从包贝尔危机公关失败谈谈道歉的技术问题

本来说好休假三天，结果第一天被柳岩道歉雷了一下，然后第二天又被包贝尔的道歉长文彻底激出水面。作为一个天性十分八卦的人，我宁愿放弃休假，也要凑个热闹，谈谈为何包贝尔的道歉是一场典型的危机公关失败事件。

包贝尔和柳岩是一个公司，按说他们在这场“伴娘事件”中的反应都应该是集体行为而非个人行为，但不得不说，这先后两次道歉都挺业余的。柳岩的道歉毫无必要，是一招昏棋，因为一个被公众同情的“受害者”应该保持沉默，她先出来回应反而显得那对没动静的新人特别没心肝，有点火上浇油的效果，尤其是还哭得梨花带雨的，跟被迫似的，感觉好像视频一停下来就应该对着镜头外的人说，“我都说完了，可以把枪放下了吧”。

果真，柳岩的道歉视频一发出来，网友普遍评论为“早就猜中了是这个套路”，认为柳岩是被推出来躺枪，完全没有平息对这件事的猜测和质疑。

而其后包贝尔的道歉长文，就更失败了，依我看还不如不说，保持沉默到底，过几天出了新的热点之后人们就会把这件事情逐渐淡忘，不耽误他又是一条好汉。回应了，又回应的很不得体，反而形成了新的关注点，是危机公关最为忌讳的事情。

先从道歉的第一段说起，第一段是向柳岩道歉，“柳岩，对不起，看到你流泪，我心里特别难受，作为婚礼的主人，我今天必须为朋友出来解释一下这件事的真实情况……”这样的定位就有点问题，因为你既然公开发文，那其实你道歉的对象是公众，否则你和柳岩私底下沟通，发个私信就行了吗？而公众急需平息的情绪有两点：一是闹伴娘不文明，有不尊重女性之嫌，二是迟迟都不回应，态度不真诚。

那么就应该开宗明义，直接对公众道歉，因为婚礼太过热烈，朋友们玩嗨了，确实没有把握好游戏的分寸，引起了大家的误解，自己作为当事人，安排不周，承担一切责任。然后表示自己夫妻和柳岩都是很好好朋友，绝对没有调戏柳岩或者不尊重柳岩的意思，而自己为何一直没有回应是因为结束婚礼之后一直在转机，很少上网。最后感谢柳岩私下的支持和公开替自己挽回影响云云。

态度要好，话还要少。这真不是什么大事，无非就是有点玩出格，老老实实承认自己没想那么多就行了，你放低姿态，公众自然会放你一马。

可惜包贝尔开篇头起歪了，后面的也跟着歪。

他向柳岩道歉，向伴郎团道歉，对公众的致歉只有一句，“对不起大家，婚礼的小片段引起了这么大风波”，然后很拧巴的承认了自己的错误，“这么多公关大号营销大号同时指责我，让我觉得我这个玩笑真的开的特别过分。”——这段话的潜台词非常微妙，一是，“批评我的并非普通网友，都是别有用心的公关大号和营销大号，我得罪人了”；二是，“不是我认为自己错了，而是你们指责我错了，我不得不承认”。

我觉得为什么包贝尔的道歉海关也出来打脸，说衣服根本没有被扣下，然后网友也扒出颜丹晨的视频，力证他在撒谎，很大程度上都是因为这个道歉实在太敷衍和推脱了。他将自己置身于事外，为自己辩护多过承担责任，一幅“宝宝心里苦，宝宝其实不服，但宝宝还得道歉”的委屈样。

其实对于公众人物而言，有时候你的动机并不重要，关键在于你的行为是否引发了质疑，只要是行为产生了负面影响，那么出于维护自身形象的需要，你就是错了，无需太多解释，认错就是。

不真诚的道歉，心里想“我凭什么道歉啊”，然后还迫于压力，明里暗里为自己辩护，都不会瞒过公众的智商。谁都不是傻子，群众的眼睛是雪亮的，当初陈冠希为何在艳照门事件后获得了最大限度的谅解，就是因为他的道歉周密严谨，面面俱到，谴责了罪犯，致歉了受害者，又承揽了应付的责任，无限期退出香港娱乐圈，不推卸不敷衍。

包贝尔的道歉还不如柯以敏的道歉来得实在。柯以敏对选手说滚之后被清出评委队伍，她视频道歉，虽然网友并不完全满意，可是试想一下，如果柯以敏也像包贝尔这样替自己开脱，“其实我是为了让她更好的进步”，或者，“我一直都是这个风格”，大家会更不买账。

明星的危机公关是个技术活，但很可惜，现在很多公司的公关团队都把精力用在了幕后的操作上，诸如删帖、找水军、泼对方脏水、死不认账上面了，却不懂得认认真真回应公众的质疑，老老实实承认失误才是最好的危机公关，也是最有效的危机公关。搞得好反而能化险为夷，为自己加分。

不仅是明星不愿意道歉，很多普通人也不会道歉，在人际关系危机当中，经常硬撑到底，最后两败俱伤。

比如男人总觉得女人不讲理，尤其是发生情感矛盾的时候，觉得自己都已经放低姿态了，对方还不领情，其实很大问题就出在男人不懂道歉的真谛上。

男人们常见的道歉误区有以下几种。

女人最讨厌的一种：

“好了，别吵了，就算是我错了行不行？”

“就算是我错”？什么意思？其实你没错，不过你高风亮节，为了息事宁人承揽了主要责任，所以我要是再闹就更给脸不要脸了，是这意思吗？

这种道歉能接受吗？女人断然不会接受，反而是旧恨未消，又添新恨，“咱们得好好掰扯掰扯这件事，你到底错没错，你没错用不着道歉，我不领你这情。你要是真错就得说清你错哪里了。”

还有一种是敷衍了事型：

“既然你说我错了，那我就错了。”

女人听了也不开心，“什么叫我说你错，我不说你错你就不知道错呗。你这样的认错有什么意义，还不如不认呢，哼。”

还有一种是麻木型，一吵架，马上说：

“我错了。”

“错哪儿了？”

“不知道。”

“那你为什么要认错？”

“我不认错你能饶了我吗？”

“你以为我需要的就是你认个错吗，我需要的是我们都能说出心里话！”

如果说男人们的不真诚道歉往往是为了趋利避害，那么女人的不真诚道歉画风则更多变。

“就算是我错了，可是你凭什么对我大声喊？”

“这件事情我是做的有点不对，但是你也不是个完美的人啊。”

“我能承认错误就很了不起了，你看我们同事，就从来不认错，人家老公还哄着。”

“干嘛总揪住我的错误不放，我以前对你多好你忘了？”

这样的道歉不如不道歉，敷衍的态度反而令对方反感，因为道歉已经不是主要目的，为自己辩护才是最终目的。做人应该真诚，错了就认，如果没有觉得自己错，就老老实实询问对方：“你到底对我哪里不满？”

一个完美的道歉应该包含三层意思：

一是我反省自己行为的错误。

二是我不应该对你造成伤害和痛苦。

三是我会反思和改变。

所以，归结起来一个完美的道歉应该是，“对不起，我错了，很难过让你伤心，我今后再也不会这么做了。”

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