”的申明回应，不到半个小时，阅读即达到10万+，回应内容如下：
不容置疑，饿了么在一定程度上获得海量用户和极大关注，但企业自身存在的问题也被放大。这当然是创业企业不希望看到的事情，但客观来讲，问题被曝光，相当于央视在给这些高速发展的初创企业进行了一次深度体检。
让创业企业保持清醒，更好地解决这些企业自身的问题，只有做好公司的“品控”，才能打造成“百年老店”。
“对创业公司而言，被央视报道简直就是一个成人礼。”有网友认为，这说明创业企业正式进入主流视野，当然也意味着和成熟的行业巨头相比，也有差距在。虽然问题被公开揭发，但是“处理得好，建立制度把自身漏洞修补好，将来不再惧怕315，才是成为一个牛逼公司的开始”。
思考：创业公司如何做好危机公关？
特别感谢公关领域资深专家、思达派联合创始人达叔Lennon的观点支持
二以社交媒体之水救社交媒体之火当你探寻通过沟通解决危机的方法时，有一点很重要，在暴风雨肆虐过的地方重新振作。如果危机是在微博爆发的，就在微博上发表第一篇回应；如果在微信上爆发，就通过微信接手问题；同理，要是问题出在优酷网站，你也得通过优酷找寻出路。
三道歉当今社会可能是有史以来最宽容的社会了。所以，如果你犯了错误并希望恢复过程尽可能短暂——如果你关心自己的声誉并希望再次赢得客户和粉丝的青睐——一切都是从两个很小的英文单词开始的：“我很抱歉（I’msorry）。”
四建立一个常见问题与解答文档就大家对危机中重点关心的问题，尽快创建一个“常见问题与解答文档”，使大家可以得到详细的情况说明和问题回复。即使你没有办法回答每个问题，也可以先建立一个常见问答集并随着可用信息的不断增多来实时更新。我们生活在讲究实效的时代，客户会因为看着你对危机一分一秒的处理情况而倍感宽心。
五建立一个减压阀（危机讨论论坛）一个没有讨论论坛的“常见问题与解答”网页多少有点传统、专制、和单方面沟通的意思，这显然不符合现代客户和记者的期望。如果你将“常见问题与解答”贴在一个公众的场合上，请向公众敞开网页并接受评论。其它可供选择的讨论场所有：你的微博粉丝页面（标上“讨论标签”），你的微信网页评论，或者是一个专门的论坛网站。
六知道什么时候使用线下处理方式某些时候某些评论显然很恶毒，有时你在微信、微博或者博客网页这种公共场所用心应答却仍然解决不了问题。对那些看过公开答复仍然心怀不满的人，尝试在线下与他们联系。公开邀请他们给您打电话，或要求他们提供电话号码以便你可以打给他们。这不仅仅是对发出阻碍声音的人群，而且是对所有的观众，表明你愿意参与讨论的态度。在某些时候，这么做能立竿见影的减少在线恶意评论。
七装备你的团队向团队提供信息，至少要保证你提供给团队的信息与公众得到的一样及时、准确。这听起来不言自明，但在处理危机的实际操作中，信息传递专员往往忙于更新微博页面和“常见问题与解答文档”而忽视团队的所有员工是否同步了解信息。
八总结经验教训一旦危机有所缓解，你需要在喘口气后及时把危机的经历整理记录下来。把微信、微博和博客上的所有相关内容、收到的所有电子邮件、在优酷上发布的所有视频——任何与危机有关的记录都保存下来，这些记录可能出自你的内部团队、也可能来自客户。这些记录有助于你反思你在危机中的应对、并且总结出宝贵经验；而且，从法律角度看，这也是一个良好的制度。另外，你还需要对你的网站、微博、微信粉丝页面和其他公关场所的流量峰值进行分析总结。
本文标题：从饿了么的负面曝光，看创业公司的危机公关
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