“干货”危机公关应对方案与步骤！！！！

今天我来和大家聊聊可大可小的危机公关事件的处理流程，很多创业公司的创始人因为不是媒体公关出身，对危机公关的意识比较迟钝，也满不在乎，非要到出了事了，才会想起来慌慌忙忙的找一个灵丹妙药来，公关部就像消防措施，永不启用，防患于未然，就是最好的结局。不要妄想四两拨千斤，那是大企业才有这个闲情逸致和财力去玩的招数，小创业公司一定要足够警觉，建立起一套危机公关处理应急方案。

一.快速反馈，搜集信息

第一时间先内网下架相关的产品、服务，不良言论等，从源头切断，避免进一步扩散，也是在隐晦的表明态度。

建立临时作战沟通群，需要发动项目相关人士，去全渠道搜集链接，舆论发声的消息源，尤其是知乎和微博，各大新闻类app的评论区截图，主流发声的大v和媒体机构。不揣测对方是否是水军，不推测是否是黑稿，第一时间调查事实细节，厘清真相，禁止对外发声。对于询问微信和电话不接，不回，不评论，不扩散，不讨论，一切等待官方意见出炉。

之前我们经历过一次跟种族歧视有关系的危机事件，这种事件的发生一般都是前期没有意识到会有什么样的危机，才会让他发生的。所以在这种时候，公关部一定是一脸懵逼的，那么要做的首先就是厘清事实。一切的公关行为都要以法律为准绳，以事实为依据。我们需要分头去搜集的资料有：

a.该事件到底是否是种族歧视，哪里的规则和标准，国际上是否有类似先例，一般由法务和对已有稿件的内容分析得出;

b. 是否需要发声，我们的立场和需要澄清的重点事实是什么;由公司CEO，公关负责人和业务骨干共同商量决定;

c.由品牌公关组执行撰写和分发工作，法务审核。

d.发布后的事态发展由品牌公关组跟进即可，注意不要搜集进一步负面情绪给员工们造成压力。

ps：危机公关5s原则包括承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。

 

危机公关处理程序

二.评定等级

这个事情的严重性，一定要定性定量，才好决定后续用什么样的力度去运作。

三.任务分工

1.技术-后端协调：需要有人协调编辑，技术，市场等。

BD&销售-联系合作伙伴，联系合作伙伴分发 kol，媒体，客户也需要有个日常的资源型人才去分工执行

3.新媒体：给出模版，海报设计协调

4.pr-文案：执行人则一定要是个文案高手，公关老油条来把关，严格控制措辞。

增强企业“免疫力”

四.全渠道推广

注意事项：

1.一切信息搜集，在群内或者邮件发送给公关部，切忌在公司大群喧哗。毕竟总有猪队友会因为知道的太多而添乱。

2.遇事沉着冷静不要慌乱，不要被对方带着走。

平时也需要定期培训和明确公关红线，我在阿里的时候每个人都要做定期的考试，而且必须满分才行，这也是为了统一行为的底线的一个好办法，因为很多人不知道.以公司身份、或者有可能被认为代表公司立场的对外发声(包括社交媒体、媒体和公开活动等)，做这些事之前都需要事先经过PR部门同意。

• 而部门主管对外发布与公司有关的数据、材料等，需要事先经过PR部门审核确认。
• 那么平时公关部应该做的事情到底有哪些呢?
• 制定公司品牌公关手册，该手册应该像产品说明书一样明确整个公司的说法，口径，确保员工们不会各自自说自话，被外人看笑话，也避免反复的沟通协调工作浪费了不必要的时间。
• 充分挖掘公司内各产品的特色，研究竞品，并找出差异化的角度去量身定制有效果的软文去投稿或通发，并且争取重磅的记者采访机会和行业趋势文内的有利植入;
• 维护行业媒体关系，时不时定制一些日历，拜年礼品等去上门拜访，让对方有什么消息和机会可以第一时间带上自己，这很重要，渠道为王。
• 一年至少要做一次全行业都有动静的大型品牌活动，
• 监测舆论，以及竞品分析，时刻关注百度指数和媒体舆论风向
• 管理创始人，特别要提防创始人自己乱说话导致的公关灾难，这样的例子数不胜数，比如2017年赴美上市的趣店，一句还钱不还钱不在乎，引发了一系列的蝴蝶效应，大家可以去搜索研究一下。
• 将创始团队包装一下推出去，做积极正面的领袖形象，有个网红CEO的话，做起公关来就是事半功倍了，这一点看看雷军，董明珠，刘强东，都可谓是成功的典型案例。
• 最后最重要的一点就是：可以拿一些奖项，一些政府的支持，积极响应国家政策，这会在关键时刻为企业保住最重要的一条政治风险防线。 

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