人民网舆情分析师：我们给如家舆情应对打几分

如家的新闻发布会是非常糟糕的，让记者长时间等待是大忌，总理记者会如此特殊，总理每次也要说一句大家久等了。记者会是有效的信息供给与有效的信息渠道结合才能发挥作用，在观感上失分太多。这倒不是发布会上记者会偏向某一方，但至少能够在记者的私人朋友圈里形成一个正向的观感。

如何看待近日798和颐酒店经理对弯弯事件发表的“三没论”（没死人、没着火、没强奸）？有什么舆情教训？

此次网民酒店遇袭事件，之所以引致舆论鼎沸，一个重要原因是公众在涉事女子的遭遇中产生了情境转移，进而聚集了对人身安全保障的广泛、强烈诉求。在这样的舆论背景下，任何意图表达“没什么大不了”的言论都是不合时宜的。作为直接责任方的和颐酒店管理人员，发表与公众诉求直接相悖的“三没论”，进一步强化了公众对酒店漠视安全管理的认知，无异于为舆情火上浇油。另外，该经理在舆情敏感时期发表有损酒店舆情处置大局的言论，也反映出酒店在危机事件中信息管控的短板。在类似危机事件的舆情处置中，对自身责任的反省和对公众利益的敬畏，才是寻求渡过危机的正确方向。

明显缺乏媒介素养、舆情素养与法律素养。其一，事件本业已趋向平息，酒店负责人非但没有意识到少说为妙，反而出言不逊，正中媒体议程设置后期”缺料“的下怀，也导致了次生舆情灾害；其二，酒店管理不当、涉嫌纵容卖淫嫖娼行为，对弯弯没有及时采取有效的安保措施、也涉嫌违反《侵权责任法》，这些都是明显具备涉嫌违法犯罪行为的疑点。公安司法调查尚未有定论之时、酒店负责人单方面撇清责任，暴露了负责人严重缺乏法律常识，企业社会责任感也会因此受牵连，可谓给舆情”火上浇油“。

受害者弯弯除了发布微博消息外还接受了南方周末、央视新闻、都市快报三家媒体的采访，作为受害者，弯弯在整个舆论场中的表现如何？

能否善待媒体、主动发布、引导舆论，这是能否打赢舆论战的关键一招。弯弯能够主动接受三家强势媒体的采访，主动发布事件详情，也就掌握了舆论的主导权。而反观如家酒店，疏远媒体，恐惧媒体，也就放弃了舆论主导权。弯弯的表现显然远超如家酒店。

当晚受害者报警后，北京警方已采取行动对案件进行了追查，微博@平安北京 以图片的形式进行了情况通报，您如何看待@平安北京 在此次事件中的舆情应对？

（1）初次回应不当，“疑似醉酒”招致明显不满。据“长安剑”，事实上当晚警方即出警对弯弯做笔录，而警方办案的流程也是先由值班警察录口供、而后分配给具体办案警察。但对这一重要的办案细节，平安北京未在第一时间详实播报。相比之下，弯弯所称的”办案警察周四才回来“大肆传播、给舆论造成”执法拖沓、不顾群众安危“的印象，这为警方接下来的办案公信埋下了隐患，即为传播学中的“首因效应”。加之未经调查即在通报中称”疑似醉酒“，挑拨起当事人和网民质疑酒店庇护嫌疑人的神经。

（2）及时通报侦破进展，安抚焦虑情绪、回应舆论关切。

从回应时间来看，@平安北京对于此事的第一次回应在4月5日晚10点多，早于普遍在6日凌晨或上午进行回应的媒体，如@人民日报、@央视新闻、@新京报和涉事企业，如@携程旅行网、@如家酒店集团，但从回应的方式看，@平安北京是以回复网友的留言形式发布的微博，也就是说，是在已经形成网络舆论压力的同时才回复的网友，未免显得有些被动。从回应的内容看，比较中规中矩，由于情况未查清，@平安北京采取的主要是表明“核实”和“依法处理”的态度，对于具体情况没有过多透露，态度谨慎。总体而言，@平安北京的首次回应基本达到了及时回应、谨慎表态的舆情处理要求。

整个事件的舆论发展一波三折，如何看待媒体对此次如家舆情事件的报道？

（1）主流媒体合力聚焦事件进展，央媒、市场化媒体与门户网站深度调查栏目联手推涨“女性公共安全”与”色情卡片背后的卖淫嫖娼产业“成为全国性公共议题。

（2）少数媒体坐等舆情反转、舆论导向有跑偏迹象，应反思汲取个案报道教训。“入股事件炒作论”、“阴谋论”等本是网友质疑，但一些媒体在报道过程中过分突出，让一些网民在事件发展后期有坐等“舆情反转”之感。新闻的第一要务是客观、真实地传递信息，而非迎合舆论、制造失真的“拟态环境”。网友的相关质疑可以在报道中呈现，但反方言论也要平等展现——上海孔雀女逃离江西凤凰男家宴被指假新闻事件与如家酒店事件提醒新闻从业者，舆情有无反转，倚赖的是司法机关公正办案以及媒体与社会各界的舆论监督，而不是凭空而来的舆论臆测与难担社会责任的失衡报道。

总体来看，此次事件中，媒体表现令人失望。

（1）信息增量不足。受害人“弯弯_2016”爆料后，媒体基本停留在“转述”或追溯事件本身上，没有曝出更多“新料”，导致舆论焦急“待守”，一些猜测性言论及部分谣言滋生蔓延；而事件发酵几天后，《新京报》的调查报道犹如“隔靴搔痒”，未触及酒店“小卡片”背后的运作链条，未提升至公共利益层面，而为人诟病。

（2）媒体观点失焦。在警方调查期间，受害人“弯弯_2016”指定央视、南周、都市快报三家媒体采访，但最终专访结果令人失望。尤其是《南方周末》太过突出对受害者个人形象的描写刻画，使得本来应在此事中处于“匿名保护”的当事人的个人信息大面积泄漏。这对当事人来说反而不利，对舆论和大众来说，也并未解决更多的疑问、呈现待挖掘的真相。此外，大规模事实性报道之后，大部分媒体和自媒体的反思集中在“女性的自我防卫”上，偏离了事件本身反映的，社会如何解决女性面对这种不确定性带来的不安全感的讨论轨道。

危机公关应该注意哪些基本原则？

“和颐酒店女孩遭拖拽事件”带给我们的一个重要警示，在当前新媒体环境下，普通民众日益提升的媒介素养和机构（企业、政府）相对较低的危机应对水平之间的矛盾日渐凸显。机构单位应放弃过去既有的傲慢姿态，提升危机处置中新媒体的应对比重，加强对新媒体环境下传播规律的研究。同事要把专业的事情交给专业的人来做，在危机公关的团队中增加具备新媒介素养的专业人才，这些人熟悉新媒体并能够在突发事件发生后熟练制造传播热点，进行有效议程设置，如此这般，方能在舆情处置中实现官方信息的多平台快速传播。

（1）把握“黄金4小时”

（2）速报事实、慎报原因和结论、慎启动发布会这一“一对一”的“顶级”舆情应对考验模式

（3）统一口径、慎言慎行（负责人事后言论再引舆情风波）

（4）及时运用新媒体（公安、酒店均用微博在第一时间进行动态通报）

（5）及时问责，回应关切

来　源｜人民网舆情监测室微信公号

编　辑｜吴琦琼 主编｜卢永春

本文标题：人民网舆情分析师：我们给如家舆情应对打几分

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