现代企业舆情兵法之危机公关套路13招

自古商战如实战，其残酷程度不亚于刀兵相向，行军打仗兵法为制胜法宝，现在企业竞争发展也离不开相应的兵法套路。我们以现代企业的舆情管理和危机应对为切入口，看一下都有哪些兵法套路。

1、内部团结稳定高效协作

公司内部的产品、运营、客服等部门要随时保持密切沟通。提前预估可能会出现的问题，早做准备。

要明白危机发生的第一个24小时非常重要，企业发言人要提前准备发布致歉的信息，遵循速度第一的原则。

2、和媒体保持良好关系

除了央视爸爸，当然还有很多传统媒体、新媒体以及自媒体关系都需要维护，平时就要积攒人品，打好关系，关键时刻，媒体的一句话很有可能会挽救你，也有可能让你跌入谷底。

3、时刻关注竞对的一举一动

你不害人，不代表别人不会害你。互联网金融领域正在风口，谁都想来分一杯羹，做得好的自然被眼红，清楚竞争对手的一举一动，自省自己的品牌。明白知己知彼，百战不殆。

4、谨慎进行消息控制

一则负面报道的影响力往往需要很多篇的正面报道去抵消。据统计，中国80%的危机都来自于网络，100%的企业危机都有网络媒体参与。一个帖子，一个视频，一条微博随时可以迅速引爆一个事件，引发全民的关注。企业对付这种不利的报道，最简单粗暴的做法就是封堵信息，例如删帖、割断搜索引擎。当然也会进行一定的回击，比如将企业正面信息前置或雇佣水军枪手。

360安全软件曾一直深陷安全及隐私泄漏的漩涡。自经历了搜索爬虫不遵守robots协议、360浏览器上传用户隐私、网易公司宣布封杀360浏览器后，360动用了大量公关资源，不仅删除了大量门户新闻和论坛内容，更让人惊叹的是，新浪微博上大量和360偷窥隐私的微博也被删除。其中，中国企业家、第一财经日报、虎嗅网等专业媒体微博内容也无一幸免。面对危机，利用多样手段控制舆情是不少当事者的应激反应。但在人人都是自媒体的现在，这种方式还是慎用为妙，否则一不小心反而弄巧成拙。
5、及时认怂诚恳认错

既然已经被点名，问题肯定是存在的。也许当下中国互联网金融环境有影响，我们的监管层有漏洞，还有很多企业都在这样做，但是为什么只曝光我?如果解释过多，反而会被竞争对手或者吃瓜群众牵扯出更多细节，最后演变成了一场辩论赛，越描越黑，这是相当吃力不讨好的做法。所以最明智的方法是，不要过多解释，诚恳认错。可以不说出全部真相，但是态度一定要诚恳认真。

6、快速解决问题

复盘整个事件，弥补受到伤害的用户损失，让人们看到实际的行动。而且动作一定要快。如去年315饿了么被点名，饿了么的应对是：迅速回应，连夜发声明，次日16日早上7点多就在媒体平台发了《“饿了么”黑店被查封现场》的文章，再找第三方做真实测评报告等，行动可谓迅速。

7、适时引导舆论

当系统性的风险扑面而来时，舆论引导十分重要。广铺软文，以至于用户在检索你的品牌时，至少展示在前面的是正面信息; 必要的时候，引导行业KOL为自己品牌背书。

8、声东击西目标转移

声东击西是兵家常用的出奇制胜的战术，现如今企业也会采用这样的方法去破解危机。面对危机，企业不会逃避但也不会包揽，他们会抛出与该事件相关的另一个主要矛盾，引出一个长期存在的大麻烦，进而分散自身危机的注意力，引导群众客观看待问题，从而博得更多中立正面的声音。3.15晚会上，央视点名批评了淘宝商家刷信誉并通过其他手段“发空包裹”的现象。淘宝第一时间通过官方微博进行回应，巧妙的将淘宝刷单解释成了“互联网刷单产业”，并且呼吁国家相关部门以及相关企业一起打击。滴滴也用过类似方法。在被指责其增加了交通拥堵时滴滴先用数字证明自己减少114.3万次车运行，并指出拥堵根本原因是资源和需求不匹配，危机就此化解。

