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危机公关:你不可不知的几件事

时间 :2016-09-23 00:07:22 作者:admin小编
 
 
最近开始学习一下PR,找了几本书开始在看,这是第一本。
 
书里有一些案例,也有一些评论,于我来说,就是复习功课吧,毕竟对于危机公关,不知为何课上讲的东西还是记得挺牢固的。
 
可能是当年期末考出题了。
 
 
 
危机当头时,领导者必须始终坚定乐观地相信,公司一定能够渡过危机——即使自己一时找不到好的办法,也要保持坚定的信心。
 
尼克松
 
一场危机中,最轻松的时刻是处理危机本身,最艰难的是决定到底应该迎战还是放弃。而最危险的时候则出现在危机过后。这时候你一定要万分小心,因为你已经耗尽了所有的资源,同时也解除了防备。
 
基本原则
 
如果企业犯下严重错误,高管必须立即高调、坦率地表达悔意,并承诺做出改变——关键是要真诚。
 
4个问题判断是否应该道歉
 
1.企业是否犯了错,或被认为犯了错?
企业必须克服想要等待、低调处理或试图澄清事实的倾向。无论是否实际犯错,领导者都应考虑公众感受,并快速作出反馈。即便事件调查和责任认定尚在进行,也不妨碍管理者通过道歉表达关切,并传达企业的价值观。
2.错误是否严重?
3.公众会如何反应?
4.企业是否承诺做出改变?
 
企业道歉五步法
 
1.谁出面道歉
2.道歉内容
3.道歉形式
4.道歉时机
5.表达方式
 
有效的道歉要明确指向受害方。如果受害群体规模较大、较为分散,企业应通过媒体或网络公开道歉。
 
道歉内容三要素:坦诚、表达悔意、承诺做出改变。
 
在道歉时,企业决不能让人感觉是在辩解或在为错误找理由。但适当解释、提供信息是有好处的。
 
危机公关指南
 
首先,你要知道尽管发现和解决问题至关重要,但处理危机的方法更加重要。
第二,要求企业尽早并尽可能多跟外界进行沟通:尽快公布所有的情况。
第三,企业高管需要通过媒体或其他渠道,尽可能有效得体地从自己立场叙述整件事情。
第四,企业领导需要解释公司在将来会做出什么样的改变。
第五,深陷危机的高管不能一门心思只关注解决危机,还需要保证企业日常业务正常运行。

本文标题:危机公关:你不可不知的几件事

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