危机公关处理的几个步骤，如何做好危机公关处理？

危机公关处理在任何时代都是需要的，只是叫法不一样，出现危机就像人的生命体征一样，要经历诞生、成长、成熟和死亡四个阶段，这些阶段具有不同的生命特征。但只要处理得当，在几个阶段中运用危机公关的知识，也能将危机处理过程中彻底消灭，所以说无论是企业还是个人掌握危机公关知识至关重要。

危机发生后，公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

如何做好危机公共处理?

1，掌握黄金24小时原则，速度至上

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

2，公众的利益问题，公众的感情问题。

利益是公众关注的焦点，即使受害者在危机事件中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则只会加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。在很多时候，公众非常在意企业是否在意自己的感受，所以，企业应该站在受害者的立场上去思考问题，并对其表示同情和安慰，通过新闻媒体向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得消费者更多的理解和信任。

3，统筹运行，

通常情况下，在危机事件发生后，企业应该明确由谁来说，如何去说的问题。也就是说，企业内部应确定一个发言人，让企业内部的所有成员统一口径，统一行动，以一个声音对外说话。避免失控、失序，甚至自相矛盾，加重公众疑惑，使问题复杂化。合纵连横，借助外力:当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。循序渐进，标本兼治:要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治"本"。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

4,客观求证，敢于担当

危机事件的处理过程中，许多企业管理者在身陷危机之后，第一反应就是尽快阐述利己观点，摆脱舆论漩涡。然而往往欲速则不达，在很多时候，自我辩解不仅难以证明自己的清白，反而会越描越黑，更加引起公众的强烈反感。此时最需要的不是主观臆断，而是客观求证，通过质量检测部门、主管机构、监管机构等有权威的机构予以证明，才是最好的解决办法。

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