9、打感情牌获取同情
存在什么样的观众就决定了有什么样的演员，民众总是容易被感动和鼓动的群体，有时候虽然适时打感情牌，不仅能够及时化解危机，获得同情，甚至能够取得不错的品宣效果。
10、沉默以对冷置处理

把明星看作品牌，娱乐圈里几乎每天都充斥着品牌危机。对于自身的负面新闻，明星们常采取的一种做法就是保持沉默。不去回应，它只是大家茶余饭后的谈资，随着时间就会淡化，一旦回应，就很可能生成事故。企业在危机公关的处理上，有时同样也会选择沉默的冷处理方式。这么做的原因可以从大小两个方向来说。小是指事件本身的传播性不强，影响范围小，不会触碰企业的核心利益，所以企业不屑去回应。而大指的是影响巨大，但是原因特别，牵扯范围广泛，这类事件企业很难去解释，很多信息根本没办法公开披露。

• 但有时，沉默并不代表不作为，表面的平静是为了遮盖底下的暗涌。2009年4月，有杭州和重庆的消费者投诉王老吉，内容是王老吉侵犯消费者健康权和知情权。同年5月11日，全国打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治工作新闻发布会上，王老吉被批其部分成分和原料不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，也就是说王老吉的凉茶涉嫌违法添加非食用物质和滥用食品添加剂。此消息一出，不少王老吉的经销商要求退货，王老吉正式卷入“添加门”漩涡中。
• 遇到这种情况通常的做法是立即出面做出解释与澄清。但在第一时间里，王老吉没有任何的动作。危机出现的第二天，事情开始有了进展。广东食品协会紧急召开记者招待会，向媒体出示国家卫生部2005年签发的《关于普通食品添加夏枯草有关问题的请示》批复，这可以证明王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发后仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。
• 在这一事件的处理过程中，王老吉在向公众表示沉默的同时，企业公关部门做好隐性工作，可谓是见招拆招，将危机消弭于无形。

11、权威背书

对于制造业餐饮业，品质安全的重要性不必多说。一旦与产品质量相关联，企业应该表现出严肃谨慎的态度。已经确定产品问题，要本着负责任的态度向公众道歉并提供解决方案;不属于产品的问题，也会立即采取措施。不管哪一方面，拿到权威认证就是上了一份保险。

人类已经无法阻止的海底捞就曾陷入骨汤勾兑门。有记者曾卧底海底捞并曝出海底捞骨汤及饮料实为勾兑，以及使用过的筷子未消毒、切好的肉类没称重等问题。面对曝光，海底捞的做法是：承认问题，感谢监督，客观澄清事实。但如果只是自说自话没有权威的认可只会徒留笑柄。海底捞也深知这一点，所以他们邀请消费者参观物流基地及门店，请媒体记者全程记录勾兑过程，最重要的，通过权威机构证明自己的勾兑汤料是符合国家标准的。

企业的危机公关是一场品牌形象的保卫战。面对危机，最好的处理方法是坦诚相对。在移动互联网时代，掩盖丑闻等于“雪里埋孩”，最终真相大白，受损的还是品牌本身。

12、员工激励

当下出了问题，部分员工肯定会出现消极和不信任的心态。所以，员工激励尤为重要，要让团队从这次事件中学到知识，只有团结和努力才能扭转局面。所谓危机，危险和机遇是并存的。

13、把危机公关当做常态来做
建立企业舆情监测监控系统，全面监控、预警危机信息，及时发现；建立健全危机应对机制和领导小组，做到危机当前临危不乱，应对有方，如此方可立于不败之地。

品牌是企业最宝贵的无形资产，它可以为企业吸引更多的消费者，创造更多的财富。但创业容易守业难，沃伦·巴菲特也曾说“树立良好的声誉需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。”所以如何维护辛苦建立的品牌是每个企业需要重视与思考的。用什么样的方法应对突如其来的危机与挑战，会对企业的生死存亡起着决定性的影响。在这个充满套路的社会里，企业的危机公关也一样有着自己的套路。

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